من علی اکبر سلطانلو هستم و در این بخش میخواهم در مورد انتخاب استراتژی مناسب صحبت کنم.
انتخاب استراتژی CRM فرآیندی تصادفی یا سلیقهای نیست.
استراتژی نتیجهی تشخیص درست مسئله، انتخاب زمین بازی و تمرکز منابع بر فرصتهای اصلی است.
در این فصل یک چارچوب عملی برای انتخاب استراتژی مناسب CRM معرفی میشود.
در اولین گام باید مشخص شود مهمترین مسئلهای که در کوتاهمدت بقای کسبوکار یا محصول به آن وابسته است چیست.
سؤالات کلیدی:
مهمترین مسئلهای که باید در ۶ ماه آینده حل شود و حیات و ممات کسبوکار به آن وابسته است چیست؟
حل نکردن این مسئله چه پیامدی برای کسبوکار خواهد داشت؟
تمرکز بر بیش از یک مسئله، منجر به پراکندگی منابع و شکست استراتژی میشود.
در این مرحله مشخص میشود CRM قرار است چه ارزشی خلق کند و این ارزش چگونه به اهداف کسبوکار متصل میشود.
سؤالات کلیدی:
در ۶ ماه آینده چه ارزشی میخواهیم برای مشتری یا کسبوکار خلق کنیم؟
این ارزش چگونه به رشد، بقا یا سودآوری کسبوکار کمک میکند؟
ارزش میتواند در حوزههایی مانند تجربه مشتری، کاهش هزینه، افزایش وفاداری یا رشد درآمد تعریف شود.
CRM نمیتواند همهجا همزمان مؤثر باشد. باید دامنه تمرکز مشخص شود.
سؤالات کلیدی:
مشتریان هدف چه کسانی هستند؟
تمرکز بر کدام کانالهای ارتباطی است؟
تمرکز بر کدام بخش از سفر مشتری خواهد بود؟
انتخاب نکردن زمین بازی، به معنای از دست دادن تمرکز و کاهش اثربخشی است.
در این مرحله مشخص میشود چگونه میخواهیم در زمین انتخابشده برنده شویم.
سؤالات کلیدی:
مزیت رقابتی ما در CRM چیست؟
چه عاملی باعث میشود مشتری ما را به رقبا ترجیح دهد؟
تمایز میتواند در سرعت، کیفیت، شخصیسازی، یا مدل ارائه خدمات شکل بگیرد.
استراتژی بدون قابلیت اجرایی، صرفاً یک خواسته ذهنی است.
سؤالات کلیدی:
برای اجرای استراتژی به چه قابلیتهایی نیاز داریم؟
چه سیستمهای مدیریتی باید طراحی یا تقویت شوند؟
قابلیتها شامل نیروی انسانی، آموزش، ابزارها، فرآیندها و ساختارهای کنترلی هستند.
در نهایت استراتژی باید به برنامهای قابل اجرا و قابل اندازهگیری تبدیل شود.
در این مرحله:
اولویتها مشخص میشوند
اقدامات و پروژهها تعریف میشوند
شاخصهای کلیدی عملکرد تعیین میشوند
بازههای زمانی اجرا مشخص میگردد
انتخاب استراتژی CRM یک فرآیند پویا است که باید:
متناسب با مرحله عمر کسبوکار
همسو با اهداف کلان سازمان
و منطبق با محدودیت منابع
طراحی و اجرا شود.
این مقاله بخش پنجم از یک مجموعه 6 قسمتی درباره CRM و تجربه مشتری است.
در بخش بعد، این چارچوب با مثالهای عملی بررسی خواهد شد.
برای دسترسی آسان به بخش ششم روی لینک زیر کلیک کنید.
درباره نویسنده:
علی اکبر سلطانلو – مدیر و مشاور حوزه تجربه مشتری و CRM
