CRM چیست؟ نگاهی کلان به مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های متوسط و بزرگ

من علی اکبر سلطانلو هستم.
سال‌ها در حوزه مدیریت و کسب‌وکار فعالیت کرده‌ام و در این مجموعه قصد دارم تجربه‌ها و نگاه خودم را به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اشتراک بگذارم؛ البته نه از زاویه‌ی ابزار و نرم‌افزار، بلکه از سطحی بالاتر و کلان‌تر.

مطالب این مجموعه برای واحدهای CRM با اندازه ۵۰ نفر به بالا طراحی شده و مخاطب اصلی آن، مدیران و سرپرستان CRM در سازمان‌هایی هستند که قرار است یک تیم متوسط تا بزرگ را هدایت کنند.

این مجموعه در 6 بخش منتشر خواهد شد:

• معرفی CRM

• CRM چگونه کار می‌کند

• استراتژی

• چرخه عمر کسب‌وکار و استراتژی‌های مرتبط در CRM

• نحوه انتخاب استراتژی

• مطالعه موردی ۱: کاهش هزینه

• مطالعه موردی ۲: تمایز در خدمات

• مطالعه موردی ۳: افزایش درآمد

امیدوارم این مطالب برای شما مفید باشد.

بخش اول: معرفی CRM

اگر به تصویر بالا نگاه کنید، احتمالاً نام‌ها و مفاهیم زیادی برایتان آشناست؛ شاید هر کدام از آن‌ها در ذهن شما معادل CRM باشد.
اما واقعاً CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها (تکنولوژی)، فرآیندها، اقدامات و افراد است که یک کسب‌وکار برای مدیریت تعامل با مشتری و تحلیل داده‌های او در طول چرخه عمر مشتری از آن استفاده می‌کند.

این تعاملات از طریق کانال‌های مناسب انجام می‌شود و هدف نهایی آن، خلق ارزش هم‌زمان برای مشتری و کسب‌وکار است.

CRM قبل از اینکه یک نرم‌افزار باشد، یک رویکرد مدیریتی است.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

بسته به نحوه استفاده، CRM می‌تواند اهداف متفاوتی داشته باشد. یک سازمان می‌تواند یک یا چند هدف را انتخاب کند و بر اساس آن‌ها:

• ساختار واحد CRM

• ابزارهای موردنیاز

• چارت سازمانی

• و جذب نیروهای متناسب
  را طراحی و اجرا کند.

برخی از اهداف رایج CRM عبارت‌اند از:

• جذب مشتری: جمع‌آوری لید، دسته‌بندی، ارتباط مؤثر و تبدیل لید به مشتری

• ارائه خدمت به مشتری: فروش، خدمات پس از فروش و پاسخ‌گویی به نیازهای مشتری

• جمع‌آوری داده‌های مشتری: داده‌ها ارزشمندترین دارایی CRM هستند و منبع ایجاد بینش برای هدایت کسب‌وکار

• رضایت مشتری: افزایش تکرار خرید، چسبندگی، معرفی دهان‌به‌دهان و جذب مشتری جدید

• نگهداشت مشتری: حل مسائل و نیازهای مشتریان در خدمات پس از فروش

• رشد فروش: افزایش بهره‌وری تیم فروش، استفاده از آپ‌سل و کراس‌سل

• رشد سود: افزایش نرخ بازگشت مشتری، تکرار خرید و کاهش ریزش

• کاهش هزینه: افزایش بهره‌وری، بهینه‌سازی منابع انسانی و مدیریت بهتر هزینه‌ها

نکته مهم این است که تمام این اهداف باید در راستای رشد پایدار کسب‌وکار تعریف شوند.

نام‌های دیگر واحد CRM

ممکن است واحد CRM را با نام‌های متفاوتی در سازمان‌ها دیده باشید. نام اهمیت ثانویه دارد؛ آنچه مهم است، عملکرد و رویکرد آن واحد است.

برخی از نام‌های رایج:

• Customer Loyalty Team

• Help Desk

• Contact Center

• Call Center

• Customer Care

• Customer Service Center

• Customer Experience Team

• Support Center

• Sales & Support

• Hotline

• Apple Care

این مقاله بخش اول از یک مجموعه 6 قسمتی درباره CRM و تجربه مشتری است.
در بخش دوم، به این می‌پردازیم که CRM چگونه کار می‌کند.

برای دسترسی راحت به بخش دوم روی لینک زیر کلیک کنید.

درباره نویسنده:
علی اکبر سلطانلو – مدیر و مشاور حوزه تجربه مشتری و CRM