در دنیای امروز، تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات (IT Support) با چالش‌های متعددی در مسیر ارائه خدمات کارآمد به مشتریان روبرو هستند. در حالی که متدولوژی‌های چابک (Agile) بیشتر در توسعه نرم‌افزار شناخته شده‌اند، استفاده از اصول چابک در تیم‌های پشتیبانی می‌تواند مزایای بسیاری از جمله بهبود بهره‌وری، شفافیت و همکاری بهتر به همراه داشته باشد. در این مقاله به تجربه یک تیم فناوری اطلاعات در پیاده‌سازی چارچوب کانبان برای مدیریت بهتر کارها می‌پردازیم.
چالش‌های اصلی تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات
تیم های پشتیبان در حوزه فناوری اطلاعات زمانی که به دنبال روش‌های چابک هستند، در جستجوی خود به این نتیجه می رسند که بیشتر مقالات بر روی پیاده‌سازی این متدولوژی‌ها در تیم‌های توسعه نرم‌افزار تمرکز دارند. این منطقی است، چرا که چابکی در ابتدا به عنوان جایگزینی برای متدولوژی سنتی آبشاری (Waterfall) طراحی شد تا تیم‌های توسعه بتوانند نرم‌افزار بهتری تولید کنند.
با این حال، تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات نیز با چالش‌های مشابهی مواجه‌اند که بر توانایی‌شان برای ارائه ارزش به مشتریان تأثیر می‌گذارد. در جریان مقابله با این چالش‌ها، نیاز فزاینده‌ای به یک متدولوژی ساختارمند برای هدایت تیم ها به سمت بهبود مستمر احساس می شود.
در مواجهه با این مشکلات، به این نتیجه می رسیم که تیم های پشتیبانی فناوری اطلاعات به چیزی بیشتر از راه‌حل‌های موقتی نیاز دارند، آنها به یک متدولوژی نیاز دارند که ساختار کاری را بهبود دهد، همکاری را ارتقاء دهد و تیم را به سمت بهبود مستمر سوق دهد تا بتواند رضایت کاربران و ذینفعان را افزایش دهد. در این نقطه چارچوب چابک (Agile) شروع به شکل‌دهی رویکرد تیم های پشتیبانی فناوری اطلاعات می شود.
در اینجا این سوال برای مخاطبین پیش می آید که پس متدولوژی های نظیر ITIL چه نقشی در حل این چالش ها ایفا می کنند؟ پاسخ به این سوال این است که در متدولوژی ITIL 4، رویکرد چابک (Agile) جایگاه مهمی در فرآیندها و فلسفه‌های خدمات فناوری اطلاعات دارد، اما به طور خاص در قالب مفهومی گسترده‌تر به عنوان توسعه فرهنگی و فلسفی در کنار دیگر رویکردها (مثل Lean و DevOps) قرار می‌گیرد.
در سال‌های اخیر، استفاده از رویکردهای مدیریت جریان کار مانند کانبان در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات به طور قابل توجهی در حال رشد است. بر اساس گزارش‌های منتشر شده پس از سال 2023، تقریباً 40 تا 50 درصد از این تیم‌ها در سطح جهانی، از ابزارهای ساختاری و فرآیندهای مبتنی بر کانبان برای بهبود کارایی، شفافیت و پاسخگویی سریع به درخواست‌های کاربران بهره‌مند شده‌اند. این رویکرد به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با کاهش زمان پاسخگویی، مدیریت بهتر موجودی کار و اولویت‌بندی مؤثرتر درخواست‌ها، سطح خدمات را ارتقاء دهند و فرآیندهای پشتیبانی را انعطاف‌پذیرتر کنند.
در کنار گرایش به کانبان، توجه سازمان‌های فناوری اطلاعات به بهره‌گیری از چارچوب‌های مدیریت چابک و ابزارهای مدرن، نشان‌دهنده تمایل به توسعه رویکردهای سازمانی پاسخگو و کارا است. این تحول، هدف اصلی آن است که تیم‌های پشتیبانی بتوانند با بهره‌گیری از روش‌های نوین، نگرش سیستماتیک و مبتنی بر داده‌ها، رضایت کاربران نهایی را افزایش دهند و فرآیندهای پشتیبانی را به سمت خودکارسازی و بهبود مستمر سوق دهند. این روند نشان می‌دهد که رویکردهای مدیریتی مانند کانبان، نقش حیاتی در تحول دیجیتال و بهبود کارایی در سازمان‌های فناوری اطلاعات دارند. این آمار و روندها نشان‌دهنده تمایل فزاینده سازمان‌ها به بهره‌گیری از کانبان و دیگر رویکردهای مدیریت چابک در بهبود فرآیندهای پشتیبانی فناوری اطلاعات است، امری که توسط گزارش‌های معتبری مانند گزارش‌های گارتنر، فوراستر و استندیش گروپ تأیید میشود.
چارچوب چابک شامل متدهای مختلفی است. مطابق با توضیحات ارائه شده کانبان (Kanban) به عنوان متدولوژی‌ای که بهتر از همه با نیازهای تیم های پشتیبانی و فناوری اطلاعات مطابقت دارد، انتخاب مناسبی برای سازمان ها می باشد. یکی از بزرگ‌ترین مزایای کانبان، قابلیت مشاهده کارها از طریق یک برد است که وضعیت هر وظیفه را از آغاز تا پایان ردیابی می‌کند. این قابلیت به تیم‌ها کمک می‌کند تا حجم کار خود را درک کنند، چالش‌ها را شناسایی کرده و شفافیت را بهبود دهند.
برای اجرای موثر کانبان، نیاز است تا اقدامات اساسی ذیل در تیم ها و سازمان های پشتیبانی فناوری اطلاعات انجام شود:
پیش از پیاده‌سازی کانبان، تیم‌ها تمام وظایف و جریان‌های کاری را ارزیابی می نمایند تا نقاط مشکل زا ( دردهای سازمانی ) را شناسایی کرده و بهترین روش برای به تصویر کشیدن کار را تعیین کنند. این گام برای تعریف ساختار مناسب برد کانبان بسیار حیاتی است.
انتخاب ابزار مناسب برای اجرای کانبان اهمیت ویژه‌ای دارد زیرا این ابزار نقش کلیدی در بهبود شفافیت، کنترل و اتوماسیون فرآیندهای کاری ایفا می‌کند. ابزار مناسب باید قابلیت پشتیبانی از جریان کارهای سازمان، فراهم کردن داشبوردهای بصری، توانایی برقراری ارتباط موثر میان تیم‌ها، و امکان شخصی‌سازی و توسعه متناسب با نیازهای خاص سازمان را داشته باشد. انتخاب نادرست ممکن است منجر به کاهش بهره‌وری، سردرگمی در تیم‌ها و از دست رفتن مزایای اصلی کانبان شود، بنابراین باید با دقت و براساس شاخص‌های مشخص انجام شود.
برای انتخاب بهترین ابزار، ابتدا باید نیازهای خاص سازمان، میزان پیچیدگی فرآیندها، و حجم داده‌ها را مشخص کرد. شاخص‌هایی مانند قابلیت سفارشی‌سازی، سهولت استفاده، قابلیت هم‌گام‌سازی با سایر سامانه‌ها، پشتیبانی فنی و امنیت داده‌ها از مهم‌ترین معیارها هستند. همچنین، ارزیابی قابلیت‌های تحلیلی، وجود امکانات گزارش‌دهی، قابلیت همکاری تیمی و پشتیبانی موبایلی نیز در فرآیند انتخاب باید مدنظر قرار گیرد. این شاخص‌ها کمک می‌کنند تا سازمان بتواند ابزاری کارآمد و قابل اتکا در پیاده‌سازی موفق کانبان داشته باشد. لازم به ذکر است ابزار متعددی چه داخلی و چه خارجی برای پشتیبانی از تیم ها در استفاده از متدولوژی کانبان موجود است. اما در این مقاله نرم افزار جیرا پیشنهاد می شود.
نرم افزار جیرا به دلیل قابلیت‌های منعطف، ابزار قدرتمند و رابط کاربری بصری، یکی از بهترین گزینه‌ها برای پیاده‌سازی روش کانبان است. این ابزار امکاناتی مانند ساخت تابلوهای تعاملی، مدیریت وظایف، تنظیم اولویت‌ها، و قابلیت سفارشی‌سازی فیلترها و ستون‌ها را فراهم می‌کند که به تیم‌ها کمک می‌کند جریان کار خود را به شکلی شفاف و قابل کنترل مدیریت کنند. علاوه بر این، جیرا امکان هم‌گام‌سازی با سایر ابزارهای توسعه و مدیریت پروژه، پشتیبانی از اتوماسیون وظایف و تولید گزارش‌های دقیق را داراست، که تمام این ویژگی‌ها باعث کارایی و بهره‌وری بالا در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات میشود.
ساختاردهی منظم و دقیق تخته کانبان اهمیت زیادی دارد چون نقش کلیدی در شفاف‌سازی روند کار، اولویت‌بندی وظایف و کنترل جریان کاری ایفا می‌کند. با تعیین ستون‌های واضح، محدودیت‌های در گردش و دسته‌بندی مناسب وظایف، تیم‌ها می‌توانند فرآیندها را به صورت منسجم و مؤثر پیگیری کنند و از بروز سردرگمی و اتلاف زمان جلوگیری کنند. این ساختار منظم کمک می‌کند تیم‌ها بتوانند میزان پیشرفت پروژه، وظایف در انتظار و وظایف در حال انجام را به راحتی نظارت و مدیریت کنند، که در نتیجه، بهره‌وری و اثربخشی روند کاری افزایش می‌یابد.
در اینجا دو نمونه ارائه میشود.
مثال اول تخته کانبان 5 ستونی:
To Do: وظایفی که شناسایی شده ولی هنوز شروع نشده‌اند
In Progress: وظایفی که در حال انجام هستند
Waiting for Support: وظایفی که نیاز به پشتیبانی فروشنده دارند
Waiting for User: وظایفی که منتظر اقدام یا اطلاعات از سوی کاربر یا تیم دیگری هستند
Done: وظایف تکمیل شده
مثال دوم تخته کانبان 6 ستونی:
To Do: وظایفی که شناسایی شده ولی هنوز شروع نشده‌اند
In Progress: وظایف در حال انجام
Waiting for L1 Team: انتظار برای تیم سطح یک
Waiting for L3 Team: انتظار برای تیم سطح سه
Waiting for Others: انتظار برای سایر کاربران یا تیم‌ها.
Waiting for Approval: انتظار برای تأیید یک موضوع خاص
Done: وظایف تکمیل شده
در هر دو مدل، بخش Backlog به عنوان پارکینگ کارها استفاده شد تا پیش از ورود به چرخه عادی تخته، کارها پالایش شوند.
برای سازماندهی بهتر وظایف، پیشنهاد می شود تا کارها به سه نوع اصلی تعریف شوند:
Epic: پروژه‌های بزرگ یا مجموعه‌ای از وظایف مرتبط
Improvement: وظایف مربوط به بهبود فرآیندهای تیم
Task: وظایف روتین یا مقطعی
علاوه بر این، در یک برخی از تیم ها از قابلیت Releases و Calendar برای مدیریت کارهای زمان‌بندی‌شده استفاده می شود.
با معرفی Componentها در JIRA، وظایف براساس فناوری‌های درگیر برچسب‌گذاری می شوند. این کار شناسایی سریع سیستم‌ها، ابزارها، شرکت‌ها یا برنامه‌های مرتبط با هر وظیفه را آسان می نماید و ردیابی شاخص‌های خاص مانند تعداد وظایف انجام شده روی یک فناوری یا تعداد جلسات را تسهیل می نماید.
برای تسهیل جلسات روزانه، فیلترهای سریع به برد کانبان اضافه شود. با این قابلیت هر عضو تیم فیلتر مخصوص خود را خواهد داشت تا دسترسی فوری به وظایف محوله را داشته و به بحث مؤثرتر درباره پیشرفت‌ها صورت پذیرد.
همانند هر تغییری در سازمان ها، پیاده‌سازی کانبان نیز بدون چالش نیست. تیم ها با موانعی همچون:
۱. افزایش تلاش در کار روزانه:
۲. فراموشی در ثبت وظایف در JIRA:
۳. شک و تردید نسبت به اثربخشی کانبان:
مطالعات و مقالات مرتبط با استفاده از کانبان در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات نشان می‌دهند که این روش منجر به بهبود قابل توجه در سرعت پاسخگویی، کاهش زمان حل مسائل و افزایش رضایت کاربران نهایی میشود. همچنین، بهره‌گیری از کانبان باعث افزایش شفافیت در فرآیندهای کاری، بهبود مدیریت اولویت‌ها و کاهش اتلاف وقت و منابع می‌گردد. نتایج دیگر شامل توانایی بهتر در مدیریت حجم زیاد درخواست‌ها، تحلیل داده‌ها برای بهبود فرآیندها و ارتقاء کارایی تیم‌های پشتیبانی است. در مجموع، استقرار کانبان در این حوزه به توسعه رویکردهای چابک، افزایش بهره‌وری و کیفیت خدمات در تیم‌های فناوری اطلاعات کمک می‌کند.
استفاده از داشبوردهای زنده به تیم‌ها این امکان را داده است که در لحظه پیشرفت کارها و توزیع بار کاری را مشاهده کنند. همچنین، تحلیل توزیع کار مانع از استرس بیش از حد و فرسودگی شغلی شده است.
در نهایت، با پیاده‌سازی مؤثر کانبان، فرهنگی از بهبود مستمر در تیم‌ها ایجاد می شود و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات چابک‌تر، پاسخگوتر و کارآمدتر می شوند.
در نهایت، استفاده از روش کانبان در تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات به عنوان یک رویکرد مؤثر و کاربردی، باعث بهبود فرآیندهای کاری، افزایش شفافیت و رضایت مشتریان میشود. با بهره‌گیری از ابزارهای مناسب و ساختاردهی منظم تخته‌های کانبان، سازمان‌ها قادر خواهند بود درخواست‌ها را بهتر اولویت‌بندی و مدیریت کنند، که در نتیجه بهره‌وری و کیفیت خدمات ارتقاء می‌یابد. این روند نه تنها عملکرد تیم‌های فناوری اطلاعات را به سمت چابکی و پاسخگویی سریع‌تر هدایت می‌کند، بلکه پایه‌ای مستحکم برای تحول دیجیتال و توسعه مستمر در سازمان‌ها فراهم می‌آورد.
