10 عبارتی که مشتریان از شنیدن آن‌ها در خدمات مشتری متنفرند!

این مقاله‌ ترجمه‌ای میباشد از، مقاله وبسایت hyken.com

"این بخش مربوط به من نیست" و ۱۰ جمله دیگری که مشتریان از شنیدن آن متنفرند"

شما مشکلی دارید! با شماره‌ای که در وب‌سایت شرکت درج شده تماس می‌گیرید. سپس، در انتظار می‌مانید، خیلی بیشتر از ده دقیقه‌ای که گفته بودند! بالاخره به یک اپراتور خدمات مشتری وصل می‌شوید. مشکل خود را توضیح می‌دهید و اوپراتور پاسخ می‌دهد: "متأسفم، این بخش مربوط به من نیست." سپس شما را به شخص دیگری منتقل می‌کنند و این "بازی" انتظار و دوباره توضیح دادن داستان از نو آغاز می‌شود.

این اتفاق برای بسیاری از ما -اگر نگوییم همه- افتاده است. اما یک خبر خوب دارم! از آنجایی که خدمات مشتری به یکی از اولویت‌های اصلی شرکت‌ها تبدیل شده است (هرچند برخی هنوز هم در این زمینه عملکرد ضعیفی دارند)، جمله‌ی "این بخش مربوط به من نیست" کمتر و کمتر شنیده می‌شود. با این حال، هنوز هم جملات و عباراتی وجود دارند که مشتریان از شنیدن آن‌ها متنفرند. در اینجا 10 مورد از آن‌ها آورده شده است:

1. "شما اشتباه می‌کنید." هیچ مشتری دوست ندارد بشنود که اشتباه کرده است.
2. "من اینجا نبودم وقتی این اتفاق افتاد. تقصیر من نیست." مشتریان اهمیتی نمی‌دهند که تقصیر چه کسی است، آن‌ها فقط می‌خواهند کسی به آن‌ها کمک کند.
3. "مدیر را صدا می‌کنم، اما او هم همین را به شما خواهد گفت." چرا صبر نکنیم و ببینیم چه می‌گوید؟
4. "ما الان کمی سرمان شلوغ است." یعنی شما آن‌قدر سرتان شلوغ است که نمی‌توانید به مشتری خود رسیدگی کنید؟
5. "شخصی که باید با او صحبت کنید در تعطیلات است و یک هفته دیگر برمی‌گردد. آن موقع تماس بگیرید." مشتریان از انتظار کشیدن متنفرند. چرا کسی برای پوشش جای او در نظر گرفته نشده است؟
6. "ما نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم." پدرم همیشه می‌گفت: "نمی‌توانم یعنی نمی‌خواهم امتحان کنم." مشتریان دوست دارند ببینند که حداقل تلاشی برای کمک به آن‌ها انجام می‌دهید.
7. "ما این کار را انجام نخواهیم داد." تقریباً همان مورد قبلی، اما با تأکید بیشتر. باز هم بهتر است تلاش کنید تا راه‌حلی پیدا کنید.
8. "تماس شما برای ما بسیار مهم است. زمان انتظار ۴۵ دقیقه است." ظاهراً این تماس آن‌قدر هم مهم نیست!
9. "شما باید..." هیچ‌کس دوست ندارد بشنود که "باید" کاری انجام دهد. راهی پیدا کنید که انجام آن را برای مشتری آسان‌تر کنید.
10. "نه!" آیا کسی از شنیدن پاسخ "نه" خوشش می‌آید؟

این فهرست کامل نیست. جملات و عباراتی زیادی وجود دارند که باعث ناراحتی مشتریان می‌شوند، اعتمادشان را از بین می‌برند و در نهایت ممکن است باعث شوند که برای همیشه از شما روی گردان شوند.

بنابراین، یک تمرین ساده انجام دهید. این مقاله را با تیم خود به اشتراک بگذارید و سپس با هم بررسی کنید که آیا این جملات در مکالمات شما وجود دارند؟ اگر بله، آن‌ها را حذف کنید. پاسخ‌های بهتری طراحی کنید. به‌عنوان مثال، به جای "این بخش مربوط به من نیست" چه چیزی می‌توان گفت که مشتری را ناراحت نکند؟ درست است که ممکن است این کار در حوزه‌ی وظایف شما نباشد، اما نحوه‌ی پاسخگویی شما و چگونگی راهنمایی مشتری به شخص مناسب، نقش مهمی در ایجاد یا از بین بردن اعتماد او به شما و شرکت دارد.

خود را جای مشتری بگذارید و بهترین روش پاسخگویی را پیدا کنید. یک پاسخ دوستانه و مناسب با مشتری مطابق با یک نسخه‌ی اصلاح‌شده از "قاعده‌ی طلایی" خواهد بود:

"با مشتریان همان‌گونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود."