یادداشت سردبیر: نسخه اصلی و کاملتر این مقاله برای اولین بار در وبسایت تخصصی هشت ستاره آیندهساز منتشر شده است.
هر ماه وقتی صورتهای مالی را بررسی میکنید، آن ردیف هزینه آشنا دوباره خودنمایی میکند: «خدمات پس از فروش». ذهنیتی قدیمی به ما میگوید این یک هزینه اجتنابناپذیر برای مدیریت شکایات است.
اما اگر نگاهی متفاوت داشته باشیم چه؟ اگر این واحد به ظاهر هزینهبر، در واقع یک دارایی استراتژیک پنهان برای تولید سود باشد؟
این یک تغییر نگرش از حالت دفاعی به تهاجمی است. در این مطلب، ۴ استراتژی کلیدی را بررسی میکنیم که به شما کمک میکند این دارایی پنهان را فعال کرده و خدمات پس از فروش را به یک موتور سودآوری تبدیل کنید.
استراتژی اول: تبدیل تماس خدماتی به فرصت فروش مستقیم
اولین و در دسترسترین راه برای تولید درآمد، تغییر نقش اپراتورها از «حلکننده مشکل» به «مشاور راهحل» است. لحظهای که مشکل یک مشتری با موفقیت حل میشود، یک «لحظه طلایی» است. در این لحظه، اعتماد مشتری به برند شما در بالاترین سطح قرار دارد. از طریق فروش مکمل (Cross-selling) محصولات مرتبط یا بیشفروشی (Up-selling) مدلهای بالاتر، میتوانید هزینه جذب مشتری جدید (CAC) را کاهش دهید و از محلی که قبلاً فقط هزینه تولید میکرد، درآمد مستقیم به شرکت تزریق کنید.
استراتژی دوم: فعالسازی قدرتمندترین ماشین بازاریابی، یعنی مشتریان راضی
یکی از بزرگترین سودهایی که خدمات پس از فروش عالی ایجاد میکند، مستقیم در صورتهای مالی شما دیده نمیشود، اما اثر آن بسیار عمیقتر است: بازاریابی دهان به دهان (Word-of-Mouth Marketing). در صنعت تایر، جایی که اعتماد حرف اول را میزند، یک توصیه از طرف یک دوست از هر بیلبورد تبلیغاتی موثرتر است. وقتی تیم شما تجربهای فراتر از انتظار برای مشتری میسازد، آن مشتری از یک مصرفکننده به یک سفیر برند تبدیل میشود.
استراتژی سوم: تبدیل دادههای خدماتی به هوش تجاری (Business Intelligence)
بزرگترین منبع سود، در تحلیل هوشمندانه دادههایی است که روزانه در مرکز تماس شما جمعآوری میشود. به جای نگاه کردن به هر تماس به عنوان یک رویداد مجزا، به الگوهای کلان نگاه کنید. شناسایی نقاط ضعف رقبا یا بهینهسازی توزیع بر اساس محبوبیت مدلها در شهرهای مختلف، نمونههایی از تبدیل دادههای خدماتی به تصمیمات هوشمندانهتر و سودآورتری است که درآمد کل شرکت را افزایش میدهد.
استراتژی چهارم: تضمین فروش آینده با ارائه کارشناسی تخصصی
شاید قدرتمندترین راه برای تبدیل خدمات به سود، حضور در لحظهای باشد که مشتری تصمیم به خرید مجدد میگیرد. کارشناسان فنی و آموزشدیده شما میتوانند در نمایندگیهای معتبر مستقر شوند و به مشتریان مشاوره تخصصی در مورد وضعیت تایرهایشان بدهند. اگر زمان تعویض فرا رسیده باشد، این کارشناس به عنوان یک مشاور معتمد، با ارائه یک پیشنهاد متناسب، مشتری را تشویق میکند تا دوباره از همان برند خرید کند. این کار وفاداری مشتری را تضمین کرده و فروش آینده را قطعی مینماید.
سرمایهگذاری روی فرصت، نه هزینه
تبدیل خدمات پس از فروش به یک مرکز سود، تنها با تغییر نگرش از «مدیریت بحران» به «مدیریت فرصت» ممکن میشود. چهار استراتژی که بررسی کردیم، تنها نقطه شروعی برای فعالسازی این پتانسیل عظیم در کسبوکار شماست.
شما در کسبوکار خود چگونه به خدمات پس از فروش نگاه میکنید؟ یک هزینه ضروری یا یک فرصت؟
خوشحال میشوم تجربه و دیدگاه شما را در بخش نظرات بخوانم.
«هشت ستاره آیندهساز» به کسبوکارها کمک میکند تا مراکز تماس خود را به یک مزیت رقابتی پایدار تبدیل کنند. برای آشنایی بیشتر، به وبسایت ما سر بزنید.
