نقشه راه مشتری: پنج اصل مهم در مسیر وفادارسازی مشتری

همانطور که می‌دانیم امروزه دغدغه‌ی تمام سازمان‌ها، شرکت‌ها و بازاریابان کشف و یافتن فرمولی برای وفادارسازی مشتریان است. برای این مبحث عناوین مختلفی در نظر گرفته شده است که محبوب‌ترین و معروف‌ترین آن؛ “نقشه راه مشتری” است. برای اینکه سفر مشتری با هزینه کمتر و با جذابیت بیشتری همراه باشد، نیاز به یک نقشه راه داریم. بیایید با هم به پنج مرحله از سفر مشتری که مقصد آن به وفاداری او منجر می‌شود، نگاهی بیاندازیم.
نقشه راه مشتری
نقشه راه مشتری

1. محل مشترک بین علایق و ویژگی‌های محصول خود را بیابید

قبل از این که نقشه‌برداری خود از سفر مشتری را شروع کنید، از پافشاری بر اهداف کسب‌وکار خود بپرهیزید. هرگونه بازاریابی و برقراری ارتباط با مشتری در طی این سفر، باید کمکی به برند شما برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده، باشد. با این حال، مهم است بدانید که اهداف مشتریان شما ممکن است متفاوت از اهداف شما باشند.

برای مثال، فرض کنید هدف شما فروش عینک‌های آفتابی بیشتر با لنزهای جدید و بهبود یافته است که حاشیه سود بهتری دارند. در همین حال، نگرانی مشتریان شما ممکن است عینک آفتابی باشد که با سلیقه‌ی شخصی آن‌ها مطابقت داشته باشد. حفاظت لنز ممکن است دومین یا حتی اولویت سوم آن‌ها باشد. توجه کنید که چطور و چگونه استراتژی‌ بازاریابی شما می‌تواند به مشتریان شما کمک کنند تا به اهداف خود برسند و همچنین شما به اهداف خود نزدیک‌تر شوید.

2. تمام راه‌های ارتباطی مربوط به سفر مشتری را شناسایی کنید

چه زمانی به طور سنتی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید؟ لیستی از این لحظات تهیه کنید و آن‌ها را براساس زمانی که در طول سفر اتفاق می‌افتد قرار دهید: قبل از خرید، خرید، و پس از خرید. حالا راه‌های ارتباطی را پیدا کنید که ممکن است از دست داده باشید. رفتار و تعاملات بین برند و مشتریان را دقیقاً قبل و بعد از هر یک از مراحل قبل از خرید، خرید و بعد از خرید بررسی کنید.

به عنوان مثال، قبل از نهایی شدن خرید ممکن است در وبسایت شما قید شود محصول انتخابی شما به سبد منتقل شد. پس از آن مجدد ذکر کنید شما محصولی در سبد خرید دارید که خرید آن را نهایی نکرده‌اید و مجدداً در قسمت خرید با جملات بُلد شده ذکر کنید، محصولات زیر پیشنهاد می‌شوند و یا دیگران محصولات زیر را خریداری کرده‌اند. این پیام‌های پی در پی در جایی ارتباط و تعامل شما با مشتری را به حداقل می‌رساند و در نهایت شاید باعث ‌شود او قید نیاز خود را بزند و شما و تیمتان را فراموش کند. حالا دلیل چیست؟ دلیل آن است که شما در همه‌ی پیام‌های خود، فقط به اهداف خود توجه کرده‌اید و سفر مشتری را صرفاً برای مقصد تعیین شده خود طراحی کرده‌اید.

3. نقاط درد و لحظات شادی مشتریان را شناسایی کنید

احساس مشتریان شما در مراحل قبل از خرید، خرید، و پس از خرید چگونه است؟ چه انگیزه‌ای باعث تلاش آن‌ها برای رسیدن به اهدافشان می‌شود؟ به عنوان مثال، مشتریان شما خوشحال هستند که وبسایت شما رابط کاربری آسانی دارد، اما از اینکه سایت شما در زمان خرید و انتخاب محصولشان، گیج کننده است ناراحت هستند. لحظاتی را پیدا کنید که مشتریان شما ممکن است تجربیات منفی داشته باشند. چه کسی در تیم شما درگیر این ارتباط موثر است؟ طراحان وب شما؟ تیم بازاریابی شما؟ کپی رایترها؟ آیا تیم دیگری وجود دارد که بتواند وضعیت را بهبود بخشد؟

مثالی دیگر؛ با تبلیغات آنلاین محصول خود را به خوبی توصیف می‌کنید. اما زمانی که مشتریان به فروشگاه شما می‌روند، فروشندگان به طور متفاوت محصول را توصیف می‌کنند. در اینجا باید فروشندگان خود را برای همترازی با اهداف آنلاین و آفلاین خود آموزش دهید.

۴. خودتان سفر مشتری را تجربه کنید

آیا محصول خود را لمس کرده‌اید؟ تا مادامی که شما احساسی به محصول خود نداشته باشید نمی‌توانید در وفادارسازی مشتری موفق باشید. اگر کسب‌وکار شما به صورت آنلاین اداره می‌شود، مرورگر را باز کنید آدرس وبسایت خود را وارد کنید و تجربه کنید که چه عواملی باعث جذب و یا دفع شما می‌شود. مثالی دیگر، اگر عامل فروش مصالح ساختمانی هستید، به محلی بروید که محصول شما را می‌فروشد. سپس از خودتان در مورد ارتباط اصلی و ارتباطی که با آن مواجه هستید بپرسید. آیا آن‌ها خوب کار می‌کردند؟ آیا آن‌ها به شما کمک کردند سفر خود را تکمیل کنید؟ چه چیز از دست رفته بود؟ از خودتان تمام سوالات را بپرسید. یکی از مشتریان خود باشید و سفر خود را تجربه کنید.

۵. نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید

چهار مورد قبل در مورد کشف مسیر سفر مشتری و یافتن رفتار آن‌ها برای پیش بینی و ایجاد انگیزه برای طی کردن راه، مطرح شده است. اما در این مرحله باید فراتر رفت و صاحبان کسب و کار مسیری از قبل ترسیم شده برای سفر مشتری در نظر بگیرند. بله، فرآیند نقشه‌برداری سفر می‌تواند نسبتا فشرده باشد، اما می‌تواند تاثیر بزرگی بر کسب‌وکار شما داشته باشد. این نقشه نباید یکبار برای همیشه ترسیم شود.

ذائقه مشتری می‌تواند تغییر کند، تکنولوژی جدید می‌تواند در دسترس قرار گیرد، و خود برند شما ممکن است تکامل پیدا کند. بنابراین مهم است که حداقل یک‌بار در سال نقشه‌برداری کنید، ارزیابی کنید که نقاط ارتباطی شما با مشتریان همچنان پاسخگو هستند یا خیر؟

نتیجه‌گیری

زمانی که تمامی مراحل بالا را انجام دادید، می‌توانید منتظر وفاداری مشتری به محصول خود باشید. چراکه شما سفری شگفت انگیز برای آن‌ها طراحی کرده‌اید. سفری که در مسیر آن خودتان چندبار آن را امتحان کرده‌اید، مکان‌های دیدنی آن را شناسایی کرده‌اید، و خاطرات خوبی برای آن‌ها در نظر گرفته‌اید.


منبع : Thinkwithgoogle

وبسایت من : imanzakeri.ir