یک نگاه عمیق از جنس NPS به آقای باطری

شاخص NPS، ابزاری قدرتمند برای سنجش میزان رضایت مشتریان و پیش‌بینی رشد آینده یک کسب‌وکار است. این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان تا چه اندازه تمایل دارند یک برند یا محصول را به دیگران توصیه کنند. در این گزارش، به بررسی شاخص NPS در شرکت "آقای باطری" خواهیم پرداخت و چگونگی استفاده از این شاخص برای بهبود تجربه مشتری را بررسی خواهیم کرد.

محاسبه شاخص NPS

محاسبه NPS بسیار ساده است. پس از انجام نظرسنجی از مشتریان، پاسخ‌ها به سه دسته تقسیم می‌شوند:

• ترویج‌کنندگان یا Promoters: مشتریانی که به سوال اصلی نظرسنجی با امتیاز 9 یا 10 پاسخ داده‌اند. این افراد به شدت از خدمات "آقای باطری" راضی هستند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند.
• منفعلین یا Passives: مشتریانی که به سوال اصلی نظرسنجی با امتیاز 7 یا 8 پاسخ داده‌اند. این افراد از خدمات "آقای باطری" راضی هستند اما هیجان‌زده نیستند و ممکن است به سادگی به پیشنهادات رقبا پاسخ دهند.
• مخالفین یا Detractors: مشتریانی که به سوال اصلی نظرسنجی با امتیاز 0 تا 6 پاسخ داده‌اند. این افراد از خدمات "آقای باطری" ناراضی هستند و ممکن است به دیگران توصیه نکنند که از خدمات این شرکت استفاده کنند.

فرمول محاسبه NPS:

NPS = درصد ترویج‌کنندگان - درصد مخالفین

نتایج نظرسنجی NPS در آقای باطری

در آخرین نظرسنجی انجام شده در "آقای باطری" که مربوط به تابستان 1403 می‌شود، شاهد رشد 8.62 درصدی شاخص NPS هستیم. بنابر این تا شهریور سال 1403 "آقای باطری" با نرخ 74.67 درصدی یکی از صدرنشینان جدول کسب و کارهای ایرانی قرار است.

اهمیت بررسی دلایل

برای بهبود شاخص NPS، لازم است دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان به طور دقیق بررسی شود. با پرسیدن سوالات باز در نظرسنجی، می‌توان به اطلاعات ارزشمندی در مورد نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار دست یافت.

محدودیت‌های شاخص NPS

با وجود تمام مزایای شاخص NPS، این شاخص نیز محدودیت‌هایی دارد. برخی از این محدودیت‌ها عبارتند از:

• سادگی بیش از حد: شاخص NPS تنها یک عدد است و نمی‌تواند تمام ابعاد رضایت مشتری را پوشش دهد.
• عدم اندازه‌گیری رفتار واقعی مشتریان: مشتریان ممکن است در نظرسنجی‌ها ادعا کنند که یک برند را به دیگران توصیه می‌کنند، اما در عمل این کار را انجام ندهند.
• تأثیر محیط رقابتی: در بازارهایی با رقابت کم، شاخص NPS ممکن است اهمیت کمتری داشته باشد.
• عدم تمایز بین شدت نارضایتی: بین امتیاز 0 و 6 تفاوتی قائل نمی‌شود.

نتیجه‌گیری

شاخص NPS یک ابزار مفید برای سنجش میزان رضایت مشتریان و پیش‌بینی رشد آینده کسب‌وکار است. با این حال، برای استفاده موثر از این شاخص، باید به محدودیت‌های آن نیز توجه داشت. "آقای باطری" می‌تواند با استفاده از شاخص NPS و تحلیل دقیق نتایج نظرسنجی، اقدامات لازم برای بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری مشتریان را انجام دهد.