یادداشت سردبیر: نسخه کامل و اصلی این تحلیل برای اولین بار در وبسایت تخصصی هشت ستاره آیندهساز منتشر شده است.
وقتی به باارزشترین داراییهای شرکت خود فکر میکنید، چه چیزی به ذهنتان میرسد؟ برند؟ محصولات؟ شاید کمتر کسی به کارشناسان مرکز تماس فکر کند. نگاه سنتی آنها را اپراتورهایی میبیند که فقط به تلفنها پاسخ میدهند.
اما اگر این نگاه اشتباه باشد چه؟ اگر همین افراد، پتانسیل تبدیل شدن به مشاوران استراتژیک و آیندهسازان کسبوکار شما را داشته باشند؟
این یک تغییر نگرش از «مدیریت هزینه» به «سرمایهگذاری روی استعداد» است. در این مطلب، یک نقشه راه ۵ مرحلهای برای فعال کردن این پتانسیل پنهان و توانمندسازی تیم خدمات پس از فروش شما ارائه میدهیم.
قبل از اینکه یک کارشناس بتواند مشاور باشد، باید یک انسان همدل باشد. این مهارت اکتسابی، نیازمند آموزش اصولی است. گوش دادن فعال در عمل شامل موارد زیر است:
تایید و بازتاب نکات کلیدی مشتری.
درک و شناسایی احساسات پشت کلمات او.
تمرکز کامل بر مکالمه و پرهیز از انجام چند کار همزمان.
وقتی مشتری احساس کند که شنیده شده، قفل دسترسی به دادههای کیفی و ارزشمند باز میشود.
یک کارشناس تحلیلی مانند یک کارآگاه عمل میکند. او میداند که مشتریان اغلب «علائم» را گزارش میدهند، نه «علت ریشهای» را. با آموزش تفکر تحلیلی، کارشناسان یاد میگیرند که با پرسیدن سوالات درست، از سطح عبور کرده و به ریشه مشکل برسند. این مهارت تضمین میکند که شرکت به جای حل موقتی علائم، بر روی حل دائمی مشکلات واقعی تمرکز کند.
تفکر تحلیلی به فرضیهسازی کمک میکند؛ پرسشگری هوشمند، ابزار آزمایش آن فرضیههاست. در این مرحله، کارشناس به یک محقق بازار تبدیل میشود. اما برای اینکه سوالات، مشتری را کلافه نکند، کارشناس باید هدف پشت هر سوال را درک کند. او باید بداند جوابی که میگیرد، چگونه به واحد R&D، بازاریابی یا کنترل کیفیت کمک میکند. با این مهارت، هر تماس تلفنی به یک جلسه گروه کانونی (Focus Group) کوچک تبدیل میشود.
یک بینش ارزشمند اگر به درستی ثبت و منتقل نشود، از بین میرود. این مهارت نیازمند آموزش متوالی و یک سیستم منتورشیپ است. کارشناس یاد میگیرد که چگونه احساسات مشتری را از حقایق فنی جدا کرده و یک گزارش ساختاریافته و کاربردی (مانند مثال زیر) ارائه دهد:
موضوع: گزارش فرسایش زودهنگام تایر مدل X.
بینش کلیدی: الگوی رانندگی مشتری ۹۰٪ شهری با ترافیک سنگین است.
فرضیه اولیه: عملکرد سایشی مدل X در شرایط رانندگی شهری ممکن است پایینتر از حد انتظار باشد.
اگر این مرحله به درستی انجام نشود، تمام تلاشهای قبلی بیثمر خواهد شد.
در این مرحله نهایی، کارشناس یاد میگیرد که به اهداف کلان کسبوکار فکر کند. او باید اهداف شرکت، رقبای اصلی و مزیتهای رقابتی محصولات را بشناسد. با این آگاهی، کارشناسان دیگر فقط منبعی برای جمعآوری داده نیستند؛ آنها به عاملان فعال در اجرای استراتژیهای شرکت و به معنای واقعی کلمه، به «آیندهسازانی» تبدیل میشوند که در خط مقدم، به رشد کسبوکار شما کمک میکنند.
در نهایت، تمام این مهارتها به کارشناس کمک میکند تا به درک عمیقتری از کسبوکار برسد و بفهمد که چگونه خدمات پس از فروش میتواند به یک مرکز سود برای شرکت تبدیل شود.
همانطور که دیدیم، توانمندسازی کارشناسان مرکز تماس یک سفر است، نه یک مقصد. با سرمایهگذاری روی این ۵ مهارت کلیدی، شما نه تنها کیفیت خدمات خود را ارتقا میدهید، بلکه یک منبع بینظیر از بینش استراتژیک و نوآوری را در سازمان خود فعال میکنید. در نهایت، این انسانهای توانمند هستند که بزرگترین مزیت رقابتی پایدار شما را میسازند.
شما در سازمان خود، چگونه روی رشد و توانمندسازی تیم خدمات پس از فروشتان سرمایهگذاری میکنید؟
خوشحال میشوم تجربیات شما را در بخش نظرات بخوانم.
«هشت ستاره آیندهساز» به توانمندسازی آیندهسازان باور دارد. برای آشنایی بیشتر با رویکرد ما، به وبسایت ما سر بزنید.
