روش های ارائه بازخورد موثر چیست؟

سال‌هاست که مدیران کسب‌وکار به ارائه بازخورد به کارکنان خود تشویق شده‌اند. اما آیا به همان اندازه روش‌های ارائه بازخورد موثر به آن‌ها معرفی‌شده است؟

منظور از ارائه بازخورد یا فیدبک (Feedback) این است که درباره نحوه پیشرفت عملکرد افراد اطلاعاتی به آن‌ها ارائه و برای حل مشکلاتشان مشاوره داده شود. به‌طورکلی دو نوع بازخورد مثبت و بازخورد منفی وجود دارد.

بازخورد مثبت، به‌ویژگی‌ها، رفتارها و فعالیت‌هایی اشاره دارد که خوب هستند و باید ادامه یابند. بازخورد منفی به‌ویژگی‌ها، رفتارها و فعالیت‌هایی اشاره دارد که باید اصلاح یا حذف شوند. البته بهتر است به‌جای بازخورد منفی از عنوان بازخورد اصلاحی، سازنده یا توسعه‌ای استفاده کنیم.

در ارزش ارائه بازخورد چه به‌صورت مثبت چه اصلاحی، برای کمک به شناسایی مسئله و حل آن، هیچ تردیدی وجود ندارد. درواقع هیچ عقل سالمی تأثیر بازخورد بر بهبود عملکرد در سطح فرد، گروه یا شرکت را انکار نمی‌کند. مسئله‌ای که وجود دارد این است که گاهی بازخورد به‌درستی ارائه نمی‌شود.

در هنگام ارائه بازخورد این نکته را در نظر داشته باشید که بازخورد یک فرایند بسیار ظریف است که اگر به‌درستی ارائه شود بهبود عملکرد و رشد و پیشرفت را هم در سطح فردی و هم در سطح کسب‌وکار به همراه خواهد داشت. بنابراین بسیار مهم است که روش‌های ارائه بازخورد مؤثر را بشناسیم و بر اساس موقعیت مدل بازخورد مناسب را انتخاب و به‌کار نماییم.

1- مدل ساندویچی (Feedback Sandwich)

یکی از معروف‌ترین روش‌های ارائه بازخورد تکنیک ساندویچی است. این تکنیک سه‌مرحله‌ای با هدف کاهش اثر تخریبی بازخورد منفی آن را میان 2 بازخورد مثبت بیان می‌کند.

برای ارائه بازخورد با استفاده از تکنیک ساندویچی باید:

ابتدا، بازخورد مثبت ارائه دهید یعنی به‌کارهای خوب و صحیح فرد اشاره‌کنید. بعد، بازخورد اصلاحی (منفی) را بیان کنید یعنی به‌کارهایی که نیازمند اصلاح یا تغییر هستند، اشاره‌کنید. سپس دوباره بازخورد مثبت ارائه کنید یعنی دوباره به‌کارهای خوب فرد اشاره‌کنید.

این تکنیک برای مدیرانی که به‌سختی می‌توانند انتقاد کنند، می‌تواند روش مفیدی باشد. زیرا در طول ارائه بازخورد به ویژگی‌ای مثبت هم اشاره می‌شود. هم‌چنین طرفداران این مدل معتقدند قرار دادن بازخورد منفی بین دو بازخورد مثبت پذیرش آن را برای بازخورد گیرنده‌ها هم آسان‌تر می‌سازد. البته این تکنیک مخالفانی را هم دارد که می‌گویند قرار دادن بازخورد منفی یا سازنده میان دو بازخورد مثبت، باعث می‌شود کارکنان نسبت به بازخورد مثبت بدبین شده و آن را ساختگی تلقی کنند.

2- مدل پندلتون (Pendleton feedback)

اگر به دنبال مشارکت فعال بازخورد گیرنده در جلسه بازخورد هستید و می‌خواهید فرصت خودارزیابی را به بازخورد گیرندگان بدهید، روش پندلتون روش مناسبی است.

برای ارائه بازخورد به روش پندلتون باید:

1. بررسی شود که آیا بازخورد گیرنده تمایل به دریافت بازخورد و آمادگی برای حضور در جلسه بازخورد را دارد؟

2. به بازخورد گیرنده فرصت داده شود در مورد رفتار یا موقعیت مشاهده‌شده اظهارنظر نماید.

3. بازخورد گیرنده مشخص کند چه‌کارهایی خوب پیش می‌رود.( در مورد عملکرد صحیح خود اظهارنظر کند)

4. بازخورد دهنده مشخص کند چه‌کارهایی خوب پیش می‌رود.

5. بازخورد گیرنده کارهایی را که می‌تواند بهبود یابد، مشخص کند.( در مورد عملکردهای نیازمند اصلاح خود اظهارنظر کند)

6. بازخورد دهنده کارهایی را که می‌تواند بهبود یابد، مشخص کند.

7. بازخورد دهنده و بازخورد گیرنده باهم بر سر یک «برنامه عملیاتی برای بهبود» توافق کنند. (تدوین برنامه اصلاحی)

همان‌طور که ملاحظه می‌کنید مرحله 2و 3و 5 فرصت خودارزیابی را به بازخورد گیرنده ارائه می‌دهد. نقطه قوت این روش در فرصت خودارزیابی و اظهارنظر بازخورد گیرنده است. از این طریق بازخورد گیرنده احساس شنیده شدن می‌کند و احساس خوبی نسبت به جلسه ارائه بازخورد خواهد داشت. اما این روش زمان‌بر است و از آنجایی که اول بر نقاط قوت و بعد بر نقاط ضعف تمرکز دارد، انتظار بازخورد گیرنده برای دریافت نظرات اصلاحی می‌تواند استرس‌زا باشد.

3- مدل STAR

از دیگر روش ‌های ارائه بازخورد مؤثر، روش STAR است. STAR از ابتدای واژه‌های زیر تشکیل شده است:

T: Task - A: Action- R: Result -S: Situation

برای ارائه بازخورد به روش استار (STAR) باید:

در مرحله موقعیت، به‌عنوان بازخورد دهنده موقعیت یا وضعیت را شرح دهید. بعد وظیفه‌ای که فرد در آن موقعیت بر عهده داشته است را بیان کنید. سپس به اقدامات مثبت و منفی وی با جزئیات آنچه گفته یا انجام داده است، اشاره‌کنید. در آخر برای این‌که فرد بداند چه‌کاری اشتباه یا صحیح انجام‌شده است نتیجه را مشخص کنید. چنانچه نتیجه منفی بود اقدامات و نتایج جایگزین را مشخص سازید. یعنی مشخص کنید در موقعیت مشابه چه‌کاری می‌توان انجام داد و نتیجه آن، چه خواهد بود.

بر اساس این مدل، کارکنان به‌طور دقیق آگاه می‌شوند چه‌کاری را درست و چه‌کاری را اشتباه انجام داده و نتیجه آن برای آن‌ها و شرکت چه بوده است.

4- مدل PEAR

یکی از روش های ارائه بازخورد که برای تقویت رفتار و در هنگام ارائه بازخورد مثبت استفاده می‌شود، مدل PEAR است که در ادامه تشریح می‌شود. اگر می‌خواهید بازخورد مثبت ارائه دهید می‌توانید از این روش استفاده کنید.

P: Praise (به‌معنای تعریف و تمجید):بابت کاری که خوب انجام شده به افراد تبریک بگوئید

E: Example (به معنای مثال):نمونه‌ای از رفتار را بیان کنید

A: Ask (به معنای پرسش) : از او سوال کنید چه زمانی و چگونه این اتفاق می‌تواند دوباره تکرار شود؟

R: Reinforce (به معنای تقویت (رفتار)): تشویق کنید و نشان دهید برای تکرار نتیجه از او حمایت می‌کنید

5- مدل BET

یکی دیگر روش های ارائه بازخورد مثبت، مدل BET است که از سه مرحله زیر تشکیل شده است.

B: Behavior (رفتار):رفتار مثبت را به‌طور مشخص شرح دهید

E: Effect (تأثیر):تأثیر: تأثیری که رفتار وی داشته با او مطرح کنید

T: Tank you (تشکر و قدردانی):از او بابت رفتار تشکر کنید

6- مدل BEAR

برخلاف تکنیک BET، ارائه بازخورد به روش BEAR برای بازخورد اصلاحی مورد نیاز است.

• B: Behavior (رفتار):رفتار نامطلوب را به‌طور مشخص شرح دهید
• E: Effect (تأثیر):تأثیری که رفتار وی داشته با او مطرح کنید
• A: Alternative (راه‌حل جایگزین):راهکار را ارائه دهید
• R: Result (نتیجه): نتیجه راهکار را بیان کنید

7- مدل SLC

مدل SLC، از مجموعه روش‌ های ارائه بازخورد، از ابتدای واژگان Success به معنای موفقیت، Learning به معنای یادگیری و Change به معنای تغییر، نام گرفته است.

در این مدل بازخورد گیرنده ۵ موفقیت، ۲ یادگیری و ۱ مورد تغییر را تعیین می‌کند. بنابراین بازاندیشی عمیقی درباره آنچه انجام داده، آنچه فراگرفته اتفاق می‌افتد و مواردی هم که باید تغییر و بهبود یابند تعیین می‌شود. نکته‌ای که لازم است در نظر گرفته شود انتخاب اقدامات محدود برای تغییر است.

حتماً بخوانید: اگر این مطلب به این مطلب علاقه داشتید، مقاله 22 روش ارائه بازخورد موثر می‌تواند برای شما مفید باشه.