در تمامی مراکز تماس اصطلاحات متداولی استفاده می‌شود که شما به عنوان یک کارشناس مرکز تماس، احتمالاً با بسیاری از این اصطلاحات آشنا هستید. ما در این مقاله لیستی از اصلاحات رایج در مراکز تماس برای شما آورده‌ایم.
مرکز تماس یا کال سنتر واحدی سازمان یا کسب و کار است که وظیفه اصلی آن پاسخگویی به تماس‌های ورودی و بر قراری تماس‌های خروجی است. هدف مرکز تماس ارائه خدمات پس از فروش، دریافت شکایت‌ها، اطلاع رسانی درباره محصولات و غیره است.
1. توزیع کننده خودکار تماس (ACD)| Automated Call Distribution
2. میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)| Average Handling Time
3. سیستم تشخیص خودکار گفتار (ASR)| Automatic Speech Recognition
4. مدیریت تجربه‌ی مشتری (CEM)| Customer Experience Management
5. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)| Customer Relationship Management
6. سیستم یکپارچه کامپیوتر و تلفن (CTI)|Computer Telephony Integration
7. زمان تخمینی انتظار (EWT)| Expected Wait Time
8. کیفیت اولین تماس (FCR) | First Call Resolution
9. تلفن گویا (IVR)| Interactive Voice Response
10. سیستم پاسخگوی هوشمند (VRU)| Voice Response Unit
11. پس از کار (ACW) | After Call Work
12. بیشترین عامل بیکار (MIA) | Most Idle Agent
1. اپراتور | Agent
2. وضعیت اپراتور | Agent Status
3. میانگین مدت زمان مکالمه | Average Talk Time
4. تماس‌های از دست رفته | Abandoned Call
5. مسیر تماس | Call Rout
6. ضبط تماس | Call Recording
7. سیستم هدایت تماس | Call Routing
8. پیوستگی زمان سرویس‌دهی | Call Center Schedule Adherence
9. شماره‌گیر پیش‌بینی کننده | Predictive Dialer
10. تماس خروجی | Outbound Call
11. تماس ورودی | Inbound Call
12. صف | Queue
· رئیس مرکز تماس | Head of Call Center
· مدیر مرکز تماس | Call Center Manager
· سرپرست تیم مرکز تماس | Call Center Team Leader
· مدیر ارشد پشتیبانی | Chief Support Officer
· مدیر ارشد مشتری | Chief Customer Officer
· مدیر اجرایی مرکز تماس | Call Center Operations Manager
· مربی مرکز تماس | Call Center Trainer
· تحلیلگر مرکز تماس | Call Center Analyst
· کارشناس مرکز تماس | Call Center Agent
