اصطلاحات و شاخص های رایج در مرکز تماس

در هر مرکز تماس یا ارتباطی شاخص ها و اصطلاحات مختلفی استفاده می شود که اگر در یک مرکز تماس مشغول به کار هستید یا باید با این واحد همکاری داشته باشید، لازم است آن ها را بشناسید. در این مقاله قصد داریم واژگان، اصطلاحات و شاخص های کلی را به طور خلاصه به شما معرفی کنیم. در دیگر مقالات سایت توضیحات تکمیلی در مورد شاخص ها نحوه محاسبه آنها ارائه شده است.

تعریف کلی مرکز تماس یا ارتباط

مرکز تماس Call Center یا مرکز ارتباط Contact Center به واحدی از یک مجموعه گفته می شود که عموماً وظیفه ی پشتیبانی و ارتباط با مشتری (در برخی موارد فروش تلفنی) را به عهده دارد. در یک مرکز تماس یا ارتباط مشتریان با استفاده از تماس تلفنی یا ثبت تیکت در سیستم پشتیبانی با کارشناسان ارتباط برقرار کرده و مورد خود را پیگیری می نمایند. در هر مرکز تماسی واژگان، اصطلاحات و شاخص های کلی مختلفی وجود دارد که بد نیست درباره هر یک اطلاعاتی داشته باشید (حتی اگر کارشناس پاسخگوی تماس باشید، لازم است یک سری اطلاعات کلی از جایی که کار می کنید داشته باشید، به این ترتیب هم می توانید در عملکرد خود بهتر باشید و هم با استفاده از آنچه که می دانید راه را برای پیشرفت خود هموارتر کنید. زیرا قرار نیست که همیشه یک کارشناس پاسخگو بمانید).

اصطلاحات و شاخص های رایج در مرکز تماس یا ارتباط

عمده اصطلاحات مرکز تماس کلمات یا مخفف های انگلیسی هستند. زیرا اطلاعات خروجی از سیستم های توزیع خودکار تماس و گزارش گیری بر حسب زبان انگلیسی است. به این ترتیب هر یک از مخفف ها را به صورت کامل نوشته و ترجمه خواهیم کرد:

مخفف ها : 
ABR – Abandon Rate : نرخ تماس های ترک شده
ACD – Automatic Call Distributor : سیستم توزیع تماس خودکار 
ACW – After Call Work : کارها و رسیدگی های بعد از هر تماس
AHT – Average Handle Time : میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس
ATA – Average Time of Abandonment : میانگین مدت زمان تماس های ترک شده
ATT – Average Talk Time : میانگین مدت زمان مکالمه
CC – Call / Contact Center : مرکز تماس یا مرکز ارتباط
CDR – Call Detail Recording : جزییات تماس های ضبط شده
CEM – Customer Experience Management : مدیریت تجربه مشتری
CIS – Customer Information System : سیستم اطلاعاتی مشتری
CMS – Call Management System : سیستم مدیریت تماس ها
CRM – Customer Relationship Management : مدیریت ارتباط با مشتری
CSR – Customer Service Representative : نماینده ی خدمات مشتریان (کارشناس پاسخگوی خدمات مشتریان)
CSAT – Customer Satisfaction : رضایت مشتری
ESAT – Employee Satisfaction : شاخص رضایت کارمندان
FCR – First Call Resolution : قطع در اولین تماس (رفع مشکل در اولین تماس)
IVR – Interactive Voice Response : پاسخگوی تماس تعاملی ( منظور همان ویسی است که مشتری را به سمت واحد های مربوط هدایت می کند)
KB – Knowledge Base : بر پایه ی دانش و اطلاعات
KM – Knowledge Management : بر پایه ی مدیریت
KPI – Key Performance Indicator : شاخص های کلیدی عملکرد
NPS – Net Promoter Score : شاخص خالص ترویج کنندگان
QA – Quality Assurance : تضمین کیفیت
QM – Quality Monitoring : بررسی و نظارت بر کیفیت
SL – Service Level : سطح سرویس دهی
SLA – Service Level Agreement : قرارداد سطح سرویس دهی

بهتر است این مخفف ها را با نام های انگلیسی و معنای فارسی شان بشناسید. بسیاری از این موارد شاخص های اصلی مرکز تماسند که تیم تجزیه و تجلیل داده آنها را مورد بررسی قرار داده و گزارش های نهایی را برای مدیریت آماده می کند. برخی دیگر از این اصطلاحات نیز تنها برای مدیریت مرکز تماس و تصمیم گیرندگان نهایی کاربرد دارد.

اصطلاحات کاربردی و رایج در مرکز تماس یا ارتباط
Hold Time : مدت زمانی که تماس روی حالت Hold قرار گرفته است.
Average Speed of Answer :  میانگین سرعت پاسخ دادن تماس 
Labor Cost / Staff : هزینه های نیروی کار
Absenteeism  / Shrinkage : غیبت یا عدم حضور 
Call Volumes : حجم تماس ها 
Call Arrival Pattern : الگوی تماس ها 
Wrap up Time : فاصله ی زمانی بین تماس ها
Agent : کارشناس 
Inbound Call : تماس ورودی
Outbound Call : تماس خروجی
Abandon Call : تماس های ترک شده
Call Rout : مسیر تماس
Call Center Schedule Adherence : برنامه ریزی وضعیت نیروهای مرکز تماس 
Expected Wait Time : مدت زمان انتظار پیش بینی شده
Ticketing System : سیستم ثبت تیکت 
Queue : صف 
Abandon Call in Queue : تماس های ترک شده در صف 
Attrition Rate : نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس

آنچه که در این قسمت مشاهده کردید نیز از دیگر شاخص ها و اصطلاحات روزمره در مرکز تماس بود که قالباً این موارد به صورت مخفف گفته نمی شوند. 

اسامی نقش های مختلف در مرکز تماس
CC Manager :  مدیر مرکز تماس 
CC Advisor : مشاور مرکز تماس
Head of Call Center : رییس مرکز تماس
Team Lead : سرپرست تیم 
Supervisor : سرپرست
Trainer : آموزش دهنده
Operational Manager : مدیر اجرایی

به این ترتیب در یک مرکز تماس عمدتاً نقش های زیر دیده می شود. نقش ها و سمت ها، اصطلاحات و مخفف های دیگری نیز وجود دارد که ممکن است در این مقاله از قلم جا مانده باشد. می توانید در کامنت ها نکات تکمیلی را به اشتراک بگذارید.

پیشنهاد آیفوبلی :

شیفت بندی مرکز تماس