ISO 18295 – استاندارد بین‌المللی مراکز تماس (Contact Center)

مرکز تماس حرفه‌ای یعنی چی؟ معرفی استاندارد ISO 18295 برای مراکز تماس

وقتی صحبت از مرکز تماس (Call Center / Contact Center) می‌شه، معمولاً چیزی که به ذهن می‌رسه، اتاقی شلوغ با تلفن‌هایی که دائم زنگ می‌خورن و اپراتورهایی که با صدای خسته می‌گن: «لطفاً منتظر بمانید…».

اما واقعیت اینه که یک مرکز تماس حرفه‌ای، چیزی بسیار فراتر از فقط پاسخ‌گویی تلفنیه.
استاندارد ISO 18295 دقیقاً برای همین تعریف شده: مرجع بین‌المللی برای ساخت، مدیریت، و ارزیابی مراکز تماس حرفه‌ای و کارآمد.

📘 ISO 18295 چیست؟

این استاندارد در سال ۲۰۱۷ توسط سازمان ISO منتشر شد و شامل دو بخش است:

• بخش 1: ISO 18295-1 مربوط به الزامات سازمانی مراکز تماس

• بخش 2: ISO 18295-2 مربوط به حقوق مشتریان و نیازهای آن‌ها

هدف این استاندارد، تعریف چارچوب‌های حرفه‌ای برای کیفیت پاسخ‌گویی، مهارت اپراتورها، مدیریت تجربه مشتری و بهره‌وری عملیاتی در مراکز تماس است.

🎯 اهداف اصلی ISO 18295:

• اطمینان از پاسخ‌گویی منسجم، سریع و مؤثر به مشتریان

• افزایش رضایت و وفاداری مشتریان

• بهبود مهارت‌، آموزش و ارزیابی کارکنان مرکز تماس

• کاهش تماس‌های تکراری و افزایش کیفیت تجربه

👥 چه سازمان‌هایی باید به این استاندارد توجه کنند؟

• شرکت‌هایی با مرکز تماس یا پشتیبانی تلفنی/آنلاین

• مراکز خدمات مشتری (B2C و B2B)

• اپلیکیشن‌های خدماتی، فروشگاه‌های آنلاین و خدمات بیمه، مالی، بانکی، دولتی

• تیم‌های پاسخ‌گویی چندکاناله (تلفن، چت، ایمیل)

🧱 عناصر کلیدی یک مرکز تماس بر اساس ISO 18295:

1. تعهد به کیفیت خدمات: تدوین SLA داخلی برای زمان پاسخ‌گویی، حل مشکلات، و نرخ رضایت

2. مهارت و آموزش پرسنل: برنامه آموزش مستمر، ارزیابی منظم، بازخورد عملکردی

3. نظارت و پایش: KPI‌ های شفاف (مثل AHT، FCR، CSAT)

4. مدیریت تماس‌های ورودی: صف‌بندی هوشمند، پاسخ‌گویی مبتنی بر اولویت، خودکارسازی

5. حقوق مشتری: محرمانگی، شفافیت، احترام، و قابلیت پیگیری درخواست

🇮🇷 اجرای ISO 18295 در ایران؛ واقع‌گرایانه یا آرمان‌گرایانه؟

اجرای کامل استاندارد ممکنه به ابزارها و زیرساخت‌هایی نیاز داشته باشه، اما نسخه ساده‌ش کاملاً در ایران قابل اجراست.

✅ مواردی که قابل پیاده‌سازی هستند:

• طراحی SLA داخلی برای پاسخ‌گویی در زمان مناسب

• تعریف ساختار آموزش و مانیتورینگ برای کارشناسان

• اندازه‌گیری مستمر رضایت مشتری پس از تماس

• تقسیم‌بندی کانال‌های ارتباطی و طراحی تجربه متمرکز (Omnichannel یا حداقل Multi-channel)

✅ پیشنهادهای اجرایی ساده برای ایران:

• تعیین هدف زمان پاسخ تلفنی (مثلاً زیر ۹۰ ثانیه) و پیگیری روزانه آن

• طراحی چک‌لیست آموزشی برای کارشناسان جدید (شامل رفتار، صدا، محتوای پاسخ، قوانین)

• اجرای مانیتورینگ کیفی هفتگی و جلسات بازخورد با کارشناسان

• گزارش‌گیری منظم از شاخص‌هایی مثل نرخ تماس‌های ناقص، میانگین زمان انتظار، CSAT، FCR

• پیاده‌سازی چت‌بات یا IVR هوشمند برای کاهش فشار تماس انسانی

🟡 جمع‌بندی:

ISO 18295 استانداردی‌ست که مرکز تماس شما را از یک اتاق پاسخ‌گویی ساده، به یک مرکز خلق تجربه مثبت برای مشتری تبدیل می‌کند.
اگرچه پیاده‌سازی کامل آن نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد، ولی حتی اجرای گام‌به‌گام آن با منابع محدود در ایران ممکن و اثربخش است.