با وجودی کسادی بازار این روزها، هنوز هم رفتارهای نامناسب با مشتریان به وضوح دیده میشود. فروشنده ای که پس از ورود مشتری به مغازه سراز گوشی خود بلند نمی کند و از جا برنمی خیزد. کارخانه ای که جنس معیوب تولید می کند اما پس نمی گیرد. تابلوهایی که در مغازه ها نسب می شوند و اعلام می کنند که پس از فروش ( شما بخوانید انداختن کالا ) پس گرفته نمی شود. ادراه ای که با بی مهری با ارباب رجوع رفتار می کند بقالی که ماستش ترش است اما در چشمان شما نگاه می کندو می گوید نیست وبرو پی کارت و...
امروز داستانی را برایتان نقل می کنم ، که در دنیای بازاریابی یک مثل معروف شده است. شاید درس عبرتی باشد برای همه ما چه فروشنده و چه خریدار ، فروشنده یاد بگیرند که بد رفتاری نکنند و خریدار یاد بگیرد چگونه اگر گیتارشان را شکستند بایستد.
یک روز یکی از هنرمندان کانادایی بنام دیو کارول که به همراه گروهش برای اجرای کنسرتی در مسیر شیکاگو بود، از طریق مسافر پشت سری خود متوجه می شود که کارکنان شرکت هواپیمایی یونایتد کیف های گروه را پرتاب می کنند. در این میان گیتار 3500 دلاری آقای کارول می شکند. او شروع به پیگیری می کند ولی نه تنها جواب روشن و مشخصی نمی گیرد. بلکه با بی اعتنائی کارکنان و مدیران هواپیمایی یونایتد روبرو می شود. از این موضوع به شدت خشمگین می شود. وبرای انتقام دست به یک حرکت خلاق و تاثیر گذار می زند که نه تنها به خوبی شرکت یونایتد را وادار به عذر خواهی و جبران خسارت می کند بلکه آینده شغلی خود رانیز دگرگون می سازد. با ساخت آهنگی به نام یونایتد گیتارها را می شکند، در روز اول 150 هزار بازدید از این ویدئو انجام می شود و تا به امروز میلیون ها نفر از این ویدئو بازدیدکرده اند و البته 180 میلیون دلار بابت افت سهام، شرکت یونایتد ضرر کرده است. یعنی چیزی معادل 51400 گیتار و البته ضربه حیثیتی که به این شرکت وارد شد قابل محاسبه و جبران نمی باشد.
اما حالا یکی از تجربیات شخصی خودم را برایتان نقل می کنم. در یک روز سرد پاییزی به همراه همسرم به رستوران روما در کرج رفتیم و از غذای لذیذ این رستوران در محیطی واقعا آرام و خاطر انگیز لذت بردیم . درهنگام خروج متوجه شدم که برای پرداخت هزینه، پول نقد همراه ندارم. از متصدی صندوق درخواست کردم که از دستگاه کارت خوان رستوران استفاده کنم. دستگاه در آن ساعت معیوب بود به همین دلیل خواهش کردم یکی از کارکنان رستوران، ما را تا نزدیکترین بانک همراهی نماید تا بتوانم هزینه غذا را از طریق دستگاه خود پرداز پرداخت نمایم. اما برخورد سرگارسون رستوران بسیار عجیب و درعین حال آموزنده بود. او به اصراراز قبول پیشنهاد من امتناع کرد و گفت شما امشب مهمان ویژه رستوران هستید به فکر پرداخت هزینه شام نباشید هر وقت از این مسیر عبور کردید در صورت تمایل پرداخت وجه نمایید. علاوه برآن یک جای یادداشت که لوگو و آرم شرکت روی آن بود به ما هدیه داد( این یادداشت همین لحظه در روی میز کار من قراردارد ). هر چند من در اولین فرصت هزینه رستوران را پرداخت کردم اما خاطره شیرین آنشب و رستوران روما همیشه در ذهن ما باقی خواهد ماند.
حال از دو داستان بالا چه نتایجی می توان گرفت : داستان اول به خوبی این مطلب را به ما نشان می دهد یک مشتری ناراضی که مخصوصا خلاق هم باشد چه بلایی می تواند بسر یک سازمان بیاورد. شاید اگر همان روز کارکنان شرکت یونایتد کمی هوشمند تر عمل می نمودند و هزینه فقط یک گیتار را تقبل می کردند وبه نحوی موثر از این مشتری ناراضی خود دلجویی کرده بودند بعدا مجبور نمی شدند هزینه 51400 گیتار را با خفت پرداخت کنند و شاید آهنگی زیبا در مدح سازمان خود می شنیدند. اما در مورد داستان دوم باید بگویم من این قصه را بطور شفاهی حدا قل برای 50 نفر یا بیشتر تعریف کردم و حالا بعد گذشت زمان طولانی هنوز هم در ذهن من به عنوان یک اتفاق دلپذیر نقش بسته است. مسلما هزینه ریسکی که برای اعتماد به مشتری در آن شب پرداخت شد، آورده چند ده برابر برای رستوران داشته است. یادمان نرود در دنیایی زندگی می کنیم صدا ها ازطریق فضای مجازی به راحتی چند صد برابر شنیده می شود. و اگر روزی به خاطر خواندن همین مطلب تصمیم گرفتید به رستوران روما بروید فراموش نکنید که کسب کارهای موفق امروز را نه فقط محصول خوب بلکه رفتار خوب با مشتری می سازند.
