وقتی شکایت مشتری به نتیجه نمیرسه… راهکار استاندارد ISO 10003 برای حل اختلافات
تا حالا شده مشتری ناراضی بعد از چند بار پیگیری، باز هم احساس کنه صدایش شنیده نشده؟
در این شرایط، ممکنه کار به جاهایی مثل رسانههای اجتماعی، شکایت رسمی یا حتی دعوای حقوقی بکشه. اما آیا میشه راهی ساختارمند برای حل اختلافات خارج از سازمان داشت که نه برند آسیب ببینه، نه مشتری از دست بره؟
استاندارد ISO 10003 دقیقاً برای همین طراحی شده.
این استاندارد بینالمللی مکمل ISO 10002 محسوب میشه و برای زمانی طراحی شده که مشتری از روند رسیدگی داخلی به شکایت رضایت نداره.
در چنین شرایطی، ISO 10003 چارچوبی برای ارجاع اختلاف به نهاد مستقل یا میانجیگر بیطرف فراهم میکنه.
جلوگیری از تشدید اختلافات با مشتری
حفظ اعتبار برند در شرایط تنش
ارائه راهکار رسمی و قابل استناد برای حل اختلاف خارج از شرکت
کاهش احتمال ورود شکایت به مراحل حقوقی یا قضایی
مدیران پشتیبانی و CX
تیم رسیدگی به شکایات (VOC)
مدیران حقوقی و قراردادها
تیم ارتباط با مشتریان کلیدی یا B2B
شناسایی اختلاف حلنشده: تشخیص اینکه فرآیند داخلی پاسخگو نبوده
ارائه مسیر جایگزین برای حل اختلاف: معرفی نهاد مستقل یا میانجیگر
موافقت طرفین با حل اختلاف بیرونی: با حفظ شفافیت و بیطرفی
اجرا و پیگیری نتیجه: مستندسازی، اصلاحات داخلی، و اطلاعرسانی به مشتری
✅ بله، ولی باید بومیسازی بشه.
در ایران معمولاً چنین فرآیند ساختاریافتهای وجود نداره. اما میشه نسخه سادهشو اجرا کرد، مثلاً:
معرفی کانال رسمی برای ارجاع شکایات حلنشده (مثلاً هیأت داوری داخلی، مشاور حقوقی مستقل، یا نهاد صنفی)
اطلاعرسانی به مشتری که میتونه اختلاف رو از مسیر دوم پیگیری کنه
استفاده از میانجیگر بیطرف در اختلافات مهم B2B
ایجاد فرم "درخواست بازبینی شکایت" برای مشتریان ناراضی از پاسخ اولیه
تشکیل کمیته حل اختلاف داخلی با حضور نماینده پشتیبانی، فنی و مدیر عملیات
معرفی نهاد صنفی یا سکوهای ثالث (مثل اینماد، اتحادیه، یا مراجع حل اختلاف داخلی) بهعنوان مسیر دوم رسیدگی
ثبت و تحلیل شکایتهای حلنشده جهت بهبود فرآیندها
ISO 10003 به ما کمک میکنه اختلافات باقیمانده با مشتری رو قبل از رسیدن به بحران، به شکل حرفهای و منصفانه حل کنیم. حتی اگر امکان ارجاع رسمی به نهاد مستقل رو ندارید، همینکه مشتری احساس کنه هنوز راهی برای شنیده شدن وجود داره، میتونه وفاداریاش رو حفظ کنه.
