آیا باید موفقیت را بین صد، هزار یا ۱۰هزار تماس اندازه گرفت؟ و در چه بازه زمانی باید آن را اندازه گرفت؟
البته این ها بستگی به فاکتورهای متعددی دارد. میزان پیچیدگی و ارزش فروش نیز جزو این اندازه گیری هستند. دوره تکامل نیز در این اندازه گیری نقش دارد. فاکتورهای بسیاری وجود دارند که موفقیت را افزایش می دهند یا جلوی آن را می گیرند و دوره برگشت سرمایه را تعیین می کنند.
مانند سایر روش های بازاریابی، باید بفهمیم نرخ احتمالی برگشت سرمایه چقدر است. تا وقتی یک محک معتبر از این مورد نداشته باشیم، موقعیت دشواری خواهیم داشت. بنابراین باید آزمایش و اندازه گیری کنیم تا به پارامترهای موفقیت برسیم. اما چگونه باید مطمئن شویم که هر آزمایشی در درجه اول، معتبر است؟ در اینجا اطلاعات خوب و موضوع شفاف وارد صحنه می شوند. همچنین باید مخاطب هدف خود را با حداکثر دقت تعریف کنید تا از اتلاف جلوگیری شود.
احتمالا پیش بینی می کنید که می خواهیم در مورد بازاریاب تلفنی صحبت کنیم. اما اصول در حقیقت اطلاعات دقیق در مورد شرح شغل های صحیح با افرادی است که هنوز سر کار خود هستند. به نظر واضح می آید. اما متأسفانه اطلاعات B2B برای بازاریابی، دقیق نیستند. در نتیجه، ایجاد اطلاعات امر مهمی است. وقتی افراد درست در اختیار داشته باشید، باید بفهمید چه چیزی آن ها را به جلو می راند و فراموش نکنید این چیزها باید متقاعدکننده باشند چون اکثر خریداران پیش از این چیزهایی مشابه آن چه شما ارائه می کنید، دیده اند.
پس از این که یک پایگاه داده خوب و یک موضوع مشخص پیدا کردید، چرا هنوز بازاریابان تلفنی در رسیدن به اهداف خود شکست می خورند؟ بنا بر تجربه من، دلایل زیر با فرض های بالا پاسخ این سوال هستند.
اخیرا یک کلاس آموزش برای یک شرکت برگزار کردم که کیفیت تماس گیرندگان بالا بود. نسبت تماس ها به تصمیم گیرنده، قوی بود و گفته ها به روشنی تعریف شده بودند. آن ها با بخش درمان تماس می گرفتند که بخش سختی برای نفوذ است اما نرخ مشارکت آن نیز بالا بود. حقیقت این بود که نرخ تماس بسیار پایین بود. بنابراین آن ها آماده شکست بودند. تماس بیشتر مساوی است با مکالمات بیشتر. مکالمه بیشتر یعنی مشتری بیشتر.
معمولا در شروع تماس در مورد محصول یا خدمت می شنویم. آن ها با یک لیست طولانی از خصوصیات محصول یا خدمت شروع می کنند. سپس با یک مونولوگ در مورد آن چه شرکت ارائه می دهد، ادامه می دهند. بازاریابان تلفنی باید بفهمند مشتری اهمیتی به این چیزها نمی دهد. آن ها باید فورا باور کنند شما قابل اعتماد هستید، اهمیت می دهید و می دانید برای ماندن پشت خط به قدر کافی شایسته هستید. بنابراین شروع مکالمه تلفنی خود را تغییر دهید تا موفق شوید.
یک رویکرد مانند اسلحه ماشین گان، شکست خواهد خورد. سرعت صحبت باید یکنواخت باشد. لحن باید سرزنده باشد اما آمرانه به نظر نیاید.
اگر از آن چه ارائه می کنید یا انجام می دهید، هیجان زده نیستید، چرا مشتری بالقوه باید پاسخ بدهد؟ بنابراین روی سرعت و لحن خود کار کنید. به همکارانتان بگویید به شما بازخورد بدهند. صدای خود را ضبط کنید و از خودتان بپرسید آیا با این صدا از خودتان خرید خواهید کرد یا نه.
اگر لحن و سرعتتان درست باشد، در مسیر درستی قرار دارید.
این کار، ساده نیست. بسیاری از دربان ها، بلاک کننده های حرفه ای هستند. با این حال، نقطه شروع این جا مورد ۱ فوق است.
تماس کافی بگیرید تا بیشتر بتوانید از دربان ها رد شوید. اما تکنیک هم در اینجا نقش دارد. اگر مجبور نیستید، درگیر نشوید. هدف دار، جسور و مفید و مختصر صحبت کنید تا به تصمیم گیرندگان بیشتری برسید. رد شدن از دربان زمانی مهم است که بخواهید به مشتریان هدف خود برسید. بنابراین برای کار کردن روی تکنیک های دربان، وقت صرف کنید.
این اتفاق، معمول است. اما آن چه بازاریابان تلفنی باید در خاطر داشته باشند این است که خریدار یک انسان است، اگر چیزی که می خواهد را داشته باشید، خبر خوبی است و اگر بتوانید او را برای بهتر شدن، بهتر به نظر آمدن و کسب درآمد بیشتر پشتیبانی کنید، یک موقعیت بُرد-بُرد را ایجاد کرده اید. در این جا آمادگی وارد داستان می شود. خریداران خود و نیازهایشان را بشناسید. برای خلاصه کردن حرف هایتان وقت بگذارید. آن قدر کار کنید تا در انتها به یک یا دو جمله برسد و به خاطر داشته باشید تماس کافی برابر است با مشتری کافی، خصوصاً با یک رویکرد صحیح.
چرا وقتی بازاریابان تلفنی با یک تصمیم گیرنده صحبت می کنند، ناگهان لحنشان عجیب می شود و از کلماتی استفاده می کنند که در مکالمات معمولشان هیچ گاه به کار نمی برند؟ این هم یه مکالمه مانند بقیه مکالمات است. با خریدار نیز مانند سایرین برخورد کنید. بیش از حد ادبی صحبت نکنید. ساده و به زبان خودشان صحبت کنید و از کلماتی که به کار می برند در صحبت هایتان استفاده کنید.
یک خریدار پرمشغله همیشه سرش شلوغ است، چه شما چیزی ارائه کنید که نیاز دارد و چه نه. بسیاری از تماس گیرندگان اصول را رعایت نمی کنند. از زمانی‌که یک خریدار تلفن را برمی دارد، یک تماس‌گیرنده خوب موج او را حس می کند. چندین بار پیش آمده که در ثانیه های اول مکالمه به فرد پشت خط گفته ام که ظاهرا سرش شلوغ است و موقع مناسبی برای مکالمه نیست. برای ادامه دادن مکالمه ام منتظر تأیید می مانم. اگر تأییدی نشنوم، از آن ها اجازه می خواهم که مجددا تماس بگیرم. همچنین در اوایل تماس می توانید حس کنید به هدف زده اید یا نه. هیچ نکته ای به مغزتان نمی رسد. توقف کنید و این را بپرسید.
چرا بازاریاب های تلفنی حرف می زنند و چرب زبانی می کنند و موفق نمی شوند سوال بپرسند؟ و چرا وقتی می پرسند، سوالاتی مانند «خوشتان آمد» را می پرسند؟ این اتفاقات جای تعجب ندارند. سوال را بخش کلیدی تماستان کنید. تفاهم را در ابتدای مکالمه توسط یک شروع خوب و جمله ای در مورد اعتبارتان ایجاد کنید؛ اما وقتی حس کردید که تفاهم ایجاد شده، مکث کنید و یک سوال خوب بپرسید که به قلب دلیل استفاده شان از محصول یا خدمت شما بزند.
همه ما دوست داریم حرف بزنیم. من عاشق حرف زدنم. اما این مهم است که وقتی به یک مشتری بالقوه زنگ می زنم در مورد مشتری و مشکلاتش صحبت می کنم و سوالات کلی زیادی می پرسم تا وقتی من دیگر صحبت نکنم و مشتری شروع به حرف زدن کند. آیا دوست دارید چندین دقیقه در سکوت بنشینید و به صحبت های آن طرف خط گوش بدهید در حالی‌که کارهای زیادی برای انجام دارید، یک مشتری سرتان داد می زند و مدیرتان نتیجه کاری که هفته پیش به شما سپرده را می خواهد؟ نه؟ خب یک خریدار هم این را دوست ندارد. شما باید کاری کنید که تماس برای مشتری ارزش داشته باشد. حرف زدن در تمام طول مکالمه این را برایتان به ارمغان نمی آورد.
فروشندگان نیز مانند مشتریان نمی خواهند وقتشان را هدر دهند. پس مجبور کردن یک خریدار به ملاقاتی که مناسب نیست، یک کار اشتباه است. این کار از ملاقات نکردن هم بدتر است. یک ملاقات کاملا مبتنی بر شاخص ها و شایسته، بسیار ارزشمند است و در طول فرآیند از طریق پرسیدن سوالات پروفایلینگ درست، مکالمات بیشتری خواهید داشت و مشتریان بیشتری را جذب خواهید کرد.
البته موارد بالا تنها دلیل های شکست بازاریابان تلفنی نیستند. ممکن است نتوانند از پس اعتراض ها بربیایند. ممکن است برای تماس، آمادگی لازم را نداشته باشند و به قدر کافی تحقیق نکرده باشند. ممکن است اطلاعات، به دردنخور باشند؛ اما حتی با اطلاعات خوب، اگر بازاریابان تلفنی اصول را به درستی انجام ندهند، نمی توانند به نتیجه دلخواهشان برسند.
منبع: gsa-marketing
