ISO 10004

• ISO 10004 چیست و چطور رضایت مشتری را به عدد تبدیل کنیم؟

رضایت مشتری یکی از آن چیزهایی‌ست که همه درباره‌اش حرف می‌زنند، ولی خیلی‌ها دقیق نمی‌دانند چطور باید آن را سنجید و تحلیل کرد.

استاندارد ISO 10004 دقیقاً برای همین طراحی شده: راهنمایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان، به شکلی دقیق، شفاف و قابل پیگیری.

در این مقاله به‌زبان ساده بررسی می‌کنیم این استاندارد چیست، چه ساختاری دارد و چطور می‌توان آن را در ایران، حتی با منابع محدود، اجرا کرد.

📘 ISO 10004 چیست؟

این استاندارد جهانی برای طراحی سیستم‌هایی جهت پایش و سنجش رضایت مشتری ارائه شده. هدف آن ایجاد یک چرخه کامل از:

• برنامه‌ریزی سنجش

• جمع‌آوری داده‌ها

• تحلیل نتایج

• اقدام اصلاحی و بهبود مستمر

🎯 اهداف اصلی ISO 10004:

• تبدیل حس و تجربه مشتری به داده قابل اندازه‌گیری

• شناسایی گلوگاه‌ها و نقاط ضعف در تجربه مشتری

• پایه‌ریزی تصمیمات به‌جای حدس و گمان

• افزایش وفاداری مشتریان از طریق بهبود هدفمند

👤 چه کسانی باید این استاندارد را بشناسند؟

• مدیران CX و پشتیبانی

• تیم‌های کنترل کیفیت خدمات

• تحلیل‌گران داده‌ی مشتری

• صاحبان محصول (Product Owners) و مدیران عملیات

🧪 ISO 10004 چه چیزی را پیشنهاد می‌کند؟

بر اساس این استاندارد، سیستم سنجش رضایت باید:

1. شاخص‌های کلیدی (KPIs) مشخص داشته باشد (مثل NPS، CSAT، CES و...)

2. نقاط تماس با مشتری (Touchpoints) را به‌خوبی بشناسد (مثلاً: پس از خرید، پس از تماس با پشتیبانی، پس از لغو سرویس)

3. روش جمع‌آوری اطلاعات مشخص باشد (نظرسنجی آنلاین، تماس تلفنی، فرم‌های اپلیکیشن)

4. تحلیل و بازخورد به تیم‌ها انجام شود

5. برنامه بهبود عملیاتی روی داده‌ها اجرا شود

🇮🇷 اجرای ISO 10004 در ایران: چالش‌ها و راهکارها

در ایران معمولاً:

• شاخص‌ها به‌درستی تعریف نمی‌شن یا خیلی کلی هستن

• فرم‌های نظرسنجی بدون تحلیل و بی‌برنامه ارسال می‌شن

• خروجی نظرسنجی‌ها تبدیل به برنامه عملیاتی نمی‌شه

✅ ولی اجرای کاربردی اون ممکنه. مثلاً:

• تعریف NPS ساده بعد از خرید یا تماس با پشتیبانی

• استفاده از ابزارهایی مثل گوگل‌فرم، پرس‌لاین یا سامانه‌های پیامکی برای نظرسنجی

• تحلیل ماهانه نتایج و اعلام آن به تیم‌ها

✅ پیشنهادهای اجرایی ساده برای ایران:

• انتخاب تنها ۱ یا ۲ شاخص برای شروع (مثلاً CSAT یا NPS)

• طراحی فرم ۳ تا ۵ سواله در پایان فرآیند خرید یا پشتیبانی

• دسته‌بندی نتایج بر اساس محصول/کانال/تیم و اعلام گزارش ماهانه

• اتصال نتایج رضایت مشتری به ارزیابی عملکرد تیم‌ها یا شاخص‌های بهبود کیفیت

🎯 مثال ساده از یک فرم سنجش CSAT:

📝 لطفاً میزان رضایت خود را از تجربه پشتیبانی مشخص کنید:
◻ خیلی ناراضی
◻ ناراضی
◻ معمولی
◻ راضی
◻ خیلی راضی

💬 در صورت تمایل، دلیل امتیازتان را بنویسید:

🟡 جمع‌بندی:

ISO 10004 کمک می‌کند تا دیدگاه مبهم «مشتری راضی است یا نه؟» تبدیل به داده‌ای دقیق شود که بتوان بر اساس آن تصمیم گرفت، بهبود داد، و حتی پیش‌بینی کرد. اجرای ساده و بومی‌شده‌ی این استاندارد در ایران می‌تواند تحول بزرگی در مدیریت تجربه مشتری ایجاد کند.