یادداشت سردبیر: نسخه کامل و اصلی این تحلیل برای اولین بار در وبسایت تخصصی هشت ستاره آیندهساز منتشر شده است.
به عنوان یک مدیر، احتمالاً هر ماه به ردیف هزینههای «خدمات پس از فروش» در صورتهای مالی خود نگاه میکنید. اما اگر به شما بگویم که این ردیف هزینه، در واقع یک دارایی پنهان است؟ یک معدن طلا که میتواند مسیر تولید، بازاریابی و فروش شما را متحول کند.
متاسفانه، اغلب ما به مرکز تماس به عنوان یک واحد دفاعی نگاه میکنیم؛ جایی برای پاسخ به شکایات. اما این نگاه، فرصتهای بینظیری را از ما میگیرد.
در این مطلب میخواهیم ۵ داده کلیدی را به شما معرفی کنیم که با جمعآوری آنها، میتوانید مرکز تماس خود را از یک واحد خدماتی صرف، به یک مرکز اطلاعات استراتژیک برای رشد کسبوکارتان تبدیل کنید.
اولین و شاید حیاتیترین دادهای که اپراتورهای شما باید در هر تماس ثبت کنند، فراتر از نام تجاری لاستیک است: کد دقیق محصول (SKU) و تاریخ تولید که بر روی دیواره تایر حک شده است.
این داده سه مزیت استراتژیک کلیدی برای شما به ارمغان میآورد:
مدیریت بحران و کنترل کیفیت تایر (QC): با داشتن کد تولید، شما میتوانید شکایات پراکنده را به الگوهای معنادار تبدیل کنید و قبل از وقوع یک بحران بزرگ، مشکلات را شناسایی و مدیریت کنید.
خوراک اطلاعاتی برای تحقیق و توسعه (R&D): دادههای دقیق از مشکلات خط تولید، یک منبع اطلاعاتی ارزشمند برای واحد R&D شماست تا علت ریشهای نقص فنی را شناسایی کرده و در طراحی نسلهای آینده محصولات، آن را اصلاح کنند.
نظارت بر سلامت شبکه توزیع: با مقایسه «تاریخ تولید» با «تاریخ خرید مشتری»، شما عملکرد نمایندگان را نیز زیر نظر میگیرید و از کیفیت محصول تا رسیدن به دست مشتری اطمینان حاصل میکنید.
داده دومی که باید به طور سیستماتیک ثبت شود، نام و شهر نمایندهای که مشتری از او خرید کرده و تاریخ دقیق خرید است. این داده ساده، دید شما را از «حجم فروش» هر نماینده فراتر برده و به «کیفیت عملکرد» او معطوف میکند. این اطلاعات چگونه به شما قدرت میدهد؟
اول، ارزیابی عملکرد واقعی نمایندگان: تصور کنید پرفروشترین نماینده شما، منبع بیشترین تعداد شکایات نیز هست. این داده به شما سیگنال میدهد که شاید این نماینده برای افزایش فروش، از آموزش فنی کارکنانش غافل شده یا محصولات را در شرایط نامناسبی انبار میکند. این اطلاعات به شما اجازه میدهد تا با برگزاری دورههای آموزشی هدفمند، آن نماینده را به یک شریک تجاری باکیفیتتر تبدیل کنید.
دوم، شناسایی فرصتهای جغرافیایی: این تحلیل به شما درک عمیقی از بازار میدهد. آیا مشتریان در یک منطقه کوهستانی از چسبندگی یک مدل خاص شکایت دارند؟ این یک فرصت برای تیم بازاریابی است تا محصولی مناسبتر را در آن منطقه تبلیغ کند. این یک سیگنال مستقیم به شبکه توزیع لاستیک شما برای بهینهسازی موجودی و افزایش فروش است.
با پرسیدن دو سوال ساده در مورد نوع خودرو و مسیرهای غالب رانندگی مشتری، شما یک پل مستقیم بین مشتری نهایی و تیمهای تحقیق و توسعه (R&D) و بازاریابی ایجاد میکنید. این اطلاعات به تولید محصولات مقاومتر و اجرای کمپینهای بازاریابی هدفمندتر کمک شایانی میکند.
حرکت از ثبت دلایل سطحی به سمت دستهبندی دقیق علت ریشهای تماس (مثلاً: نقص فنی، مشکل ارتباطی، ضعف شبکه فروش) به شما قدرت تصمیمگیری میدهد. این کار دادههای مبهم را به اطلاعاتی کاربردی تبدیل میکند که مستقیماً به واحدهای مربوطه در شرکت شما ارسال میشود.
برای داشتن یک تصویر کامل از خدمات پس از فروش صنعت تایر، شما باید تجربه مشتری از خودِ فرآیند پشتیبانی را نیز اندازهگیری کنید. شاخصهایی مانند CSAT (رضایت از تماس)، CES (آسانی حل مشکل) و NPS (وفاداری به برند) به شما اجازه میدهند تا عملکرد تیم خود را به صورت عددی ارزیابی کرده و بازگشت سرمایه (ROI) در این بخش را اثبات کنید.
همانطور که دیدیم، با چند تغییر هوشمندانه در فرآیند جمعآوری داده، مرکز تماس شما از یک بخش خدماتی منفعل، به گوشهای شنوای سازمان شما در بازار تبدیل میشود. این دادهها به شما کمک میکنند محصولاتی بهتر، شبکهای قویتر و در نهایت، برندی محبوبتر بسازید.
شما در سازمان خود، کدام داده را از مشتریان جمعآوری میکنید که بیشترین تاثیر را در تصمیمات استراتژیک شما داشته است؟ خوشحال میشوم تجربه شما را در بخش نظرات بخوانم.
«هشت ستاره آیندهساز» به کسبوکارها کمک میکند تا مراکز تماس خود را به یک مزیت رقابتی پایدار تبدیل کنند. برای آشنایی بیشتر با رویکرد ما، به وبسایت ما سر بزنید.
