یک مسئله کسب و کاری مربوط به مرکز تماس شما، ماه ها است که بر سازمان شما تأثیر گذاشته‌است. شاید شما یک شرکت رو به رشد داشته باشید اما از فروش عقب‌افتاده، افزایش هزینه‌های عملیاتی و یا رضایت ضعیف مشتری را نیز داشته باشید. با وجود تمام تلاش‌های قبلی شما، شما قادر به کشف علت ریشه‌ای این مساله نیستید و اکنون به مرحله بحرانی رسیده‌اید. استفاده از شش سیگما برای بهبود عملکرد مرکز تماس یک راه اثبات شده برای تعیین مسایل اساسی عملیاتی و اجرای تغییر سازمانی است.
شش سیگما یک فلسفه بهبود عملکرد است که بر ارائه ارزش بیشتر به مشتریان، کارکنان و کسب‌وکار شما متمرکز است. این امر با طراحی یا طراحی مجدد فرآیندها برای برآورده کردن انتظارات تمام مخاطبین شما و با حذف هر فعالیت دیگری که به طور مطلوب به نتایج مورد نظر شما کمک نمی‌کنند، انجام می‌شود. در حالی که این مفهوم سال‌ها پیش در بخش تولید بوجود آمد، بکارگیری آن در مرکز تماس و یا دیگر کانال‌های ارتباطی مشتری می‌تواند بسیار سودمند باشد.
شش سیگما می‌تواند تقریبا در هر جنبه از عملیات تجربه مشتری، از استخدام و آموزش گرفته تا برنامه‌ریزی نیروی کار برای تعامل با مشتری منجر به بهبود شود. این پروژه‌های داده محور اغلب بر شاخص های خاص مثل بهبود رضایت مشتری، حل مساله، فروش، دقت، سرعت خدمات و کارایی تمرکز دارند. با پیدا کردن و بهبود مسائل اساسی از طریق پروژه شش سیگما، شما می‌توانید تغییرات واقعی و پایدار را در کسب‌وکار خود ایجاد کنید.
جهانی شدن صنعت مرکز تماس یک محیط رقابتی ایجاد کرده‌است که شرکت‌ها می بایست تا حد امکان انتظارات مشتری را برآورده کنند. بسیاری از افراد در این محیط دریافتند که ادغام یک رویکرد داده محور برای ایجاد و بهبود فرآیندها ، روش استفاده از تغییرات و بهبود را فراهم می کند.
یکی از این روش ها DMAIC است. یک ابزار شش سیگما و یک فرآیند علمی است که بهبود مستمر عملکرد را تضمین می کند. این شامل تعریف، اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل، بهبود و کنترل است. بسیاری از شرکت‌ها از این روش استفاده می‌کنند زیرا یک حلقه بسته فراهم می‌کند و در نتیجه گام‌های غیرسازنده را حذف می‌کند. DMAIC بخوبی کار می‌کند زیرا به ورودی‌ها و فرایندهای استفاده‌شده برای تأثیرگذاری بر خروجی نگاه می‌کند.
مرحله ۱: تعریف
این نقطه شروع است، که موفقیت پروژه شما را تعیین می‌کند.
•تعیین اهداف - مشکلات و شاخص های کلیدی کدامند؟ وظایف، نقاط عطف، مسئولیت‌ها، خروجی‌ها و یک برنامه ارتباطی را مشخص کنید. همه این موارد باید به صورت یک بیانیه هدف خلاصه شوند؛ برای مثال، افزایش رضایت مشتری مرکز تماس از ۶۰ % تا ۸۰ % تا پایان سه‌ماهه سوم بدون افزایش هزینه‌های عملیاتی.
•مشخص کردن تیم - ذینفعان چه کسانی هستند؟ ذینفعان و نقش آنها را مشخص کنید. این موارد ممکن است شامل مشتریان ، مدیریت و کارمندان باشد. در این مرحله به آموزش کارمندان در فرآیند DMAICنیز احتیاج خواهید داشت.
•نگاشت روند - دامنه چیست؟ نحوه جمع آوری داده ها از کجا و چگونه است. این به شما کمک می کند تا زمینه های مشکل سازرا بشناسید.
مرحله ۲: اندازه‌گیری
اگر نمی‌توانید آن را اندازه بگیرید، نمی‌توانید آن را مدیریت کنید. (ادوارد دمینگ)
مرحله اندازه‌گیری برای موفقیت پروژه شما حیاتی است زیرا به شما کمک می‌کند بدانید در کجا ایستاده‌اید. به احساسات درونی خود تکیه نکنید، بلکه از داده‌ها و حقایق برای تصمیم‌گیری استفاده کنید.
•شاخص های کلیدی را شناسایی و تعریف کنید – چه داده‌ای موجود است؟ به عنوان مثال، داده‌های جمع‌آوری‌شده از نظرسنجی مشتریان.
•یک برنامه جمع‌آوری داده، طراحی و تدوین کنید.
•سیستم‌های اندازه گیری را از لحاظ صحت، پایداری و تکرارپذیری ارزیابی کنید.
•داده‌ها را جمع‌آوری کنید.
•داده را با استفاده از نمودار و ... نمایش دهید-برای کمک به شناسایی هر گونه تغییر.
مرحله ۳: تجزیه و تحلیل
مرحله تجزیه و تحلیل تماما در مورد شناخت علت اصلی مشکل است. این کار به شما کمک می‌کند تا به پیدایش علائم این مشکل پی ببرید.
•قابلیت فرآیند را ارزیابی کنید - عملکرد فعلی را با استانداردهای صنعت مقایسه کنید.
•تجزیه و تحلیل علت ریشه ای- می‌توانید از یک نمودار علت و معلولی برای رسیدن به مشکلات ریشه ای استفاده کنید.
•عواملی احتمالی را که بر خروجی شما تاثیر می‌گذارند و باعث تغییرات می‌شوند را شناسایی کنید - برای مثال، چرا در روزهای جمعه زمان انتظار بیشتر است؟
•اهداف بهبود را براساس نتایج فوق اصلاح کنید - پیش بینی بهتری امکان پذیر کنید.
مرحله ۴: بهبود
شما اطلاعات خود را تعریف، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل کرده‌اید؛ زمان آن است که فرآیندهای خود را براساس شناخت و دید بدست آمده، بهبود دهید.
•راه‌حل‌های خلاقانه را ایجاد کنید - از تکنیک‌های مختلف برای آزمودن و تایید راه‌حل‌ها استفاده کنید. به عنوان مثال، آیا شما در روز جمعه برای کاهش نرخ انتظار یا خدمت به مشتریان از طریق کانال‌های دیگر، به کارشناسان خود اضافه می‌کنید؟
•مناسب‌ترین راه‌حل را انتخاب کنید - رابطه بین راه‌حل پیشنهادی وهدف خود را بررسی کنید.
•راه حل را پیاده سازی کنید - شما می‌توانید از یک برنامه آزمایشی استفاده کنید و آن را اندازه‌گیری کنید، اگر از نتایج راضی بودید سپس از آن استفاده کنید.
مرحله ۵: کنترل
آخرین اما مهمترین مرحله، کنترل است. این مرحله، مدیریت بیانیه مرحله اول است. هدف از این مرحله بررسی اجرای موفقیت‌آمیز راه‌حل‌های پیشنهادی است.
یک برنامه کنترل تدوین کنید- چگونه مدیریت و عملیات بر اجرای آن نظارت می‌کنند. برای مثال، سرپرستان باید اطمینان حاصل کنند که کارشناسان به اندازه کافی در روز جمعه حضور دارند.
کنترل فرآیند را پیاده سازی کنید - همه داده‌ها را مستند کرده و فرآیند پیاده سازی را آغاز کنید.
اجرای پروژه - شامل مواردی مانند آموزش کارکنان برای یک نتیجه موفقیت آمیز.
سه پیش زمینه برای اجرای موفقیت آمیز شش سیگما
زمانی که از شش سیگما برای بهبود عملیات ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، سه پیش زمینه مهم وجود دارد که باید برای اطمینان از موفقیت پروژه خود بدانید:
•تمام صداهایی را که برای سازمان شما مهم هستند پیدا کرده و گوش دهید.
•عواملی که بر نتایج شما تاثیر منفی می‌گذارند را شناسایی کنید.
•بدانید که مسیر موفقیت پروژه همیشه یک خط مستقیم نیست.
تمام صداهایی را که برای سازمان شما مهم هستند پیدا کرده و گوش دهید.
یکی از اولین گام‌هایی که باید برای حل مساله کاری انتخاب کنید این است که "مشتریان" کسب‌وکار خود را شناسایی کرده و صدای آنها را بشنوید تا نیازهای بیان‌شده شان را مشخص کنید. رایج ترین صداها، مشتری، کسب‌وکار، فرآیند و کارمند است.
حتی یک فرآیند به خوبی طراحی‌شده، به دلیل تغییرات در کارکنان، تکنولوژی، انتظارات مشتری و مقررات دولتی ناکارآمد یا بی اثر شود. فرآیندها می‌توانند به عنوان بخشی از تجربه محصول یا خدمات خود برای مشتری قابل‌مشاهده باشند، یا ممکن است پشت صحنه در پشتیبانی عملیاتی وجود داشته باشند.
با تجزیه و تحلیل مناسب این صداها ، می توانید آنها را به الزامات مهم تبدیل کنید که فرایندهای شما باید برای رفع آن طراحی شوند. این روشی مفید برای تبدیل صداها به چیزی قابل‌اندازه‌گیری و قابل‌اجرا برای فرآیندهای تجربه مشتری است.
عواملی که بر نتایج شما تاثیر منفی می‌گذارند را شناسایی کنید
زمانی که به دنبال حل مساله کسب‌وکار هستید، اولین تمایل یک سازمان، نگاه کردن به فعالیت‌های فرآیند و افرادی است که در این فرآیند کار می‌کنند. با این حال، این تجربه ما بوده‌است که علت ریشه‌ای یک مساله اغلب خود فرآیند نیست بلکه ورودی‌های آن فرآیند است. هر فرآیند به ورودی‌ها وابسته است، و این ورودی‌ها باید الزامات دقیقی از قبیل کارکرد، زمان یا کیفیت داشته باشند. اگر حتی یکی از ورودی‌ها در حال شکست باشد، کل فرآیند ممکن است محکوم به شکست باشد.
با مدیریت عملیات مربوط به تجربه مشتری ، اگر یکی از ورودی های شما اشتباه باشد ، مشتری شما می تواند ناراضی و مستعصل شده و احتمالاً در جستجوی جایگزینی برای محصول یا خدمات شما باشد.
با استفاده از روش شش سیگما، این ورودی‌های حیاتی به عنوان عوامل سببی شناخته می‌شوند. یافتن و بهبود عملکرد عوامل سببی شما می‌تواند تفاوت بین حل حقیقی مساله کسب‌وکار شما یا هدر دادن زمان و منابع ارزشمند باشد.
بدانید که مسیر موفقیت پروژه همیشه یک خط مستقیم نیست
دستیابی به پیشرفت پایدار و سطوح بالای عملکرد، نتایج مورد نظر هر طرح شش سیگما است. در این مطلب در خصوص روش DMAIC- یک روش حل مساله مبتنی بر داده برای کمک به ما برای بهبود فرآیندها و تولید ارزش برای مشتری- گفتیم. پنج مرحله DMAIC برای رسیدن به پیشرفت پایدار خطی نبودند. درتمام طول عمر پروژه باید ارزیابی و تجزیه و تحلیل کنید. در حقیقت، شما باید بعد از تکمیل پروژه ارزیابی کنید تا اطمینان حاصل کنید که شما به درستی عوامل سببی را شناسایی کرده‌اید و این که اقدامات شما نتیجه مورد نظر را دارند. ایده‌های بهبود خود را امتحان کنید، نتایج را اندازه‌گیری و تحلیل کنید و سپس طرح راه‌حل را براساس آن تنظیم کنید. با انجام اندازه‌گیری‌ها، تجزیه و تحلیل و کنترل راه‌حل، می توان آن را با تغییر سازگار، و واقعا پایدار کرد.
