مسلما خیلی پیش آمده که کاری رو بصورت عالی و در بهترین زمان انجام دادید، ولی مدیرتان یا همکارانتان از آن سر سری رد شده یا تلاش شما را نقض کرده اند. یکی از دلایل مهم این قضیه نداشتن شاخص کلیدی عملکرد برای کار(عملکردتان) هست. وقتی شما و مدیرتون دقیقا مشخص نکردید که انتظاری که مد نظر دارید از آن کار چیست و بایستی بر چه مقیاسی اندازه گیری شود، برداشت افراد از تلاش شما سلیقه ای و در مواردی نیز، بسیار ناراحت کننده میشود.
مقالات بسیاری در مورد KPI به زبان فارسی میخوندم، ولی همه به نوعی دارای ایراد و کمی گنگ بودند و کاملا شفاف توضیح نمیدادند. تا اینکه امروز در حال مطالعه یک مقاله انگلیسی در مورد KPI بودم که به این نتیجه رسیدم که این مقاله که خیلی شفاف و ساده بهمراه مثال ها و تفاوتهای خوبی بود را ترجمه کرده و در اختیار همه ی عزیزان قرار بدم تا سریعتر به نتیجه برسید.
در اصل KPI مخفف KEY PERFORMANCE INDICATOR به معنی شاخص کلیدی عملکرد میباشد.
یک KPI، به معیار(اندازه گیری) عددی از عملکرد برای هر فعالیتی که برای کسب و کار شما مهم باشد، گفته میشود.
گاهی اوقات به عنوان ارزیابی عملکرد هم شناخته میشود و بطور کلی و اغلب با متریک اشتباه گرفته میشود.
کلمه Key به عنوان تنها تفاوت واقعی این دو هست. KPI ها معیارهای بسیار مهمی هستند که بایستی به آن اهمیت داده شود، اما متریک هر عددی هست که شما رصد میکنید. به عنوان مثال یک KPI میتونه چیزی شبیه به مشتریان جدید این ماه باشد در حالیکه متریک میتواند چیز کم اهمیت تری باشد.
همچنین KPI حتما لازم نیست که ارزش مالی داشته باشند، به عنوان مثال انعکاس تجربه مشتری، عملکرد محصول یا مشابه این موارد را نیز میتوان به عنوان KPI در نظر گرفت.
تفاوت بین KPI و هدف (Goal or objective) چی میتونه باشه؟ خوب هدف یعنی مقصد ما، چیزی که شما میخواین بهش برسید اما یک KPI به شما میگه چقدر به مقصد نزدیک هستید.
مزایای اصلی KPI ها چیست و چگونه استفاده میشوند؟
شما میتوانید با استفاده از KPI ها، مقدار پیشرفت در سطوح بالای استراتژی هدف را اندازه گیری کنید همانند درآمد. همچنین تیم یا دپارتمان میتواند KPI های خاص خود را داشته باشد به عنوان مثال واحد پشتیبانی مشتری شاید بخواهد میزان رضایت مندی مشتری(CSAT) و زمان پاسخگویی را مانیتور کند.
یا تیم فروش بخواهد هزینه جذب هر مشتری یا نرخ بازگشت سرمایه (ROI) با بررسی و مانیتور کند
یا تیم محصول بخواهد کاربران فعال روزانه یا نرخ تبدیل اکانتهای رایگان به اکانتهای پرداختنی مشتری ها را بداند.
هدف اصلی استفاده از KPI ها، کمک کردن به شما جهت گرفتن تصمیمات بهتر و بهبود عملکرد کسب و کار میباشد.
با چه شیوه هایی؟
شفاف سازی(روشن کردن) موفقیت
اهداف میتونند بصورت گسترده و باز تعریف(تفسیر) شوند. "یک تیم جهانی بسازید" نمونه ی بارز باز بودن و گسترده بودن هدف میباشد. و اگر یک تعریف شفافی از موفقیت وجود نداشته باشد، میتواند نتایج پس از آن را پیچیده و وسوسه انگیزتر کند.
با KPI ها، شما از ابتدا موفقیت را تعیین می کنید و دقیقاً تصمیم می گیرید که چگونه آن را اندازه بگیرید.
این روش کار بسیار دقیق تری است و استانداردی را برای یک فرهنگ مبتنی بر شواهد تعیین می کند
متمرکز کردن همه
به اشتراک گذاشتن KPI ها با دیگر ذینفعان، اینکه شما تلاش میکنید و برایتان اهمیت دارد را شفاف تر میکند. سر و صدا ها را کاهش داده(کارهای اضافه ای که گاه و بیگاه مانع رسیدن به اهداف واقعی میشود) و توجه را به چیزهایی که واقعا مهم و دارای اهمیت هستند متمرکز میکند. و اگر استراتژی تغییری پیدا کند، KPI ها کمک میکند تا همه به مسیر جدید هدایت شوند.(pivot)
پیگیری(رصد) پیشرفت
وقتی که KPI ها را تعریف و تنظیم کردید، میتوانید پیشرفت در سراسر پروژه(کسب و کار) را پیگیری و رصد کنید. این به شما نشون میده چه زمانی، چیزها کار میکنند، کار نمیکنند یا منطبق هستند. به عنوان مثال ممکنه شما یک کمپین تبلیغاتی را راه اندازی کنید، و متوجه افت نرخ تبدیل شوید و به عامل مشکل کاربرد پذیری(Usability) پی ببرید.
تیم های انگیزشی
در عمل KPI ها میتوانند انگیزه های ذاتی تیم ها را ترسیم کند بوسیله فراهم کردن تلاش های معنادار(قابل دیدن توسط دیگر مدیران) و نشان دادن پیشرفت هایی که انجام شده.
چگونه KPI ها با دیگر فریم ورکها (مانند OKR یا MBO یا BSC) متناسب و مرتبط میشود؟
گاهی اوقات از KPI ها به عنوان رقیبی برای دیگر فریم ورکهایی مانند OKR - Objective key results ، MBO - Management By Objectives، BSC - Balanced Scorecard یاد میشود. در واقع KPI با دیگر سیستم ها تناسب دارد.
بیایم با هم یک بررسی کلی با یکی متداولترین فریم ورکها با نام OKR انجام بدیم و ببینیم چطور با هم در یک ساختار استفاده میشوند.
در این ساختار، شما ابتدا هدف را تعریف میکنید، سپس شما یک یا چند Key Result یا KR دارید که مقدار پیشرفتی که به سمت مقصد(هدف) داشته اید را میسنجد. عمدتا این یک عدد هست و در واقع این همان KPI هست. تنها زمانی یک KR عملا KPI نیست که برای تکمیلی چیزی یا ارسال به شکل ساده باشد(از جنس عددی و دارای بازه نباشد).
بیشتر درمورد OKR بدانید با مقاله ای از دوست خوبم، حامد حیدریان عزیز. مشاهده مقاله
خلاصه
گم شدن در تعاریف و اصطلاحات مختلف آسان است، اما همه آنچیزی که باید در مورد KPI ها بدانید بصورت خلاصه عبارتند از:
دیگر مقالاتی که میتواند برای شما مفید باشد:
