اگر شما در یکی از استارت آپ ها فعالیت کرده باشید، یا خود دستی بر آتش تاسیس یک استارت آپ داشته باشید، واژهی مقیاس پذیری یا Scalability را حتما شنیده اید. اگر بخواهیم تعریف خیلی مختصری از این واژه داشته باشیم، مقیاس پذیری یک ویژگی است که به سادگیِ تواناییِ یک سیستم برای رشد و توسعه به هر شکلی دلالت می کند. حال این رشد می تواند رشد اقتصادی، رشد حجم کار، رشد تعداد مشتریان، رشد و توسعه جغرافیایی و ... باشد. به طور خلاصه، هر چه سیستم بتواند راحت تر رشد کند، آن سیستم مقیاس پذیر تر است.
البته تعریف دقیق و کامل این واژه در نوشتار حاضر نمی گنجد، اما بر اساس آن چه گفته شد، مقیاس پذیری یک ویژگی غیر قابل اغماض و کاملا استراتژیک است. در بسیاری از مواقع، کسب و کارهایی که به مقیاس پذیری خود فکر نمی کنند، محکوم به شکست خواهند شد. به خوبی پیداست که همراه با رشد کسب و کار، واحدهای عملیاتی که بستگی تنگاتنگی با نیروی انسانی و تجهیزات دارند نیز می بایست مقیاس پذیر باشند تا بتوانند آن طور که باید به تامین خدمات مورد نظر بپردازند. بنابراین، واحدهای خدمات مشتریان نیز از این قاعده مستثنا نبوده و همزمان با رشد کسب و کار، ازدیاد میزان فروش و افزایش تعداد مشتریان، طبیعتا حجم بیشتری از درخواستهای مشتریان جهت دریافت خدمات قبل، حین و یا بعد از فروش به واحد خدمات مشتریان می رسد. در این شرایط، تنها یک واحد خدمات مشتریان چابک و مقیاس پذیر می تواند بدون کاهش سطح خدمات، به ارائه سرویس ادامه دهد.
اما آنچه که هدف اصلی این نوشتار است، نقش مقیاس پذیری در فرایندهای تصمیم سازی است. مقیاس پذیری به طور معمول 2 نقش ایفا می کند.
1- تضمین کننده آینده ای روشن برای فردای کسب و کار
2- دست انداز و مانع برای انجام ندادن کار یا توجیه نقص
مدیران هوشمند در سازمان ها، قبل از اینکه به مرحله ای از رشد برسند که حجم کار غیر قابل کنترل باشد، با فکر کردن در خصوص مقیاس پذیری برای انجام تغییرات زیر ساختی و سایر تصمیمات استراتژیک، آینده ای روشن برای کسب و کار ترسیم می کنند. اما در مقابل، مدیران یا تصمیم سازانی وجود دارند که با استفادهی ابزاری از تعاریف مقیاس پذیری، سعی در مانع تراشی جهت انجام تغییرات (غالباً برای صرفه جویی در هزینه) می کنند.
بگذارید با ذکر یک مثال، موضوع را شفاف تر کنیم. فرض بفرمایید یک کسب و کار پیش بینی می کند تا در طول 3 ماه آینده، از نظر تعداد خرید مشتریان حدودا 70% رشد کند. احتمالا چیزی در حدود 35% تا 40% (در بهترین حالت) به حجم کاری تیم خدمات مشتریان این شرکت اضافه خواهد شد. با توجه به زمان کوتاه (3 ماهه) باقی مانده تا افزایش حجم کار، احتمالا بهترین کار، آماده سازی مجموعه برای استخدام نیروهای بیشتر است. اما در مقابل درخواست افزایش نیرو، پاسخ چیست؟ "اگر بخواهیم هر ماه 20% رشد کنیم و تیم خدمات هم 10% بزرگ تر شود، تا 10 سال آینده، نیمی از جمعیت شهر باید کارمندان ما باشند!" و این همان حقه و فریبی است که متاسفانه مدیران با مطرح کردن آن، باعث بروز لطماتی جبران ناپذیر به کسب و کار خواهند شد. در حالی که ممکن است در طول 6 ماه آینده با انجام تغییرات نرم افزاری، سخت افزاری و فرایندی، بستری فراهم شود تا با افزایش میزان فروش و مشتریان کسب و کار، حجم کاری تیم خدمات مشتریان درصد قابل توجهی کاهش یابد. اما به هر شکل این تغییرات در 3 ماه آینده اتفاق نخواهد افتاد. لذا ظرف مدت 3 ماه و با کاهش سطح خدمات رسانی شما، مشتریان آرام آرام با کسب و کار شما قهر کرده و به سمت رقبا کشیده خواهند شد.
البته درمورد مسایل بسیاری می توان مثال های مشابهی زد که جهت صرفه جویی در وقت و جلوگیری از اطاله کلام، از مطرح کردن آن خودداری کرده و از شما مخاطب عزیز خواهش می کنم در صورتی که نیاز به مطالعه بیشتر در این خصوص داشتید، از طریق این لینک نگاهی به مقالهی استاد عزیزم آقای Micah Solomon بیاندازید.
