پنجاه سال پیش، فضای کار و پرداخت در سازمانها بسیار سادهتر بود. حقوق نقدی مهمترین شکل پاداش محسوب میشد و مزایا تازه در مراحل اولیهی رشد بودند و بیشتر بهعنوان یک مکمل ارزانقیمت به کارکنان داده میشدند. کسی هنوز فکر ترکیب این عناصر و استفاده از آنها برای اثرگذاری بر رفتار کارکنان را نداشت. امروز، ما در میانه (شایدم انتها)ی دورهی گذار از یک محیط کاری صنعتی به یک محیط مبتنی بر دانش و خدمات هستیم. چند تغییر مهم در این مسیر رخ داده است:
جهانیشدن و جابهجایی کار به کشورهایی با هزینهی کمتر و مهارتهای متفاوت.
انقلاب تکنولوژی که هم شغلها را خودکار کرده و هم امکان کار از راه دور را فراهم آورده است.
حضور برابر زنان در بازار کار، هرچند هنوز در ردههای بالای مدیریتی به خصوص در داخل کشور ما، همچنان معضلاتی برای دستیابی به فرصتهای بالای سازمان، وجود داشته باشه.
از بین رفتن سلسلهمراتبهای سخت و جایگزینی آن با کار تیمی و تصمیمگیری سریعتر.
عادی شدن جابهجایی شغلی به نحوی که یک فرد ممکنه تجربهی همکاری با چندین کارفرما را در طول یک زندگی کاری کسب کند.
تنوع جنسیتی، قومی و مذهبی بهعنوان یک ارزش سازمانی پذیرفتهشده.
درک اینکه کارکنان موتور اصلی بهرهوری هستند، نه اجزای قابلتعویض یک ماشین بزرگ در مدیران و راهبران سازمانها عمیقتر شده.
اگر دوست داشتید نگاهی به سری یادداشتهای قبلی من با عنوان «چابکی در مدیریت منابع انسانی» بیاندازید. در این یادداشت، راجع به مختصات دنیای جدید و لزوم توجه به تغییرات و انتخاب استراتژی مناسب در پاسخ به محیط، از زاویهی منابع انسانی، مطالبی رو گردآوری کردم.
این تغییرات نگاه ما به «پاداش» را متحول کرده است. جذب و نگهداشت نیروی انسانی دیگر فقط به حقوق و مزایا محدود نمیشود. اینجا است که مفهوم «Total Rewards» وارد بازی میشود؛ رویکردی که همهی عناصر ارزشمند برای کارکنان را در نظر میگیرد.
تعریف Total Rewards از گذشته تاکنون محل بحث فعالان حوزهی منابع انسانی بوده است. برای مثال، در یک سازمان ممکن است فهرستی بلندبالا از موارد مختلف را بهعنوان بخشی از Total Rewards در نظر بگیرند. همین تفاوت باعث میشود که وقتی افراد در مورد این مفهوم صحبت میکنند، جنبههای مختلفی از آن را در نظر بگیرند.
بهطور کلی دو رویکرد اصلی برای تعریف Total Rewards وجود دارد:
تعریف محدود (Narrow Definition): این دیدگاه بیشتر شامل حقوق و مزایا (Compensation & Benefits) و گاهی عناصر ملموس دیگری مثل فرصتهای آموزشی (Development) است. در این حالت، به آن Total Compensation یا Total Remuneration هم گفته میشود.
تعریف گسترده (Broad Definition): این رویکرد همهی چیزهایی را در بر میگیرد که باعث میشود کار در یک سازمان ارزشمند باشد. یعنی تمام آنچه یک فرد در ازای کار خود دریافت میکند، چه ملموس و چه ناملموس. در اینجا اصطلاحاتی مانند ارزش پیشنهادی (Value Proposition) یا Total Value نیز گاهی جایگزین Total Rewards میشوند.
امروزه گرایش شرکتها به سمت تعریف دوم بیشتر شده که میتوان موارد زیر را به عنوان دلایل آن برشمرد:
فرسایش عناصر اصلی بسته پاداش: حقوق، مزایا و سهام (Pay, Benefits, Stock Awards) دیگر مزیت رقابتی سابق را ندارند.
نیاز به کارایی و اثربخشی عملیاتی: وقتی پاداشها بخش بزرگی از هزینهها را تشکیل میدهند، به مرور، سازمان به بهینهسازی آن روی میآورد.
پاسخ به نیازهای متنوع کارکنان: کارکنان در بازار کار امروزی، برای یک عنصر واحد، ارزش یکسانی قائل نمیشوند. برای مثال یک نفر برای امنیت روانی ارزش بیشتری قائل میشود و شخصی دیگر ممکن است فقط به عدد پرداختی توجه کند.
تقویت استراتژی کسبوکار: یک بسته پاداش منسجم میتواند پیام استراتژیک سازمان را به کارکنان منتقل کند.
با توجه به کتابی که مرجع این نوشتار است، Total Rewards به شرح زیر تعریف میشود:
Total Rewards شامل بازده مالی و غیرمالی (Monetary & Nonmonetary Return) است که در ازای زمان، استعداد، تلاش و نتایج کارکنان به آنها داده میشود. این رویکرد پنج عنصر کلیدی را یکپارچه میکند:
جبران خدمات (Compensation)
مزایا (Benefits)
تعادل کار و زندگی (Work-Life)
عملکرد و قدردانی (Performance & Recognition)
توسعه و فرصتهای شغلی (Development & Career Opportunities)
هدف از طراحی بسته جبران خدمات این است که این عناصر به شکلی ترکیب شوند که بیشترین انگیزش را ایجاد کنند.
موارد مختلفی که از دید کارفرمایان به عنوان Total Rewards شناخته میشوند، به شرح زیر است:
مزایای مالی مستقیم (Direct Financials)
حقوق پایه (Base Salary)، پاداش (Bonus)، مشارکت در سود نقدی (Cash Profit Sharing)، پاداش معرفی همکاری جدید (وقتی به صورت نقدی پرداخت شود) (Employee Referral Program)، برنامههای سهام (Stock Programs)، برنامههای نظام پیشنهادها (وقتی به صورت نقدی پرداخت شود) (Suggestion Program)
مزایای مالی غیرمستقیم (Indirect Financial)
پرداخت شهریه و هزینههای دانشگاه (College Tuition and Fees)، کمک هزینه رفتوآمد (Commuter Reimbursement)، انواع پذیراییها و برنامههای غذایی شرکت (Company Cafeteria)، فروشگاه شرکت (Company Store)، پوششهای تکمیلی برای مراقبت از افراد تحت تکفل (Dependent Care)، بورسیه برای افراد تحت تکفل (Dependent Scholarships)، امکانات تخفیفی (Discount Tickets)، کمکهزینه آموزشی (Educational Assistance)، تخفیف باشگاه ورزشی (Fitness Facilities Discounts)، مزایای بهداشت و رفاه (Health & Welfare Benefits)، بیمه خودرو یا خانه از طریق کسر حقوق (Insurance Auto/Home via Payroll Deduction)، بیمه مراقبت بلندمدت (Long-Term Care Insurance)، برنامه جابهجایی/انتقال کارمند (Relocation Program)، طرح بازنشستگی (Retirement Plan)، اوراق قرضه پسانداز از طریق کسر حقوق (Savings Bonds via Payroll Deduction)، بورس تحصیلی (Scholarships)، برنامه خرید سهام (Stock Purchase Program)، وام دانشجویی (Student Loans)، بازپرداخت شهریه (Tuition Reimbursement)
شرایط کار و شرایط محیط کار (Work)
استقلال در کار (Autonomy)، سیاست لباس غیررسمی (Casual Dress Policy)، کار چالشبرانگیز (Challenging Work)، بازخورد سازنده (Constructive Feedback)، پارکینگ (Covered Parking)، توجه به ارگونومی و محیط و تجهیزات کاری راحت (Ergonomics/Comfortable Workstations)، ساعات کاری انعطافپذیر (Flexible Work Schedules)، کار جذاب (Interesting Work)، آموزش مهارتهای شغلی (Job Skills Training)، محیط کاری مدرن و نگهداریشده (Modern, Well-Maintained Workspace)، ارتباطات باز (Open Communication)، مدیریت عملکرد (Performance Management)، فرصتهای ارتقا (Promotion Opportunities)، محیط کاری ایمن (Safe Work Environment)، نظام پیشنهادات (مادامی که مبتنی بر پاداش نقدی نباشد) (Suggestion Program)، فرصت دورکاری (Telecommuting Opportunities)، لباس فرم و کمکهزینه آن (Uniforms/Uniform Allowance)، کارگاهها و دورههای آموزشی (Workshops)
مسیر شغلی (Career): کلیهی مواردی که بستر رشد شغلی فرد را مهیا میکند.
بستر ارزیابی 360 درجه مهارتها (360° Skills Assessment)، پیشرفت شغلی (Career Advancement)، کوچینگ (Coaching)، جلسات آموزشی ناهاری (Lunch and Learn Series)، توسعه مدیران (Management Development)، برنامه منتورینگ (Mentoring Program)، آگهی شغلی داخلی (Open Job Posting)، مشاوره پیش از بازنشستگی (Preretirement Counseling)، جوایز سنوات خدمت (Service Awards)، آموزش و توسعه (Training & Development)
تعلق سازمانی (Affiliation)
امکانات و لیگهای ورزشی (Athletic Leagues)، ایجاد بستر مشارکت در فعالیتهای اجتماعی درونسازمانی یا بیرونسازمانی (Community Involvement)، جشنهای سازمانی برای کارکنان (Employee Celebrations)، باشگاههای کارکنان حول موضوعات مختلف (باشگاه کتابخوانی، ورزشی و ...) (Employee Clubs)، عضویت در انجمنهای حرفهای (Professional Associations)، سمینارها (Seminars)، جشنهای فصلی و تعطیلات و مناسبتها (Spring & Holiday Parties)، برنامههای داوطلبانه (Volunteer Connection)
سایر/تسهیلات رفاهی (Other/Convenience)
برنامه همسفری/ون سرویس/شاتل (Carpooling/Van Pooling/Shuttles)، منابع مراقبت از کودک (Child Care Resources)، تعاونی اعتبار (Credit Union)، برنامه کمک به کارکنان (Employee Assistance Program)، برنامه حمایت از والدین باردار (Expectant Parent Program)، خدمات حقوقی (Legal Services)، مرکز درمانی (Medical Center)، حمایت از کارکنان اعزامشده به خدمت نظامی (Military Deployment Support)، خدمات آنلاین (Online Services)، خدمات خشکشویی در محل (Onsite Dry Cleaning Pickup)، واکسیناسیون (کرونا، آنفلوانزا و ...) در محل (Onsite Flu Shots)، خدمات غذایی در محل (Onsite Food Services)، آژانس مسافرتی شخصی (Personal Travel Agency)، برنامه سلامت (Wellness Program)
در سال ۲۰۰۰، وقتی انجمن جبران خدمات آمریکا (American Compensation Association) نام خود را به WorldatWork تغییر داد، عملا تمرکزش را به نگاهی جامعه به مقولهی Total Rewards معطوف کرد؛ نگاهی که میگوید ارزشی که کارمند از رابطهٔ استخدامی دریافت میکند، فقط حقوق و مزایا نیست.
در همان سال، پس از گفتوگو با صاحبنظران، یک چارچوب Total Rewards معرفی شد تا متخصصان منابع انسانی که وظیفهی اجرای آن را بر عهده دارند، با ذهنیتی تازه آشنا شوند. تمرکز این مدل اولیه روی سه محور بود:
جبران خدمات (Compensation) مثل حقوق و مشوقها،
مزایا (Benefits) مثل مراقبت درمانی و بازنشستگی،
تجربهٔ کار (The Work Experience).
در «تجربه کار»، مؤلفههایی مثل تشکر و قدردانی (Acknowledgment)، تعادل کار و زندگی (Balance)، فرهنگ (Culture)، توسعه (Development) و محیط کار (Environment) جای میگرفتند. بعضی از این موارد برنامه رسمی داشتند و بعضی صرفا بخشی از زیست روزمرهی کار بودند. مثل یک تشکر ساده از سوی مدیر تا یک سیاست دورکاری (Telework) یا انعطافپذیری در کار.
از ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۵، شناخت حرفهای از Total Rewards عمیقتر شد: ساختارهای سازمانی برای یکپارچگی بهتر تغییر کرد، ادبیات و پژوهشها رشد کردند و نگاه مدیران صف و حتی هیئتمدیره/مدیران ارشد بیشتر به این رویکرد جلب شد. نتیجه این بلوغ، ارائه مدلی جامع بود که مدل، اجزا و نحوهی به کارگیری Total Rewards را بهعنوان بخشی از استراتژی یکپارچه کسبوکار (Integrated Business Strategy) نشان میدهد.
این مدل، پنج رکن را بهعنوان جعبهابزار اصلی طراحی چارچوب جبران خدمات معرفی میکند که هرکدام با برنامهها و رویههای خود، در کنار هم استراتژی جذب، انگیزش و نگهداشت را میسازند:
جبران خدمات (Compensation)
مزایا (Benefits)
کار و زندگی (Work-Life)
عملکرد و قدردانی (Performance & Recognition)
توسعه و فرصتهای شغلی (Development & Career Opportunities)
پنج رکن مدل Total Rewards، ابزارهایی هستند که سازمان از میان آنها انتخاب میکند که ارزش پیشنهادی (Value Proposition) خود را طوری بچیند که هم برای سازمان و هم برای کارمند ایجاد ارزش کند. یک استراتژی مؤثر Total Rewards باعث میشود کارکنان راضی و Engaged باشند که همین موضوع به خلق نتایج و عملکرد مطلوب کسبوکار میانجامد. این اجزا لزوما متقابلا منحصر به فرد (Mutually Exclusive) نبوده و الزاما بیانگر ساختار سازمانی یا نحوه اجرای برنامهها در هر شرکت نیست. برای مثال، مولفهی مدیریت عملکرد از این مدل، ممکن است در یک سازمان توسط منابع انسانی هدایت شود، یا مستقلا فقط در واحدهای صفی (Line Organizations) اجرا شود؛ و یا این که میتواند رسمی یا غیررسمی باشد. قدردانی (Recognition) ممکن است بهعنوان بخشی از جبران خدمات، مزایا، یا پرداختن به مفهوم کار و زندگی دیده شود.
مدل Worldatwork تأکید میکند که Total Rewards باید در بستر استراتژی کلی کسبوکار ، فرهنگ سازمانی و استراتژی منابع انسانی عمل کند. حتی ممکن است فرهنگ سازمان یا برند کارفرمایی بخشی حیاتی از پیشنهاد ارزش شغلی باشد.
در پسزمینه مدل، نماد یک کره زمین قرار دارد که نشاندهنده تأثیرات بیرونی بر کسبوکار است، مانند الزامات و مقررات قانونی، عوامل و هنجارهای فرهنگی و رقابت. و در نهایت، بعد مهم دیگر مدل، رابطهای مبتنی بر بدهبستان و تبادل بین کارمند و کافرما است: سازمانهای موفق میدانند که کارکنان موثر، برای شرکت ارزش خلق میکنند و در مقابل، شرکت هم باید ارزشهای ملموس و ناملموسی را ارائه دهد که زندگی آنها را غنیتر کند.
در ادامه، پنج رکن مدل Total Rewards Worldatwork معرفی میشوند:
جبران خدمات (Compensation): پرداختی که کارفرما به کارمند بابت خدمات ارائهشده میدهد (زمان، تلاش و مهارت). این پرداخت چهار بخش اصلی دارد:
حقوق ثابت (Fixed Pay): یا همان حقوق پایه (Base Pay) که بدون توجه به عملکرد، بهصورت منظم پرداخت میشود.
پرداخت متغیر (Variable Pay): یا حقوق در معرض ریسک (Pay at Risk) که با عملکرد یا نتایج تغییر میکند و باید در هر دوره عملکردی مجددا بهدست آید.
مشوق کوتاهمدت (Short-Term Incentive Pay): پاداشهایی که عملکرد را در بازه یک سال یا کمتر هدف قرار میدهند.
مشوق بلندمدت (Long-Term Incentive Pay): پاداشهایی با دوره بیش از یک سال، مانند اختیار سهام (Stock Options)، سهام محدود (Restricted Stock) یا پرداختهای نقدی بلندمدت.
مزایا (Benefits): برنامههایی که کارفرما برای تکمیل جبران خدمات نقدی کارکنان ارائه میدهد. این برنامهها شامل سه دسته اصلی است:
بیمههای اجتماعی (Social Insurance): مثل بیمه بیکاری (Unemployment)، غرامتها، تأمین اجتماعی (Social Security)، ازکارافتادگی شغلی (Occupational Disability).
بیمههای گروهی (Group Insurance): درمان، دندان، بینایی، دارو، سلامت روان، بیمه عمر، بیمه حوادث و نقص عضو (AD&D)، بیمه ازکارافتادگی، بازنشستگی، پسانداز.
پرداخت برای زمانهای غیرکاری (Pay for Time Not Worked): زمانهای استراحت، تعطیلات، مرخصیهای شخصی و رسمی.
کار و زندگی (Work-Life): مجموعهای مشخص از رویهها، سیاستها و برنامههای سازمان بههمراه یک فلسفه سازمانی (Organizational Philosophy) که فعالانه از تلاشهای کارکنان برای موفقیت در هر دو جنبهی شغل و زندگی شخصی حمایت میکند. هفت دسته اصلی این فعالیتها عبارتند از:
انعطافپذیری در محیط کار (Workplace Flexibility)
زمانهای مرخصی با یا بدون حقوق (Paid & Unpaid Time Off)
سلامت و رفاه (Health & Well-Being)
مراقبت از وابستگان (Caring for Dependents)
حمایت مالی (Financial Support)
مشارکت در جامعه (Community Involvement)
مشارکت مدیریت و تغییر فرهنگ (Management Involvement / Culture Change)
عملکرد و قدردانی (Performance & Recognition): عملکرد یعنی همسوسازی تلاشهای سازمانی، تیمی و فردی برای دستیابی به اهداف و موفقیت کسبوکار. شامل تعیین انتظارات، بروز مهارتها، ارزیابی، بازخورد و بهبود مستمر است (برای مطالعهی بیشتر، میتوانید کتاب Micheal Armstrong Handbook of Performance Management را مطالعه کنید). قدردانی (Recognition): توجه و ارزشگذاری ویژه به اقدامات، تلاشها، رفتار یا عملکرد کارکنان. این کار یک نیاز روانی ذاتی برای «دیدهشدن» را برآورده میکند و با تقویت رفتارهای مطلوب (مثل دستاوردهای ویژه) از استراتژی کسبوکار پشتیبانی میکند. قدردانی میتواند رسمی یا غیررسمی باشد و شامل پاداشهای نقدی یا غیر نقدی مانند تقدیر شفاهی، تندیس، لوح، و ... باشد.
توسعه و فرصتهای شغلی (Development & Career Opportunities): توسعه (Development): مجموعهای از تجارب یادگیری طراحیشده برای ارتقاء مهارتها و شایستگیهای کارکنان که منجر به عملکرد بهتر و تقویت استراتژی سرمایه انسانی سازمان میشود. فرصتهای شغلی (Career Opportunities): برنامهای برای پیشرفت اهداف شغلی کارکنان که ممکن است شامل ارتقاء به جایگاههای مسئولیتپذیرتر باشد. سازمان با ایجاد مسیرهای شغلی داخلی (Internal Career Paths) کمک میکند تا کارکنان مستعد در موقعیتهایی قرار گیرند که بیشترین ارزش را برای سازمان خلق کنند. نمونههایی از توسعه و فرصتهای شغلی عبارتند از:
فرصتهای یادگیری (Learning Opportunities): کمکهزینه تحصیلی (Tuition Assistance)، دانشگاههای شرکتی (Corporate Universities)، آموزش فناوری جدید (New Technology Training)، حضور در سمینارها و آموزش مجازی، ابزارها و تکنیکهای خودآموزی، گردش شغلی (Job Rotation)، و مرخصیهای آموزشی (Sabbaticals).
کوچینگ و منتورینگ (Coaching & Mentoring): آموزش رهبری (Leadership Training)، دسترسی به شبکههای متخصصان (Access to Experts/Networks)، برنامههای منتورینگ رسمی یا غیررسمی.
فرصتهای پیشرفت (Advancement Opportunities): کارآموزی (Internships)، یادگیری نزد متخصصان (Apprenticeships)، مأموریتهای خارجی (Overseas Assignments)، فرصتهای شغلی داخلی (Internal Job Postings)، مسیرهای شغلی و طرحهای جانشینپروری (Career Ladders & Succession Planning)، و ایجاد مسیرهای ورودی و خروجی تعریفشده در چرخه کاری (On/Off Ramps).
فرهنگ (Culture): فرهنگ، مجموعه نگرشها و رفتارهای مشترکی است که تعیین میکند افراد در یک سازمان چگونه عمل میکنند و چرا سازمان به شیوه خاصی کار میکند. فرهنگ معمولا شامل انتظارات نانوشته (Unspoken Expectations)، هنجارهای رفتاری (Behavioral Norms) و استانداردهای عملکرد (Performance Standards) است که در طول زمان جا افتادهاند. تغییر فرهنگ سازمانی (Culture Change) کار دشواری است، چون نیازمند تغییر نگرشها و رفتارها از طریق تغییر باورها و ارزشهای بنیادی است. فرهنگ تحت تأثیر عوامل داخلی و خارجی قرار دارد، به همین دلیل در مدل Total Rewards فرهنگ بهعنوان یک عنصر زمینهای (Contextual Element) نمایش داده میشود که هم درون سازمان و هم بیرون آن امتداد دارد.
محیط (Environment): محیط، مجموعهای از عناصر فیزیکی، روانی و رفتاری قابل مشاهده در محیط کار است. این محیط، تجلی ملموس فرهنگ سازمانی است و لحن و فضای کار (Workplace Tone) را تعیین میکند؛ هر فردی که وارد محیط کار میشود، بهطور آگاهانه یا ناخودآگاه به آن واکنش نشان میدهد. چون عناصر محیطی قابل مشاهده و اغلب قابل اندازهگیری هستند، میتوان آنها را بهصورت عمدی تغییر داد. همچنین، محیط بیرونی که سازمان در آن فعالیت میکند (External Environment) میتواند بر محیط داخلی (Internal Environment) تأثیر بگذارد؛ به همین دلیل محیط نیز در مدل کل پاداشها بهعنوان یک عنصر زمینهای و همپوشان با داخل و خارج سازمان نشان داده میشود.
جذب (Attraction): توانایی سازمان برای جذب نوع مناسب استعدادها که برای موفقیت سازمان ضروریاند. یک استراتژی جذب (Attraction Strategy) باید مشخص کند کدام عوامل از بسته کل پاداشها باعث میشوند افراد کلیدی، جذب سازمان شوند. (ظاهرا منظور نویسنده از Attraction همین مفهوم جذب است که مترادف لغت Acquistion هست، در وهلهی اول گمان من در ترجمه، جذاب بودن بود، به نحوی که برای افراد انگیزه ایجاد کند.)
نگهداشت (Retention): توانایی سازمان در حفظ کارکنان ارزشمندی که در موفقیت سازمان نقش کلیدی دارند، به اندازهای که برای هر دو طرف (هم کارمند و هم سازمان) مفید باشد. برای این کار باید از ترکیبی پویا از اجزای بسته Total Rewards استفاده کرد، چون نیازهای کارکنان در طول چرخه شغلیشان تغییر میکند. البته باید توجه داشت که نگهداشت همه کارکنان مطلوب نیست و میبایست یک استراتژی نگهداشت هدفمند داشت.
انگیزش (Motivation): توانایی برانگیختن کارکنان بهگونهای که به بالاترین سطح عملکرد برسند. انگیزش دو نوع دارد: انگیزش درونی (Intrinsic Motivation) که مرتبط است با عواملی مانند حس دستاورد (Achievement), احترام (Respect), اعتماد (Trust) و فرصت پیشرفت مناسب (Appropriate Advancement Opportunities). انگیزش بیرونی (Extrinsic Motivation) که بیشتر با پاداشهای ملموس مانند حقوق و مزایا در ارتباط است.
سطوح شدت انگیزش عبارتند از:
رضایت (Satisfaction): چقدر از محیط کارم خوشم میآید.
تعهد (Commitment): چقدر میخواهم اینجا بمانم.
درگیری یا اشتیاق (Engagement): چقدر تلاش میکنم تا نتایج کسبوکار را بهبود دهم.
