با مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید.
تا چند دههی گذشته برای موفقیت در فروش، ارائهی یک محصول با کیفیت به بازار با قیمت مناسب به بازار کافی بود اما امروزه با گسترش رقابت در اکثر حوزهها، مشتریان به سراغ برندهایی میروند که علاوه بر محصول یا خدمات با کیفیت، تجربهای خاص و دل نشین از ارتباط با آن برند دریافت کنند. استراتژيهای ارتباط با مشتریان به طور مستقیم روی این تجربه اثر میگذارند و کسب و کارهای مدرن به دنبال راهحلهایی هستند که بتوانند مشتریان را نسبت به خود وفادار نگه دارند.
مدیریت ارتباط با مشتریان یا Customer Relationship Management مجموعهای از رویکردها، استراتژيها و ابزاهایی است که با هدف افزایش رضایت مشتری به رشد سوددهی کسب و کارها کمک میکنند. همان طور که گفته شد مدیریت ارتباط با مشتریان ابزارهایی را نیز شامل میشود که مهم ترین آن به همین اسم یعنی نرمافزار CRM شناخته شده است. در واقع نرمافزار سی آر ام پلتفرمی است که به کسب و کارها کمک میکند استراتژیهای افزایش رضایت مشتریان را به راحتی پیادهسازی کنند.
چرا به سی ار ام نیازمندیم؟
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتریان ویژگیها و امکانات خاصی دارد که برای تمام بخشهای یک سازمان یا یک کسب و کار کاربرد دارند. درست است که این نرمافزار به مدیریت ارتباط با مشتریان شناخته میشود اما با توسعهی بیشتر، به قدرتی رسیده است که میتواند همهی سازمان را به صورت یکپارچه مدیریت و کنترل کند. در ادامه به مزایای سی آر ام به صورت کلی میپردازیم:
در کسب و کارهایی که تعداد مشتریان آنها زیاد است و یا این که ارزش مشتریان بسیار بالا است، گهداشتن اطلاعات آنان و سوابق ارتباطات گذشته، در فایلهای اکسل یا حافظه ذهنی پرسنل اقدامی غیر حرفهای است و درصد احتمال خطا را بالا میبرد. CRM همه اطلاعات مربوط به مشتریان مثل زمان و نتایج تماسها، خریدهای قبلی، شکایات و حتی اطلاعات فردی مثل سن یا منطقه جغرافیایی را در یک پایگاه متمرکز نگه میدارد. در تمام بخشهای ارتباط با مشتریان، مثل فروش، بازاریابی و پشتیبانی میتوان از این اطلاعات استفاده کرد. حتی برای تصمیمگیری برای اقدامات استراتژیک سازمان نیز وجود این اطلاعات حیاتی خواهد بود.
سی آر ام با طراحی یک فضای بصری و امکان نمایش مراحل مختلف مسیر فروش، همکاری تیمی و تاثیرگذاری هر اقدامی از سوی فروشنده را چند برابر میکند. همچنین با استفاده از ابزارهای خاص میتواند فروش را پیش بینی کند، سرنخهای فروش را اولویت بندی کند و در زمان مناسب برای پیگیری یادآوری ارسال کند. مجموع این اقدامات نرخ تبدیل مشتریان را به صورت قابل لمسی بالاتر میبرد.
نرمافزارسی آر ام راهحلهای فراوانی برای بهبود تجربه مشتری به همراه دارد؛ از ارتباطات سریع، یکپارچه، به موقع و شخصیسازی شده گرفته تا برنامه ریزی باشگاه مشتریان و سیستمهای وفادارسازی برای مشتریان خاص. زمانی که مشتری احساس کند در سرتاسر ارتباط خود با یک برند ارزش او درک میشود، آن برند را ترک نخواهد کرد. فرقی نمیکند به دنبال بهبود تجربه مشتری در بخش پشتیبانی باشید یا فروش، سی آر ام برای هر بخش استراتژيهای ارتقا تجربه مشتری در نظر دارد.
نرمافزار سی آر ام به صورت یکپارچه در تمام سازمان قابل استفاده است و بخشهای مختلف را به هم متصل نگه میدارد تا جریان انتقال اطلاعات و همکاریها موجب صرفه جویی در منابع و زمان کارکنان سازمان شود. به عنوان مثال با همکاری بین بخش بازاریابی و فروش میتوان کمپینهای بازاریابی را با استفاده از اطلاعات فروشندگان بهبود داد. یا با همکاری بخش انبار و ثبت سفارش از ناهماهنگی در فروش و موجودی کالا جلوگیری کرد. سی آر ام همچنین امکاناتی خاص در قالب ماژول مدیریت پروژه ارائه میدهد که به خصوص بین تیمهای تولید و فنی کاربرد زیادی در افزایش همکاری تیمی دارد.
برای بیشتر کسب و کارها، خرید یک سی آر ام به منزلهی هزینهی بیشتر است، در حالی که این نرمافزار به صورت چشمگیری از هدررفت منابع مالی شما جلوگیری خواهد کرد. علاوه بر این که تمام اقدامات زیر نظر مدیران خواهد بود و این به مدیریت بهتر هزینههای جاری کمک خواهد کرد، با استفاده از اتوماسیونسازی اقدامات تکراری میتوان در وقت و هزینهی پرسنل صرفه جویی نمود و امکان خطای انسانی را کاهش داد. سرعت بیشتر در انجام کارهای روزمره هر یک از پرسنل در کنار راهحلهای نوینی که سی آر ام برای بهره وری بیشتر دارد، به سرعت هزینهی اولیهی آن را جبران خواهد کرد.
هر معیاری که برای کسب و کار شما حیاتی است، میتواند در هر زمان توسط سیستم سی آر ام اندازهگیری شود. به عنوان مثال در بخش فروش میتوان نرخ تبدیل مشتری به صورت مداوم پایش نمود یا در بخش ثبت سفارشات، پرفروش ترین کالاها را با چند کلیک مشخص کرد. علاوه بر آن، عملکرد کارکنان نیز قابل ارزیابی است و میزان موفقیت استراتژيهای جذب مشتری را نیز میتوان گزارشگیری کرد.
نحوه کارکرد نرمافزار CRM
نرمافزار سی آر ام اطلاعات مشتریان و مخاطبان دیگر را ثبت میکند و با بخشهای دیگر سازمان به اشتراک میگذارد.
از این اطلاعات در بهبود ارتباطات در تمام بخشهای فروش، پشتیبانی، نگهداشت مشتری، بازاریابی و ... استفاده میشود.
همکاری تیمی بین بخشهای مختلف سازمان از طریق به امکان به اشتراک گذاری اطلاعات و ابزارهایی مثل ارتباطات صوتی و ویدیویی بین سازمانی تقویت میشود.
نرخ رضایت مشتریان از طریق شخصیسازی ارتباطات، کیفیت پاسخ دهی، بهبود سیستم پشتیبانی، پایش عملکرد پرسنل، مدیریت انبار و کالا و امکانات دیگر سی آر ام افزایش پیدا میکند. ویژگیهایی مثل باشگاه مشتریان نیز رضایت مشتری را به وفاداری او تبدیل مینماید.
امکانات گزارشگیری به بهبود مستمر اقدامات و فعالیتهای سازمان کمک میکند و تصمیمگیریهای مهم مدیریتی را آسان تر میکند.
چه افرادی از سی آر ام بیشترین سود را میبرند؟
پاسخ صحیح این است که هر کسی که در یک سازمان مشغول فعالیتی در جهت خدمت رسانی به مشتریان است، که شامل مدیریت منابع انسانی نیز میشود، میتواند از سی آر ام بهره ببرد. در ادامه تیمهایی که بیشترین استفاده را از این سیستم میبرند معرفی میکنیم:
تیم فروش
با امکان مدیریت سرنخهای فروش، بهبود سیستم پیگیری مشتری، مدیریت بصری مسیر فروش، کاهش کارهای تکراری با اتوماسیونسازی و تقویت همکاری تیمی، بخش فروش هر کسب و کاری بیشترین بهره را از نرمافزار سی آر ام خواهد برد.
تیم بازاریابی
با شناخت مشتریان و بازار، امکانات تقسیم بندی مشتریان بر اساس پارامترها مختلف، هماهنگی با تیمهای دیگر مثل تیم فروش، و تحلیل دادههای مشتریان میتوان صفر تا صد کمپینهای بازاریابی را به گونهای طراحی و اجرا نمود که بازدهی بسیار بالاتری به همراه داشته باشند. همچنین امکان تحلیل در نرمافزار به شناسایی نقاط ضعف و قوت کمک میکند.
تیم خدمات و پشتیبانی
با دسترسی سریع به سوابق مشتریان، امکان پاسخگویی سریع تر، تخصیص و مدیریت تیکتهای پشتیبانی و همکاری بهتر در حل مشکلات مشتریان میتوان تجربهی مشتری از ارتباط با بخش پشتیبانی را به راحتی بهبود بخشید
تیم مدیریت منابع انسانی
با مدیریت اطلاعات پرسنل، مدیریت ساعات کاری و مرخصیها، بهبود فرآیند استخدام، مدیریت ارتباطات داخلی و امکانات گزارشگیری و ارزیابی عملکرد، تیم مدیریت منابع انسانی به بالاترین بهره وری خواهد رسید.
تیم مدیریت کالا
با پیش بینی تقاضا، هماهنگی بین بخش فروش و انبار، مدیریت زنجیره تامین کالا و... خطا در بخش ثبت سفارش و تامین محصولات به صفر خواهد رسید
تیم مدیریت پروژه
با مدیریت ارتباطات، بهبود هماهنگیهای درون تیمی، مدیریت وظایف، انتقال اطلاعات و مدیریت اسناد، پیگیری انجام وظایف مربوط به پروژّ تسهیل شده و نرخ موفقیت افزایش پیدا میکند.
تیم مدیریت سازمان
با مدیریت منابع انسانی، مدیریت عملکرد کارکنان، مدیریت اسناد و امکانات گزارشگیری دربارهی معیارهای کلیدی، مدیران به یک دید شفاف از تمام ساز و کار سازمانها دست پیدا میکنند و روند تصمیمگیریها بهبود پیدا خواهد کرد.
انواع نرمافزار CRM
به طور کلی نرمافزار سی آر ام از نظر استراتژی کلی که در سازمان پیادهسازی میکند به ۴ دسته اصلی تقسیم میشوند. سیستمهای امروزی میتوانند ترکیبی از چند مدل یا تمام انواع سی آر ام باشند.
CRM عملیاتی (Operational CRM)
تمرکز روی تسهیل کارهای روزمره و بهبود ارتباط مستقیم با مشتری
CRM تحلیلی (Analytical CRM)
تمرکز روی تحلیل دادهها و کمک به مدیران برای تصمیمگیری استراتژیک
CRM تعاملی (Collaborative CRM)
تمرکز روی بهبود همکاری و ارتباطات بین تیمها و مشتریان
CRM استراتژیک (Strategic CRM)
تمرکز روی طراحی استراتژیهای بلندمدت برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری
مثال از کاربرد نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای ایرانی
پلفترم آنلاین رزرو بلیت و هتل علی بابا با استفاده از سی آر ام اطلاعات وارد شده توسط مسافران مانند مقاصد محبوب، تاریخ سفر، ترجیحات و... را در پروفایل آنان ذخیره میکند و با ارائه پیشنهادهای ویژه بر اساس این اطلاعات امکان خرید مجدد را افزایش میدهد.
مثال از کاربرد نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای خارجی
کمپانی نایکی (Nike) با تحلیل دادههای خرید و فعالیت مشتریان کمپینهای بازاریابی شخصیسازی شده در شبکههای اجتماعی پیادهسازی میکند که با نرخ بازدهی بالا به یکی از عوامل موفقیت این کمپانی تبدیل شده است.
اشتباهات رایج در استفاده از سی ار ام
انتخاب نادرست نرمافزار و نادیده گرفتن ویژگیهای کسب و کار و مشتریان
عدم مدیریت مقاومت پرسنل در استفاده از سی آر ام
ورود ناقص دادهها و گزارشگیریهای اشتباه
عدم یکپارچهسازی با سیستمهای دیگر
عدم استفاده از دوره رایگان CRM قبل از خرید نهایی
مراحل پیادهسازی CRM چیست؟
نیازسنجی
بررسی وضعیت فعلی سازمان در مدیریت بخشهای مختلف، شناسایی نقاط ضعف و قوت، تعیین اهداف مشخص برای پیادهسازی CRM
مقایسه و انتخاب
بررسی و مقایسه نرمافزارهای موجود با توجه به قابلیتهای کلیدی مانند اتوماسیون فروش، گزارشگیری و یکپارچگی با سیستمهای دیگر
استفاده از نسخه سی آر ام رایگان
تجربهی نسخهی رایگان نرمافزار قبل از خرید نهایی و اطمینان از کاربردی بودن تمام بخشهای آن برای سازمان
پیادهسازی و خرید CRM
نصب یا راه اندازی نسخه ابری، انتخاب ماژولها بر اساس نیاز سازمان، یکپارچهسازی با سایر ابزارها و سیستمها
طراحی فرآیندها و انتقال دادهها
ترسیم جریانهای کاری، تعریف نقشها و میزان دسترسیها، انتقال اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات به سیستم CRM
آموزش کاربران
شرکت در دورههای آموزشی که شرکت ارائه دهنده برگزار خواهد کرد، استفاده از مستندات ویدیویی و...
نکاتی که قبل از تهیه سی ار ام باید بدانید
· نرمافزارهای CRM از لحاظ نحوه استقرار به دو نوع محلی (نصبی) و ابری تقسیم بندی میشوند. نسخه ابری هزینهی کمتری به همراه دارد و دسترسی به آن راحت تر امکان پذیر است.
·نرمافزار خود را از لحاظ انعطاف پذیری در سفارشیسازی بخشهای مختلف مثل فرمها، فیلدها، گردشهای کاری و... حتما بررسی کنید.
·یک سیستم سی آر ام با کاربرد بالا باید بتواند با تمام نرمافزارها، سیستمها، ابزارها و سامانههای دیگر سازمان یکپارچه و هماهنگسازی گردد.
روش انتخاب CRM مناسب کسب و کار شما
نیازها و اهداف سازمان خود را بسنجید.
ویژگیهای کلیدی مورد نیاز تیمها را مشخص کنید.
نوع سی ار ام را با توجه به اهداف خود مشخص کنید.
شرکتی را انتخاب کنید که در آموزش، پشتیبانی و سفارشیسازی نرمافزار شما اطمینان لازم را ارائه دهد.
