سی آر ام مخفف کلمه customer relationship management است که در فارسی معادل آن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. جالب است بدانید که تعریف دقیق و کاملی برای این عبارت وجود ندارد. اگر بخواهیم به صورت کلی بگوییم که در crm دقیقا چه اتفاقی می‌افتد، باید بگوییم که در سیستم و یا نرم‌افزار CRM ، مجموعه فعالیت‌ها، فرآیندها و زیرساخت‌هایی است که در نهایت به ارتباط با مشتری ختم می‌شود. فعالیت‌هایی که در دسته ارتباط با مشتری قرار می گیرند، شامل جذب، توسعه و نگهداشت مشتری‌های سیستم است.
ممکن است گاهی نام نرم‌افزار crm را نیز شنیده باشیم، که کارکردی مشابه تعریف بالا داشته باشد، با این تفاوت که مانند برنامه‌ای است که به صورت شبکه به یکدیگر متصل شده‌اند و بر روی کامپیوتر اجرا می شوند.
در واقع هدف اصلی سی آر ام در سازمان های کوچک و بزرگ افزایش پول سازی سازمان و شرکت است. حال ممکن است بپرسید که چگونه یک سیستم ارتباط با مشتری می‌تواند به پول سازی ختم شود؟ پاسخ ساده است! اگر شما سیستم و عملکری داشته باشید که بتوانید مشتریان فعلی سیستم‌تان را راضی نگه دارید و ارتباطتتان را با آن‌ها حفظ کنید و درنهایت هر آن چه که مشتریان شما به آن نیاز دارند را در اختیارشان قرار دهید، مشتری شما در سیستم کاری شما ماندگار می‌شود. حتی اگر کسب‌وکارتان به گونه‌ای باشد که فرد تنها به صورت محدود و حتی یک بار از شما خرید کرده باشد، (با یک سیستم crm کارآمد) ممکن است مشتری دوباره به سراغ خرید نرود، ولی می‌تواند شما را تبلیغ کند و باعث شود بقیه از شما خرید کنند.
اتفاق گفته شده تنها در زمانی صورت می‌گیرد، که شما بتوانید به خوبی با مشتری خود ارتباط گرفته و کاری کنید که مشتریتان احساس خوبی از خرید و خدمات ارائه شده، داشته باشد. به این ترتیب شما می‌توانید با پیاده سازی یک سیستم crm خوب در سازمان های کوچک و بزرگ، مشتریانتان را حفظ کنید و مطمئن باشید که از آن طریق پول سازی نمایید.
این تفکر را فراموش کنید که فروش محصول به مشتری، نقطه اتمام تلاش‌هایتان برای آن فرد است و دیگر کارتان با وی تمام شده است.
حال برای ساخت یک سیستم CRM خوب، باید خودتان را جای مشتری بگذارید تا متوجه شوید که بعد از یک خرید، چه چیزی می‌تواند شما را راضی نگه دارد و چه سیستمی می‌تواند از نظر شما بهترین باشد. در این فرایند حتما از نظرات، انتقادات، پیشنهادها و به طور کلی بازخورد مشتریانتان استفاده کنید تا نکات ریز و مشکلات سیستم‌تان را ببینید و آن را برطرف کنید. مطمئن باشید این کار ارزش زمان‌گذاری و صرف انرژی و هزینه را دارد تا بهترین استراتژی و فرآیند را برای ارتباط با مشتریانتان پیدا کنید.
همانطور که تا اینجا گفته شد، crm یک استراتژی، ایده و فرآیند است و از لایه ایده و استراتژی شروع شده و به مرحله اجرا می‌رسد که در واقع اجرای عملیات اتوماسیون یا روند مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های کوچک و بزرگ بوده و نرم‌افزاری است که تهیه می‌شود تا در اختیار مشتریان و یا کارمندان قرار‌گیرد. امروزه برنامه های سی آر ام بسیار پیشرفته شده و مرزهای تعاریف خود را جابجا کرده اند. شاید استراتژی این مفهوم در تعامل با تمام افراد حتی اگر مشتری ما نباشند مطرح می‌شود و شاید از ایده ها و امکانات آن برای ارتباط با کارمندان هم استفاده شود.
سی آر ام عملیاتی، عموما شامل فعالیت‌های بازاریابی، فروش و همچنین مدیریت خدمات پس از فروش می‌شود. گروهی که مسئول انجام فعالیت‌های CRMعملیاتی هستند، زمانی که مشتری، خودش درخواست پشتیبانی داد، دست به کار می شوند و البته این تنها یک مثال از وظایف این گروه است. در این فرآیند اطلاعات قبلی مشتریان، به کمک گروه سی‌آر‌ام عملیاتی می آید و سازمان های کوچک یا بزرگ، برای مدیریت این اطلاعات نهایت استفاده را از نرم‌افزارهای CRM می نمایند.
همانطور که از نام این نوع “سی آر ام” مشخص است، در این زمینه باید فعالیت‌ها، رفتارها و کارهایی که مشتریان و یا کاربرانی که پتانسیل مشتری شدن دارند مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد. تحلیل اطلاعات موجود همیشه به شما کمک می‌کند که در مسیر درست قدم بردارید. تحلیل این اطلاعات نمونه واقعی نتایج و پیشنهادهایی را به شما نمایش می دهد که هیچ کس قادر به ارائه آن‌ها نیست.
این اطلاعات می‌تواند از قسمت های مختلف سازمان شما بدست آید، از پر کردن فرمی در جای خاصی از سایت گرفته، تا بازدید مقالات یا فروش یک محصول خاص. همه این اطلاعات می‌تواند بررسی و تحلیل شود و برای برنامه‌های تبلیغی و کمپین های آینده و حتی ارائه پیشنهادهای ویژه برای برخی محصولات مورد استفاده قرار گیرد.
سی ار ام تعاملی همانطور که از نامش مشخص است، استراتژی و فرآیندیی های برای نحوه تعامل کارمندان، ابزارها و به طور کل سازمان، با محیط بیرون است. این محیط بیرون می‌تواند شامل مشتریان شما و حتی نمایندگان برند کسب و کار شما باشد. در این سیستم‌ها تمرکز بر روی بهبود شرایط کار و تعامل است.
شما از بازخوردها و فیدبک های مشتریان و نمایندگانتان استفاده می‌کنید تا نیازمندی های سازمان را پیدا کنید و درخواست های آن‌ها را بشنوید. برای بدست آوردن این بازخوردها باید سیستم خوبی داشته باشید تا افراد بتوانند از روش های متفاوت از تلفن، ایمیل و پیامک گرفته تا هر روش دیگری، خواسته‌ها و نظرات خود را به گوش شما برسانند.
سی آر ام استراتژیک در واقع تمام فرآیندهایی است که در سیستم خود تعبیه کرده اید تا هم بتوانید مشتری جدید جذب کنید هم کاربران فعال را به مشتری تبدیل کنید و هم در زمان انجام فرآیندها آن‌ها را راضی نگهدارید. اگر شما سی آر ام استراتژیک خوبی داشته باشید، نباید نگران ضرر دادن سازمان و یا شرکتتان باشید، چراکه همیشه مشتریانی دارید که از خدمات شما راضی هستند و خرید خواهند کرد.
منبع: holoo.co.ir
