تئودور لویت، سالها پیش از بیماری خطرناکی در مدیریت نام برد: «نزدیکبینی بازاریابی». امروز در خدمات پس از فروش، این بیماری را به وضوح میبینم.
براساس تحلیل ما، اکثر مدیران عاشقِ بخش «زیرِ آب» کسبوکارشان هستند؛ همان جایی که پر از فرایند، زیرساخت، سرور و جلسات داخلی است. اما واقعیت تلخ اینجاست: مشتری فقط نوک کوه (روی آب) را میبیند. برای مشتری مهم نیست CRM شما قطع شده یا انبارگردانی دارید؛ او فقط میبیند که ۳۰ دقیقه پشت خط معطل شده است.
تفاوت حیاتی: سفر «لذت» در برابر سفر «اضطراب» ما باید درک کنیم که جنس سفر مشتری در خدمات پس از فروش، با سفر خرید متفاوت است. مشتری زمانی که خرید میکند، هیجان دارد؛ اما زمانی که برای خدمات تماس میگیرد، دچار «اضطراب» است. اگر ما نقاط کور (Blind Spots) این سفرِ پر از استرس را نبینیم، مشتری را در حساسترین لحظه از دست میدهیم.
۳ نقطه کور که وفاداری را میکشند: در رویکرد دادهمحور ما در «هشت ستاره آیندهساز»، سه حفره سیاه اصلی را شناسایی کردهایم:
۱. حفره فراموشی سازمانی: وقتی مشتری مجبور است داستانش را برای چند نفر تکرار کند (چون سیستمها یکپارچه نیستند). ۲. حفره انتظار سیاه: وقتی مشتری هیچ خبری از وضعیت درخواستش ندارد و در تاریکی مطلق منتظر مانده است. ۳. شکاف وعده و عمل: وقتی فروش قولی میدهد (مثل نصب فوری) که واحد خدمات توان اجرای آن را ندارد.
راهکار چیست؟ ترسیم نقشه سفر مشتری (CJM) نه بر اساس فرضیات داخل اتاق جلسه، بلکه بر اساس دادههای واقعی (لاگهای تماس و CRM). ما باید یاد بگیریم که از آب بیرون بیاییم و کسبوکرمان را دقیقاً از همان زاویهای ببینیم که مشتری میبیند.
این مطلب، خلاصهای از تحلیل استراتژیک ما در مورد عارضهیابی سفر مشتری بود.
برای مطالعه نقشه راه کامل، آشنایی با نحوه شناسایی این ۳ نقطه کور و تبدیل آنها به فرصت وفاداری، پیشنهاد میکنم مقاله جامع را در وبسایت مجموعه «هشت ستاره آیندهساز» (لینک در بخش وبسایتِ پروفایل) مطالعه بفرمایید.
