مسئولیت و کار اصلی CRM حفظ روابط با مشتری است. برای انجام این کار CRM نیاز به حفظ و به روزرسانی بانک اطلاعاتی در مورد مشتری دارد. در حقیقت نرم افزار CRM حفظ مشتری را به مقدار 27% بهبود می بخشد. اگر با نرم افزار CRM آشنایی ندارید، پیشنهاد می کنم که قبل از مطالعه این مقاله حتما مطلب نرم افزار CRM چیست را مطالعه کنید.
مشتریان شما برای تجارت شما مهم هستند. در واقع، مهم نیست که چه نوع محصولات یا خدماتی را ارائه می دهید، مشتریان شما ارزشمندترین دارایی کسب و کارتان هستند. مشتریان به شرکت شما هدف و برای رسیدن به آن مسیر درست را نشان می دهند. آنها بازخورد ارزنده ای را ارائه می دهند و به قول بیل گیتس:
ناراضی ترین مشتریان شما، بزرگترین منبع یادگیری هستند.
فراموش نکنیم درآمدی که مشتریان وارد سیستم کسب و کارمان می کنند باعث بقا و ادامه حیات آن است. پس رضایت مشتری اصلی ترین وجه تمایز شما با رقبایتان است. این بدان معناست که بیشتر از مشتری های خود قدردانی کنید - این یعنی درک آنها که پایه و ستون کسب رضایت مشتریان است.
دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک سازمان تصمیم خواهد گرفت که استراتژی جدید CRM را پیاده سازی کند. قبلا برخی از مزایای نرم افزار CRM را منتشر کردیم، اما در این مطلب چند نمونه از کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را بصورت خلاصه بررسی خواهیم کرد.
استفاده از CRM به معنای نگهداری همه اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتریان است. هر تعامل با مشتری نیاز به شناسایی، ثبت و ضبط دارد. برای این کار، باید فراتر از اسناد کاغذی، یادداشت های درون سررسید و یا برگه های یادداشت استیکر فکر کنید و بهترین ابزار یعنی CRM را به کار بگیرید.
بسیاری اوقات ممکن است مشتریان شما مجبور شوند با افراد مختلف تیم شما ارتباط برقرار کنند. در این حالت، اگر نیاز باشد هر بار که با شخص جدیدی صحبت می کند، برای آن ها بسیار ناخوشایند خواهد بود که مشکلات و درخواست های خود را مجددا بازگو کنند. ابزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند این مشکل را از بین ببرد زیرا اطمینان حاصل می کند که همه افراد در تیم دسترسی به داده های مشتری را بصورت یکسان و یکپارچه دارند.
با CRM، خدمات مشتری تسریع و به شکل راحت تری انجام می شود. اگر مشتری با مشکل روبرو شده است، و پرسنل شما اطلاعات مهمی مانند خریدهای قبلی مشتری، گارانتی محصولات خریداری شده، قراردادهای منعقد شده و غیره را ندانند، ممکن است برای حل مشکلات مشتری، زمان زیادی لازم باشد و یا حتی مشکلات غیر قابل جبرانی رخ دهد. شفافیت اطلاعاتی می تواند به بهبود خدمات مشتری کمک کند و در نهایت باعث افزایش اعتبار سازمان شما شود.
برخی کارها مانند پر کردن فرم ها، ارسال پیغام ها و غیره وجود دارد که یکنواخت و روتین هستند اما در یک فرآیند فروش بسیار مهم اند. CRM در خودکارسازی این کارهای تکراری کمک می کند و به پرسنل شما کمک می کند تا روی کارهایی مانند پیگیری فرصت های فروش با ارزش و خدمت رسانی به مشتریان تمرکز کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به دسترسی به تقویم، ایمیل، جزئیات تماس تلفنی و غیره کمک می کند، و تیم های متعدد را در مورد اطلاعات مربوط به رویدادها و وظایف آگاه می کند. تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری می توانند داده های ارزشمندی را به راحتی با استفاده از CRM به اشتراک بگذارند و اهداف و کارهای مشترک خود را با موفقیت انجام دهند.
آمار و گزارشات اشتباه یا پیش بینی های بی پایه و اساس، می توانند منجر به تصمیم گیری و عدم موفقیت شوند. ابزار CRM می تواند داده های دقیقی را در قالب گزارش های سفارشی و ارائه اطلاعات در مورد وضعیت فعلی کسب و کار به شما ارائه دهد. بر این اساس، شما می توانید استراتژی هایی را طراحی کنید که واقعاً نتیجه مثبتی داشته باشند و فرصت هایی را که سودآوری طولانی مدت در تجارت شما ایجاد می کند، را پیدا و پیگیری کنید.
منبع:
