محمدحسین صالحپور - مدیر محصول ابری
در این نوشته قصد داریم مطلبی در مورد فرهنگ فیدبک در سازمانها و راه‌های ایجاد اون بنویسیم. فرهنگ سازمانی یکی از مسائل اثرگذار در پیشرفت یک سازمان و مدیریت نیروها در سازمانه. در حالی که فضای کاری رقابتی شدید میتونه به رشد کارکنان ضرر بزنه و به خروج کارکنان منجر بشه، وجود فضای مثبتی که کارکنان رو تشویق به پیشرفت و بهبود کنه میتونه اثر مثبتی در رشد کارکنان داشته باشه.
یکی از عوامل ایجاد چنین فضایی در سازمان وجود فرهنگ فیدبک در فضای کاری است.
در صورتی که کارکنان برای ارائه نظراتشون و آنچه در مورد شرکت، مدیریت و سایر همکاران فکر میکنند احساس راحتی و آزادی داشته باشند و نظراتشون رو برای بهبود شرایط کاری و پیشرفت بهتر کارها به سایر افراد اعلام کنند، احساس تعلق بیشتری نسبت به سازمان میکنند و خوشحال‌تر هستند.
یکی از مهم‌ترین اقدامات سازمانها برای بهبود فضای کاری و تشکیل فرهنگ سازمانی موثر، ایجاد فرهنگ کارکن-محور (employee-focused culture) است و این جایی است که فرهنگ بازخورد اهمیت پیدا میکنه. با ایجاد فرهنگی که در آن فیدبک و صداقت اهمیت داره می‌توانید انگیزه کارکنان رو افزایش بدید و فضای کاری شاد و جذابی برای کارکنان بسازید. در ادامه کمی در مورد اهمیت فیدبک حرف میزنیم و راه‌های ارائه فیدبک در سازمانها رو بررسی میکنیم.
فرهنگ فیدبک یک فرهنگ سازمانیه که بر پایه بازخورد صادقانه بین کارکنان(همکاران)، کارکنان و مدیران، و بین مدیران بنا شده.
در فرهنگ فیدبک، همه کارکنان (مستقل از جایگاهشون در چارت سازمانی) احساس میکنند که هر زمان لازم باشد این حق را دارند که به فرد دیگری در سازمان بازخورد موثر بدهند.
برای ایجاد فرهنگ فیدبک کافیه به همه بگیم که با همدیگه و با افراد بالادستشون صادق باشند و نظراتشون رو شفاف و صادقانه بیان کنند.
نکته: همه چیز به این سادگی نیست. جا افتادن فرهنگ فیدبک زمان‌بره و طول میکشه افراد احساس راحتی در ارائه فیدبک به افراد هم‌رده یا سطح بالاتر کنند.
شرکت‌هایی مثل Google، Reddit، Workday و … اهمیت بالایی به فرهنگ فیدبک میدند.
۱- باعث افزایش engagement در کارکنان میشه
کارکنان با انگیزه و با engagement بالاتر کارکنان مفیدتر و وفادارتری برای سازمان شما هستند. سازمانها میتونند با ایجاد فرهنگ فیدبک در سازمانشون به engagement افراد کمک کنند و باعث افزایش کارایی و پرفورمنس افراد بشند. آمار نشون داده کارکنان با engagement بالاتر تا ۲۵ درصد موثرتر هستند.
۲- باعث فضای کاری مثبت‌تر میشه
فضای منفی میان کارکنان و نبود ارتباطات بین کارکنان یک سازمان میتونه باعث کاهش کارایی و engagement افراد بشه. چنین فضای کاری‌ای میتونه در حال کارکنان اثر منفی بگذاره. آمار نشون داده در فضای کاری مثبت کارکنان تا ۱۲ درصد عملکرد بهتری دارند. گوگل در فراهم کردن فضای کاری مثبت یکی از بهترین‌هاست و با تلاش در افزایش خوشحالی در فضای کاری تونسته تا ۳۷ درصد رضایت شغلی رو افزایش بده.
۳- باعث بهبود ارتباطات بین کارکنان و سازمان میشه
فرهنگ فیدبک باعث میشه که سازمان صادقانه و شفاف اهدافش، مسیرش و ارزش‌هاش رو با کارکنان در میان بگذاره و این باعث افزایش بهره‌وری افراد در راستای اهداف سازمان میشه. بررسی‌ها نشون داده که هم‌صفحه بودن تمامی افراد یک سازمان با اهداف شرکت تا ۲۵ درصد باعث افزایش بهره‌وری افراد و وفاداری اونها به سازمان میشه.
۴- به رشد سازمان کمک میکنه:
فرهنگ فیدبک محدود به ارتباطات بین افراد نمیشه. افراد و کارکنان سازمان همیشه باید احساس راحتی برای به اشتراک‌گذاری افکار و نظراتشون در مورد مسیر شرکت داشته باشه. این باعث میشه سازمان همیشه فرصت این رو داشته باشه که بتونه اهداف و ساختار سازمان رو بهبود بده و حتی مسیرهای جدیدی از خدمات و محصولات رو بشناسه و بهشون ورود کنه.
۱- سعی کنیم فضای باز و صادقانه رو در شرکت تبلیغ کنیم.
برای این کار باید تا مدتی دائما کارکنان رو تشویق به ارائه فیدبک در مورد خودتان، سازمان، روندهای کاری و بقیه افراد تیم کنیم.
۲- افراد رو به فیدبک دادن دو طرفه به همدیگه تشویق کنیم.
۳- دیدگاه رشد و بالندگی (growth mindset) رو در افراد پرورش بدیم.
افراد با چنین دیدگاهی تشویق می‌شوند که با ملاحظه مواردی که میتونه مانعی در مسیر رشد و بهتر شدن خودشون و تیمشون باشه فیدبک مناسبی به افراد ذی‌ربط بدهند.
۴- به کارکنان یاد بدیم که چطور به همدیگه فیدبک بدند.
برای جا افتادن فرهنگ فیدبک لازمه افراد بتونند به همدیگه فیدبک صادقانه و باز بدند بدون اینکه احساس کنند که مسئله شخصی وجود داره.
۵- فیدبک و بازخورد دائمی رو جایگزین فیدبک دوره‌ای کنیم.
۶- به باز بودن (openness) و اعتماد متقابل اهمیت بالایی بدیم و این مسئله رو بین کارکنان سازمان جا بندازیم.
۷- بالانس بین فیدبک‌های منفی و مثبت رو حفظ کنیم.
اگه کسی داره راهی رو اشتباه میره از ارائه فیدبک صادقانه منفی خجالت نکشیم. از طرف دیگه اگه فردی دائما نظرات منفی دریافت کنه احساس میکنه که مسئله شخصی وجود داره و مورد حمله واقع شده. به همین دلیل لازمه که فیدبک‌های مثبت در کنار فیدبک‌های منفی داده بشه و فضا بالانس بشه.
۸- در اوایل مسیر تبلیغ فرهنگ فیدبک، لازمه که این فرهنگ رو نرمال‌سازی کنیم.
۹- به جلسات فیدبک اهمیت بدیم.
به عنوان مدیران اجرایی، میانی یا تیم منابع انسانی اگه دائما افراد رو تشویق به ارائه فیدبک کنیم و همزمان جلسات فیدبک رو به خاطر رسیدن به کارهای دیگه عقب بندازیم، احساس بدی در افراد شکل میگیره و اونها ما رو باور نمیکنند.
۱۰- چندین روش و کانال برای فیدبک دادن و گرفتن در سازمان ایجاد کنیم.
یادمون باشه یه نسخه برای همه افراد جواب نمی‌ده.
همه ما تا حالا تجربه دریافت فیدبک و انتقاد مخرب رو داشتیم. در چنین شرایطی احساس مورد حمله واقع‌شدن، مورد اهانت واقع شدن یا قضاوت شدن به ما دست داده و حس کردیم در فیدبک ارائه شده ردی از مسائل و مشکلات شخصی وجود داره. ابتدا ویژگی‌های یک فیدبک بد و یک فیدبک خوب را بررسی کنیم.
مهم‌ترین ویژگی یک بازخورد بد اینه که به صورت کلی در مورد فرد ارائه میشه و چون راهکار یا روش جایگزین رو ارائه نمیکنه فایده و ثمربخشی نداره، چنین فیدبکی بیشتر از اون که از نیازهای دریافت کننده فیدبک ناشی بشه، از نیازهای منتقد ناشی می‌شود.
اما بازخورد مفید، از یک سمت ارزش‌های فرد را تأیید می‌کند و در عین حال واکنش‌ها و انتقادهایی را به موضوع مورد توجه ارائه می‌دهد. بنابراین شخص بازخورددهنده نشان می دهد که برای طرف مقابل ارزش قائل است. این بدان معنا نیست که فقط باید تحسین کرد، بلکه لازم است موضوعات مهم در قالب حمایتی مطرح شوند تا اعتماد طرف مقابل جلب شود و فرد دریافت کننده بازخورد احساس کند که بازخورد با هدف بهبود عملکرد و نتیجه ارائه شده.
در بحث زیر، اصطلاح “کار” برای توصیف موضوعی که در مورد آن بازخورد داده می شود استفاده می شود. این «کار» ممکن است از هر نوع باشد و مصادیق مختلفی از جمله موارد زیر میتونه داشته باشه:
مهم‌ترین ویژگی یک بازخورد موثر نحوه ارائه اونه. لحن، سبک و محتوا باید سازگار باشه و یک پیام ثابت را ارائه دهد:
از شما و کاری که انجام داده اید قدردانی می کنم و چیزی که می‌گویم باید در این زمینه لحاظ شود
در ادامه این مطلب توصیه‌هایی برای ارائه یک فیدبک موثر ارائه میکنیم.
واقع‌بینانه فیدبک بدیم
نظرات و فیدبک‌ها زمانی سازنده هستند که به روشی که افراد کاری رو انجام میدند احترام بگذاریم.
به صورت مشخص (specific) فیدبک بدیم
بهتره که در مورد حرفمون مثال و مصداق بیان کنیم.
اهداف فرد رو درنظر بگیریم و بهش احترام بگذاریم
اگه اهداف مشترکی رو دنبال میکنیم و فکر میکنیم که ایراداتی در انجام کار در راستای هدف مشترکمون وجود داره لازمه که اول به بیان و درک مشترکی از این هدف برسید.
زمان‌بندی ارائه بازخورد مهمه
توصیفی حرف بزنیم و بازخورد بدیم
در فیدبک دادن ما دیدگاه خودمون رو بیان میکنیم و این به فرد مقابل بستگی داره که اون‌طوری که صلاح میدونه نظرات ما رو بپذیره یا رد کنه.
مراقب باشیم قضاوت در فیدبکمون نباشه
استفاده از عباراتی مثل «من احساس می کنم … وقتی تو …» میتونه کمک کنه.
مقایسه نکنیم
یادمون باشه در ارائه فیدبک به افراد، مقایسه انگیزه افراد را تضعیف می کند.
سعی کنیم دقیق باشیم
مستقیم و بدون تکلف حرف بزنیم
نکات مثبت رو هم ببینیم و بهشون اشاره کنیم
راستی! احتمال اینکه نتونیم نکته مثبت واقعی در یک رفتار یا کار همکارمون پیدا کنیم خیلی کمه.
خودآگاهانه بازخورد بدیم
فیدبک راهی برای تخلیه احساسات شخصی نیست و میتونه نظرات مثبت ما رو هم تحت تاثیر بگذاره. سعی کنیم در مورد کار فرد و اهداف اون فرد تمرکز کنیم تا شخص خودمون و اثراتش بر ما.
همیشه در نظر داشته باشیم که فیدبک میتونه برای ما سازنده و مفید باشه. همیشه دنبال دریافت فیدبک از دیگران باشیم و نسبت به دریافت فیدبک از دیگران باز باشیم. برای دریافت فیدبک موثر از دیگران این نکات میتونه کمک کنه:
صریح باشیم
بازخورد دیگران کاملاً به نفع ماست و اگر آنچه را که می خواهیم نشان ندهیم، بعیده که بازخوردهای موثری دریافت کنیم.
به دنبال دریافت نظرات باشیم
آگاهانه بشنویم
درک اشتباه دیگران از ما هم می تواند مهم باشد و به پیشرفت ما کمک کنه.
شنونده باشیم
توی دریافت فیدبک مطمئن بشیم که به تمام آنچه گفته شده توجه کردیم. بازخوردها نکات مثبتی برای پیشرفت ما دارند.
مسائل رو شخصی در نظر نگیریم
برای اینکه بتونیم فیدبک‌های سازنده بدیم و بگیریم لازمه که تفاوت‌های بین بازخورد سازنده و نقد کوبنده رو به خوبی بدونیم. در این بخش کمی در مورد این دو صحبت میکنیم.
شاید مهم‌ترین نکته‌ای که تا اینجا در مورد بازخورد موثر بهش اشاره کردیم اینه که «بارزترین ویژگی یک بازخورد موثر نحوه ارائه اونه. لحن، سبک و محتوای فیدبک اهمیت و تاثیر بالایی در نتیجه بازخورد داره». در چنین شرایطی داشتن چارچوب و framework برای ارائه فیدبک اهمیت پیدا میکنه. این چارچوب‌ها کمک میکنند که بتونیم بازخورد خودمون رو شفاف و موثر ارائه بدیم.
برای ارائه بازخورد مدل‌ها و چارچوب‌های مختلفی وجود داره که برخی از اونها عبارتند از:
در این بخش چند مدل مشهور از لیست بالا رو معرفی میکنیم
این مدل یکی از بهترین مدل‌های ارائه فیدبک‌های رفتاری (behavioral) است.
با استفاده از این چارچوب در ارائه بازخورد، فرد بازخورد گیرنده به خوبی متوجه میشه شما به چه موضوعی (situation) اشاره میکنید، در مورد کدام رفتار فرد در اون شرایط خاص بازخورد میدید (behavior) و اثر این رفتار رو چطور ارزیابی میکنید و در موردش بازخورد ارائه میکنید.
مزیت اصلی مدل SBI و مدل‌های مشابه تاکید بر اثر و خروجی رفتاری که در موردش بازخورد می‌دهیم است. به عنوان یک مثال فکر کنید مدیر شما در خصوص یک خروجی یکی از این دو جمله را به کار ببرد:
مشخصا بازخورد دوم اثر بیشتری در شخص دریافت کننده دارد و می‌تواند نقش سازنده‌تری در رشد و پیشرفت طرف مقابل داشته باشد.
به طور خلاصه برای استفاده از چارچوب SBI کافیه مراحل زیر رو طی کنیم:
۱- شرایط رخ دادن رفتار رو توصیف کنید: کی؟ و کجا؟ و در حال انجام چه کاری؟
۲- رفتاری که از فرد دیدید رو ذکر کنید و از ارائه هرگونه داوری و قضاوت خودداری کنید.
۳- اثراتی که فکر میکنید این رفتار میتونه روی عملکرد شما، تیم یا خود شخص و خروجی کار داشته باشه رو بیان کنید.
در این لینک میتونید مثال‌های مناسبی برای ارائه فیدبک به افراد مختلف با چارچوب SBI ببینید.
این مدل بیشتر مناسب ارائه بازخورد مشترک و تیمی است و زمانی استفاده میشه که ۲ یا چند نفر در مورد یک عمل یا رفتار مشترک یا غیرمشترک نظرات و بازخوردهای خودشون رو ارائه می‌دهند. در این روش یک نفر نقش بازخورددهنده و یک نفر بازخوردگیرنده ندارد و به این شکل پیش میره:
۱- از طرف مقابل بپرسیم «چه چیزی خوب پیش رفت؟»
۲- نظرمون رو در مورد این سوال بدیم که «چه چیزی خوب پیش رفت؟»
۳- از طرف مقابل بپرسیم «چه چیزی خوب پیش نرفت؟»
۴- نظرمون رو در مورد این سوال بدیم که «چه چیزی خوب پیش نرفت؟»
۵- سعی کنیم به ایده و تصمیماتی برای بهبود نتایج برسیم و برنامه‌ای برای عملی‌شدن اونها ارائه کنیم.
در پایان لازمه که اشاره کنیم که فرهنگ فیدبک یک بازی برد-برده.
با فرهنگ فیدبک توی سازمان، کارکنان رشد میکنند و این رشد باعث عملکرد بهترشون میشه و از طرف دیگه فضای شرکت برای افراد سازمان شاد و دل‌پذیرتر میشه.
ما در ابرناک(abrNOC.com) سعی میکنیم با ترویج فرهنگ فیدبک در بهبود فضای کاری تلاش کنیم و به رشد و توسعه فردی و تیمی کمک کنیم.
