ایجاد یک تیم موفق یکی از چالشهای اصلی در رهبری و مدیریت است. سوال حیاتی این است که آیا باید یک تیم ساخت یا جمعآوری کرد؟ یا شاید ترکیبی از هر دو رویکرد موثرتر باشد؟ این سوال را میتوان در سه سطح اصلی تحلیل کرد: رهبری و مدیریت، اجرا و عملیات، و تاثیر انتخاب رویکرد بر خدمات مشتری.
1. رهبری و مدیریت
در سطح رهبری و مدیریت، «ساخت یک تیم» به معنای گردآوری یک تیم هماهنگ است که با مهارتها، ارزشها و اهداف مشترک همراستا باشد. رهبران اغلب به عنوان معماران عمل میکنند و به دقت افراد مناسب را انتخاب کرده و آنها را به یک واحد هماهنگ تبدیل میکنند.
چرا ساخت یک تیم بهتر است؟
چالشها
از سوی دیگر، «جمعآوری تیم» در این سطح میتواند برای پروژههای کوتاهمدت یا فوری مفید باشد. انتخاب متخصصان با تجربه برای مقابله با چالشهای فوری یا تکمیل وظایف خاص میتواند یک راهحل عملی باشد.
2. اجرا و عملیات
در سطح اجرا و عملیات، ترکیب هر دو رویکرد معمولاً بهترین نتایج را به همراه دارد. برخی نقشها، به ویژه آنهایی که به تخصص خاص نیاز دارند، ایجاب میکند که افراد با مهارتهای ویژه «جمعآوری» شوند. با این حال، برای ثبات و رشد بلندمدت، «ساخت تیمها» به طور فزایندهای حیاتی میشود.
ساخت تیمها در اجرا و عملیات
جمعآوری تیمها در اجرا و عملیات
ترکیب هر دو رویکرد
سازمانهایی که نیاز به انعطاف دارند، بیشترین بهره را از ترکیب متخصصان خارجی (جمعآوری) با تیمسازی داخلی (ساخت) میبرند. به عنوان مثال، استخدام تحلیلگران داده برای پروژههای کوتاهمدت در حالی که تیمهای داخلی آموزش میبینند، اطمینان میدهد که هم کارایی فوری و هم رشد بلندمدت تضمین شود.
3. تاثیر انتخاب رویکرد بر خدمات مشتری
خدمات مشتری یکی از حساسترین وظایف در یک سازمان است که شامل تعامل مستقیم با مشتریان میشود. در اینجا، «ساخت یک تیم» معمولاً تاثیر بیشتری دارد، اگرچه «جمعآوری» میتواند در شرایط خاص مفید باشد.
نقشهای کلیدی در خدمات مشتری و رویکردهای مناسب
چرا ساخت تیمها در خدمات مشتری حیاتی است؟
در عین حال، «جمعآوری تیم» برای مدیریت افزایش موقتی در درخواستهای مشتری، مانند تعطیلات، مؤثر است.
4. شرکتهای خدماتی در مقابل شرکتهای محصولی: تحلیل مقایسهای
شرکتهای خدماتی
در کسبوکارهای خدماتی، تعامل انسانی با مشتریان حیاتی است. بنابراین، اولویتبندی ساخت تیمها برای تیمهای خدمات مشتری امری ضروری است. کارکنانی که تحت آموزشهای مداوم قرار میگیرند و با فرهنگ سازمانی همراستا هستند، تجربههای برتری برای مشتریان فراهم میکنند. اما برای افزایش موقتی تقاضا یا معرفی خدمات جدید، جمعآوری تیمها میتواند یک راهحل کوتاهمدت باشد.
شرکتهای محصولی
در شرکتهای محصولمحور، تأکید بیشتر بر تحویل محصولات با کیفیت بالا است تا تعاملات گسترده با مشتریان. بنابراین، جمعآوری تیمهای خدمات مشتری برای دورههای شلوغ (مثلاً تعطیلات) یک رویکرد عملیتر است. با این حال، برای حسابهای کلیدی مشتری یا شکایات بحرانی، ساخت تیمهای دائمی و آموزشدیده ضروری است.
مزایا و معایب هر رویکرد در این شرکتها
بهترین استراتژی چیست؟
سناریوهای انتخاب رویکرد مناسب
یک سناریو فرضی
تصور کنید یک شرکت خدماتی در حال گسترش بخش پشتیبانی مشتری خود است. در ابتدا، این شرکت یک تیم اصلی میسازد که به طور عمیق با ارزشهای برند همراستا بوده و آموزشهای جامع دریافت میکند. در طول فصول اوج تقاضا، مانند تعطیلات، این شرکت تیم خود را با استخدامهای موقت که آموزش کوتاهی میبینند، تکمیل میکند. این رویکرد ترکیبی به شرکت کمک میکند تا کیفیت خدمات را حفظ کرده و در عین حال با تقاضای فصلی به طور مؤثر برخورد کند.
نتیجهگیری
در نهایت، اینکه آیا باید یک تیم ساخت یا جمعآوری کرد به ماهیت پروژه و اهداف سازمان بستگی دارد. یک رهبر موفق کسی است که میتواند بر اساس نیازهای موقعیتی، هر دو رویکرد را به طور استراتژیک به کار گیرد، از تحلیل نیازها، سرمایهگذاری در آموزش و ارزیابی مستمر بهره ببرد. برای شرکتهای خدماتی، ساخت تیمهای مستحکم معمولاً مناسبتر است، در حالی که شرکتهای محصولی میتوانند از رویکرد ترکیبی بهرهمند شوند.
