پشتیبانی و مشتری مداری چیزی بیشتر از یک دیالوگ آماده شده ناشی از قوانین شرکت است
ویدیویی از سایمون سینک در مورد مشتری مداری را دیدم، بلیط هواپیمایی تهیه کرده و با توجه به اتمام زودتر ماموریتش تمایل داشت ساعت پروازش را تغییر دهد ولی به دلیل سیستمی بودن آن امکان تغییر نداشت، با پشتیبانی تماس میگیرد و در همان لحظه اول پشتیبان به محض شنیدن درخواست او میگوید امکانپذیر نیست و این موضوع باعث میشود دیگر سراغ همان ایرلاین نرود. موضوع را از زاویه دیگری بررسی میکند، قربان این بلیط سیستمی است و امکان لغو کردن آن وجود ندارد ولی با این حال اجازه دهید چک کنم، در حالی که مشتری پشت خط است بررسی میکند و میگوید انجام شدنی نیست ولی با این حال دوباره میگوید با مدیرش صحبت خواهد کرد که آیا امکان اجرای درخواست ایشان وجود دارد یا نه و بعد از چند دقیقه تماس گرفته و اعلام مینماید علیرغم تلاشش موفق نشده درخواست ایشان را انجام دهد، این حرکت نشان دهنده درک درخواست مشتری، احترام به درخواست ایشان و تلاش برای همراهی او میباشد هر چند در نهایت، درخواست ایشان انجام نشد اما حال خوب را به مشتری هدیه میدهد.
در یک پنجشنبه ظهری بنا به درخواست شخصی برای جا به جایی مبلغی، استفاده از رمزارز را پیشنهاد دادم که بعد از شارژ حساب، خرید رمزارز و وارد کردن آدرس ولت مقصد و سپری شدن ده دقیقه و انتظار تا یک ساعت اتفاقی در ولت مقصد نیفتاد. با شرکت مورد نظر تماس گرفتم و موضوع را توضیح دادم و در این لحظه زمان انتقال رمزارز را توضیح دادند، شارژ ولت مقصد بعد از 72 ساعت!
مگر چنین چیزی امکانپذیر است، معنای رمزارز و انتقال آنی زیر سوال رفت. بعد از چند مرتبه تماس، تصویر قوانین پلیس فتا را برایم ارسال کردند، به پشتیبان گفتم در بخشی از سایت هنگام انتقال و خرید رمزارز به چنین موردی اشاره نشده است و در این در حالی است که من چند ماه قبل مبلغی کمتر خرید کرده و در لحظه در ولت مقصد دریافت کرده بودم.
پشتیبان مرتب چند جمله را تکرار کردند، به ایشان گفتم تراکنشی انجام نشده است حداقل پول را به حساب من عودت دهند تا راهکار دیگری پیدا کنم، اگر عمل انتقال رمزارز انجام شده باشد نمیتوانند انتقال را متوقف کنند ولی باز هم همان جملات تکراری. به درخواست من برای ارتباط با مسئول واحدشان یا واحد مالی نیز اهمیتی داده نشد.
به عنوان سرپرستی تیم اجرا و پشتیبانی با خودم فکر میکنم چقدر عدم دقت به نگرانی مشتری باعث ایجاد ذهنیت منفی به آن شرکت و برند میشود. این جملات تکراری همانند پیغام ضبط شده است و هیچ درکی از مشکل مشتری را به ایشان انتقال نمیدهد. همیشه به ویسها با دقت گوش میدهم که عملکرد همکاران را بررسی کنم که آیا حرف ناگفته مشتری را میشنوند یا ساده از کنارش عبور میکنند!
همیشه با جملات تکراری بدون روح و بدون مسئولیت مخالفم، قطع به یقین قالب متن آماده برای جهت دادن به پاسخهای کارشناسان واحد پشتیبانی باید وجود داشته باشد اما نه این که همانند طوطی فقط جملهها را تکرار کنند بلکه بهتر است پاسخگویی با احساس مسئولیت، درک نگرانی مشتری و همدلی همراه باشد.
در نهایت پیگیری و تماس با مشتری برای اعلام نتیجه نهایی به ایشان یادآوری میکند که درخواستشان بررسی شده و به خود ایشان بها داده شده است و به تکرار قدردانی بابت تماسها جهت اعلام نتیجه را شنیدهام.
