شش جزء کلیدی وجود دارد که باید در عملیات مرکز تماس ادغام شوند تا بهترین نتایج حاصل شود:
تغییر در هر یک از اجزای بالا، تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر تمام بخشهای دیگر خواهد داشت! بیایید هر یک از این عناصر را به نوبه خود بررسی کنیم.
1. مکان، ساختمان و امکانات
محل قرارگیری یک مرکز تماس از نظر هزینه ساختمان بسیار مهم است، اما مهمتر از آن، توانایی جذب و حفظ کارمندانی است که در آن مرکز کار کنند. سهولت و هزینه رفت و آمد به مرکز برای کسانی که در آن استخدام شدهاند مهم است، همچنین برای یکپارچگی با عملکردهای دفتر مرکزی که مرکز باید با آنها کار کند. امکانات و محیط کار به دلیل فشردگی کاری که کارشناسان پشت میزهای خود دارند و نیاز به مدیریت الگوهای منابع، از بخشهای اداری معمولی مهمتر است. بازدید از یک مرکز تماس و بررسی اینکه کار کردن در آنجا چه حسی خواهد داشت، به طور فوقالعادهای نشان میدهد که عملکرد مرکز چقدر خوب است، و همچنین اینکه سازمان چگونه به کارمندان خود نگاه و با آنها رفتار میکند. اگر وارد یک مرکز شوید، آیا دوست دارید شغل شما در چنین مکانی باشد؟ اگر نه، پس چه فرقی با دیگران دارید؟
2. مشتری
مشتریان میتوانند هر کسی باشند و کارشناس مرکز تماس باید مهارتهای لازم برای تطبیق لحن و واژگان خود با انواع مختلف مشتریان را داشته باشد. یک کارشناس در طول یک روز با مشتریان بیشتری نسبت به هر فرد دیگری در سازمان صحبت میکند. اگر میخواهید بدانید مشتریان چه خبر دارند، از کارشناسان بپرسید! با میانگین زمان مکالمه کمتر از 3 دقیقه، چگونه میتوانید در این مدت با مشتری ارتباط برقرار کرده و وفاداری او را جلب کنید؟ این یکی از بزرگترین چالشهایی است که کارشناسان با آن روبرو هستند، به ویژه با توجه به اینکه بسیاری از مشتریان از برخورد غیرشخصی که مراکز تماس اغلب ارائه میدهند، خوششان نمیآید.
3. فناوری
مقدار قابل توجهی فناوری در دسترس است و گمراه شدن در میان آنها بسیار آسان است! اینکه به چه چیزی نیاز دارید، تا حد زیادی به اندازه و ماهیت کسب و کار شما بستگی دارد. تجهیزات اساسی برای پاسخگویی به تماسها، "توزیع کننده خودکار تماس" (Automated Call Distributor) است، اما این سیستمها میتوانند از بسیار ساده تا بسیار پیشرفته متغیر باشند! بسیاری از مراکز تماس به طور کامل از فناوری که در اختیار دارند استفاده نمیکنند. علاوه بر این، معمولاً بین آنچه فناوری میتواند انجام دهد و آنچه واقعاً برای آن استفاده میشود، ناهماهنگی وجود دارد!
4. فرآیند
هر مرکز تماس فرآیندهای متعددی دارد، اما بزرگترین چالشی که با آن روبرو است، درک فرآیند سرتاسری از دیدگاه مشتری است! "سفر مشتری" مسیری است که مشتری از لحظهای که تصمیم میگیرد با شما تماس بگیرد تا زمان تکمیل درخواست یا تراکنش خود طی میکند. این سفر چقدر طول میکشد و طی کردن این مراحل چه حسی دارد؟ چه مدت زمانی صرف انتظار میشود؟ آیا کارشناس به اطلاعات مشتری دسترسی دارد؟ آیا کارشناس میتواند در اولین تماس به سؤال پاسخ دهد؟ آیا انجام کار طبق انتظار صورت میگیرد؟ آیا به دلیل عدم انجام وعده داده شده در زمان مقرر، نیاز به تماس مجدد با سازمان وجود دارد؟
یک روش بسیار آسان اما حیاتی برای بررسی "سفر مشتری"، انجام "مشتری پنهان" در مرکز و دیدن اینکه واقعاً مشتری بودن چه حسی دارد، است. خودتان را جای مشتریان کلیدی خود بگذارید و امروز با مرکز خود تماس بگیرید.
5. افراد (کارمندان)
افراد مهمترین دارایی در یک مرکز تماس هستند، زیرا آنها کسانی هستند که واقعاً عملکرد کسب و کار را ارائه میدهند. متأسفانه، سرمایهگذاری و دیدگاه نسبت به کارکنان شما ممکن است نسبتاً ضعیف باشد. افراد (کارشناسان) اغلب مجبورند با موقعیتهای دشوار زمانی که در سازمان شما مشکلی پیش آمده است، روبرو شوند و حجم زیادی از تماسهای ناشی از آن را مدیریت کنند، در حالی که همیشه آموزش یا مهارتهای لازم را ندارند. با این حال، تیمهای موجود در مراکز میتوانند بسیار مقاوم و اغلب بسیار اجتماعی باشند و مرکز را به مکانی عالی برای کار تبدیل کنند. نقشهای مختلفی برای ارائه وجود دارد و بنابراین میتوانند محیط خوبی برای شروع و توسعه یک شغل باشند!
6. مدیریت مالی و کسب و کار
آمار و اطلاعات مدیریتی در یک مرکز تماس بیشتر از هر بخش دیگری در سازمان وجود خواهد داشت. عملکرد مرکز از زوایای مختلف سنجیده میشود، اما متأسفانه، این همیشه تصویر کاملی ارائه نمیدهد!
یکی از چالش برانگیزترین نقشها، برنامهریزی، اندازهگیری و بررسی عملکرد است، زیرا بسیاری از مراکز تحت فشار تماسها و انتظارات دیگر قرار دارند، به طوری که کنار کشیدن و داشتن یک دیدگاه عینی ممکن است دشوار باشد. اکثر مراکز با بودجههای بسیار محدود اداره میشوند، بنابراین عواملی مانند گردش مالی کارکنان تأثیر بسیار زیادی خواهند داشت.
یکی از جایگزینهایی که ممکن است بخواهید در نظر بگیرید، برونسپاری است. برونسپاری (که به عنوان BPO نیز شناخته میشود) به موضوعی داغ در کسب و کار مراکز تماس امروزی تبدیل شده است. برونسپاری چه کاری میتواند برای کسب و کار شما انجام دهد؟ هنگام برونسپاری به چه نکاتی باید توجه کنید؟ اشتباهات رایجی که سازمانها با آن روبرو هستند چیست؟ برای کاهش خطر اشتباه پیش رفتن برونسپاری چه کارهایی باید انجام دهید؟
