1- علت تهیه کارت امتیازی کیفیت چیست؟
شاید مهم ترین و متداول ترین کاربرد آن، ارزیابی عملکرد کیفیت کارشناس مرکز تماس است، اما می توان گفت مزایای دیگری نیز دارد:
-تغییر رفتار و عملکرد کارشناس مرکز تماس
-اطمینان از رعایت مقررات و قوانین تعریف شده
-گزارش کیفیت تعاملات با مشتری به عنوان یک شاخص عملکرد کلیدی
-اندازه گیری تجربه مشتری
2- چه چیزی باید در کارت امتیازی کیفیت گنجانده شود؟
اولین نکته این است که کارت امتیازی کیفیت، باید مختص به سازمان شما باشد.
بدین منظور می بایست از خودتان بپرسید: " اهداف اندازه‌گیری کیفیت چیست؟ " سپس، اطمینان حاصل کنید که کارت امتیازیتان آن ها را اندازه‌گیری می‌کند.
بنابراین، به این فکر کنید که چطور می‌توانید استراتژی خدمات مشتری خود را به کارت امتیازی کیفیت خود پیوند دهید.
هر سازمان دارای نیازهایی برای برآورده کردن می باشد، بنابراین عناصری که در کارت امتیازی کیفیت قرار دارند باید براساس نیازهای مشتری و نیازهای کسب‌وکار شما تعریف شوند، به این ترتیب شما آنچه را که مهم است اندازه‌گیری کرده اید.
این عناصر می‌توانند به سه حوزه کلیدی طبقه‌بندی شوند: مشتری، شرکت و تعامل. سپس هر عنصر با توجه به اهمیت آن، وزن دهی می‌شود.
3- سه حوزه کلیدی تضمین کیفیت
4- وزن دهی کارت امتیازی کیفیت
سه حوزه کلیدی تضمین کیفیت الزاما دارای سطح اهمیت یکسانی نیستند. این به ماهیت سازمان شما بستگی دارد.
بسیاری از مراکز تماس هر کدام از این سه حوزه را وزن برابر می دهند، با این حال، برخی صنایع خاص ممکن است ارزش بالاتری برای یکی از حوزه ها لحاظ کنند، زیرا انطباق با سازمان، یک هدف کلیدی است.
5- در چه مقیاسی باید به کارشناس مرکز تماس امتیاز داد؟
گزینه های مختلفی برای نحوه امتیازدهی به عملکرد یک کارشناس مرکز تماس وجود دارد نظیر باکس بله یا خیر، قاعده قرمز / زرد / سبز یا یک مقیاس عددی .
بهترین روش برای استفاده، ترکیبی از این گزینه هاست، چون سوالاتی وجود دارند که کاملا دوگانه هستند- جایی که شما می‌توانید پاسخ بله یا خیر داشته باشید - در عین حال سوالاتی وجود دارند که بیشتر ذهنی هستند و احتمالا به یک امتیاز عددی نیاز دارند.
یک گزینه N / A (غیر قابل اجرا) نیز تعریف نمایید.
هر عنصر کارت امتیازی کیفیت برای هر تماس یا مشتری قابل‌اجرا یا مناسب نیست، بنابراین N / A یک گزینه معتبر در برخی موارد است.
6- آیا می‌توان از یک کارت امتیازی کیفیت برای همه کانال های ارتباطی با مشتری استفاده کرد؟
قوانین مختلفی برای تعامل میان کانال‌های مختلف وجود دارد، چرا که نوع مکالمه از یک کانال به کانال دیگر کاملا متفاوت است.
بسیار مهم است که تفاوت در ماهیت مکالمه بین کانال‌ها در سوالاتی که شما می‌پرسید، منعکس شود، زیرا مشتریان سطوح مختلفی از انتظارات را در کانال‌های مختلف دارند.
در حقیقت، اگر شما از کارت امتیازی مشابه در کانال‌های مختلف استفاده می‌کنید، این احتمال وجود دارد که نمرات کیفیت از یک کانال به کانال دیگری متفاوت باشد و این کیفیت امتیازات رضایتمندی مشتری را در کانال‌های مشخص منعکس نمی‌کند.
می بایست اطمینان حاصل کنید که همبستگی بین نمرات کیفیت و رضایت مشتریان وجود دارد، همینطور اطمینان حاصل کنید که شما در حال اندازه‌گیری چیزی هستید که به نفع مشتریان تان است.
7- چگونه اثربخشی کارت امتیازی کیفیت خود را بسنجیم؟
1-7- جلسه کالیبراسیون
منظور از این سوال این است که آیا امتیاز کیفیت، دقیقا آنچه در آن تماس اتفاق افتاده را می گوید!؟
در جلسه کالیبراسیون که همه ارزیابان کیفیت شما گرد هم جمع شده اند، انفرادی به چند تماس امتیاز دهند.
سپس ارزیابان کارت‌های امتیازی کیفیت را با یکدیگر مقایسه خواهند کرد و اگر تناقضی وجود دارد، به جهت رسیدن به یک درک متقابل از نحوه امتیازدهی با یکدیگر بحثو تبادل نظر کنند.
با این کار شما قادر خواهید بود عناصری را پیدا کنید که باید وزن بیشتری به آن‌ها داده شود.
2-7- مقایسه با امتیازهای رضایتمندی مشتری
به لحاظ تئوری امتیاز کیفیت بهتر برابر با امتیاز رضایت مشتری بالاتری است. به همین منظور برای بررسی عملکرد کارشناس مرکز تماس، کارت امتیازی خود را در برابر تماس‌هایی که مشتری امتیازرضایت مشتری را به جای گذاشته‌است، امتحان کنید. سپس یک نمودار پراکندگی ایجاد کنید که در آن یک محور نشان‌دهنده امتیاز رضایت مشتری و دیگری نشان‌دهنده امتیاز کیفیت است.
این نمودار به شما این امکان را می‌دهد که اثربخشی کارت امتیازی خود را امتحان کنید، به طوری که اگر یک خط از بهترین تناسباین دو پیدا کنید، مطمئن می شوید که یک کارت امتیازی ایجاد کرده‌اید که با موفقیت از دیدگاه مشتری پیروی می‌کند.
مقایسه امتیاز کیفیت از کارت امتیازی با امتیاز رضایتمندی مشتری(CSat)
8- چگونه باید از اطلاعات کارت امتیازی استفاده کنیم؟
اولا داده های کارت امتیازی کیفیت را با کارشناس مرکز تماس به اشتراک بگذارید. سپس، شما باید قادر به استفاده از داده ها برای شناسایی نیازهای آموزشی، بررسی عملکرد کلی و ارائه یافته های مثبت و منفی باشید.
برای ردیابی روند رفتاری که در مرکز تماس وجود دارد، بهتر است که پیشرفت نمرات کیفیت در سطح فردی و تیمیرا پیگیری و بررسی کنید. این تجزیه و تحلیل به شما کمک می کند تاثیر هر تغییری را که در مرکز تماس ایجاد می کنید بر عملکرد ارزیابی کنید.
