اشتباهات2022 هوش مصنوعی(AI) که می توانند تجربه مشتری(CX) شما را نابود کنند-1
امروزه و در سال 2022، شرکت‌ها شروع به استفاده از هوش مصنوعی برای خودکارسازی تجزیه و تحلیل الگوی رفتاری مشتری کرده اند . پردازش گیگابایتی داده ها با سرعتی که انسان هرگز نمی‌تواند با آن برابری کند در حال انجام است. هوش مصنوعی همچنین می‌تواند زمان پاسخ دهی را به شدت بهبود دهد، احساسات را به طور فعال تشخیص دهد، روندها را پیش بینی کند و برنامه هایی را جهت واکنش به رفتار مشتریان پیشنهاد کند.
علیرغم قابلیت‌های اثبات شده ی هوش مصنوعی در مدرن‌سازی تجربه مشتری، پتانسیل آن می‌تواند به شدت توسط پیاده سازی‌های عجولانه و نامناسب برخی کسب‌وکارها نابود شود.
این چالش در دوران کرونا به دلیل تمایل بیشتر برخی کسب و کارها برای استفاده هر چه سریعتر از هوش مصنوعی، افزایش قابل توجهی داشته است. خبر خوب این است که تمام این مشکلات را می توان به راحتی حل کرد، البته اگر بخواهیم!
راهکار این چالش این است که اشتباهات بالقوه را شناسایی و درک کنید.
در اینجا برخی از بزرگترین اشتباهاتی که در سال 2022 ،شرکت ها در هنگام ادغام هوش مصنوعی با خدمات مشتری مرتکب می شوند، آورده شده است:
1- سیستمی کردن و اتوماسیون بیش از حد برخی فرایندها
شپ هایکن، متخصص خدمات مشتری و تجربه مشتری (CX)، به ما می گوید : «مشتریان افراد هستند، نه اعداد!».
بسیاری از کسب وکارهایی که هوش مصنوعی را با عجله استفاده می کنند و فرآیندهای مربوط به خدمات مشتری به کار می گیرند، با مصرف کنندگان به عنوان اعداد رفتار می‌کنند، حال آنکه رفتار مشتریان احتیاج به تحلیل دارد.
آنها هنگام ایجاد فرایندهای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی خود برای مصرف کنندگان، دقت کافی را روی تحلیل چرایی رفتار مشتریان نمی کنند. در نتیجه، مشتریان با تجربیات طراحی شده نامناسب و مدیریت نشده مواجه می‌شوند که کیلومترها تا حس خوبی که علم تجربه مشتری به دنبال آن است، فاصله دارد.
برای اینکه هوش مصنوعی تأثیر مثبت و پایداری بر خدمات مشتری بگذارد، نیاز به درجه ای از تفکر و بینش طراحی متخصصان تجربه مشتری است. کارشناسان خدمات مشتری، باید بدانند چه زمانی بهتر هست از علم هوش مصنوعی برای تعاملات شخصی سازی شده برای مصرف کنندگان استفاده کنند و سپس به بهبود مستمر این چرخه های فرآیندی اهمیت کافی بدهند.
2-عقب ماندن از انتظارات مشتری
متقاعد کردن مشتریان به اینکه هوش مصنوعی برای آنها خوب است، مشکلی نیست. در واقع، تأیید شده است که 60 درصد مشتریان از استفاده از هوش مصنوعی در تعاملات استقبال می‌کنند، اما درصورتی که این به معنای تجربه بهتر برای آنها باشد و این یعنی سطح انتظارات مشتریان به شدت افزایش می یابد.
به این معنی که با افزایش عملکرد هوش مصنوعی در خدمات مشتری، انتظارات مشتری نیز افزایش می یابد.
در حقیقت با وعده هوش مصنوعی، مشتریان انتظار خیلی چیزهای دیگر و در سطحی بالاتر را نیز دارند:
• نتیجه های قابل مشاهده مبنی بر اینکه خدمات دقیقا طبق درخواست و تمایل آنها انجام می شود
• گزینه های انتخابی فراوان
و ...
مهمتر از همه، آنها می خواهند کیفیت تجربیاتشان در هر دستگاه ارتباطی که دارند، به ویژه در دوران کرونا ثابت باشد.( توضیح مترجم: اشاره به مبانی پایه علم تجربه مشتری مبنی بر خلق تجربه عالی برای مشتریان و مدیریت این تجربه از طریق تمام کانال ها و روش های مختلف )
ادامه دارد...
پایان پارت اول
به قلم کلی ریچاردسون،هم بنیانگذار موسسه ی Infobrandz – منتشر شده در forbes.com (2022)
مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار
