استخدام کارشناس مرکز تماس کار ساده‌ای نیست و در طی فرآیند استخدام، کارجویان می‌بایست از لحاظ شخصیت، مهارت کاری، سازگاری با محیط، هوش هیجانی و انگیزه‌های کاری بررسی شوند تا اطمینان حاصل کنیم شخص مورد نظر از پس وظایف کارشناس مرکز تماس بر می‌آید.
برای درک بهتر این ویژگی‌ها با ما همراه باشید تا آن‌ها را بازگو نماییم:
از وطایف اصلی کارمندان مرکز تماس، پشتیبانی با کیفیت بالای مشتریان می‌باشد. برای انجام این کار مهم، قدرت یادگیری و به خاطر سپردن حجم بالای اطلاعات در خصوص مسائل فنی از ویژگی‌های مهم یک کارمند می‌باشد. همچنین سرعت انتقال و درک صحیح مطالب نیز به دنبال قدرت یادگیری از ویژگی‌های مهم به شمار می‌آید.
به دلیل یکسان بودن حجم سوالات در مرکز تماس، کارمندان ممکن است گاها دچار خستگی و روزمرگی شوند و خطر اینجاست که در برخی موارد ممکن است بدون توجه کامل و دقیق به حرف‌های مشتری شروع به پاسخگویی به ایشان نمایند .
اما یک کارمند خوب و وظیفه شناس باید اطمینان پیدا کند که به خوبی متوجه جزئیات صحبت مشتری شده و بهترین راه‌حل را برای پاسخ به سوال مستری ارائه می‌نماید .
کارمندان مرکز تماس به دلیل حجم بالای فعالیت‌ها در طی روز می‌بایست بسیار دقیق و منظم باشند تا انجام کارهای متعدد از قبیل بررسی اطلاعات فنی، به‌روزآوری برنامه CRM و یادداشت برداری‌های لازم و… همگی به صورت منظم و مرتب انجام گیرد و در روند رسیدگی به نیازهای مشتری اختلالی ایجاد نگردد .
به دلیل تعامل این کارمندان با تیپ‌های شخصیتی مختلف از مشتریان ، همگام شدن و انعطاف‌پذیری از قابلیت‌های مهم به شمار می‌آید. کارمندان مرکز تماس می‌بایست قابلیت صحبت با یک مشتری وراج را داشته و در لحظه‌ای دیگر نیز پاسخگوی یک مشتری عصبانی باشند.
داشتن نگرش دوستانه در کار برای یک کارمند مرکز تماس بسیار واجب می‌باشد. چون این کارمندان نوک حمله در سازمان‌ها می‌باشند و اولین برخورد مشتریان در سطوح سازمانی با این دسته ازکارمندان می‌باشد .
کارمندان مرکز تماس باید بدانند که در مقابل یک مشتری عصبانی تحت هر شرایطی می‌بایست خونسرد و آرام باشند. معمولا این موارد در بدو استخدام با پرسش سوالات در زمینه چگونگی کنترل فشارهای کاری از فرد مورد ارزیابی قرار
همان‌طور که قبلا گفتیم، به دلیل جایگاه ارتباطی مهم این کارمندان با مشتریان سازمان‌ها، آن‌ها باید از مهارت‌های ارتباطی بالا برخوردار باشند. این مهارت‌های ارتباطی باید شامل مواردی مانند خوب گوش کردن، تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حل سریع و ارائه پاسخ درست باشد.
کارمندان مرکز تماس می‌بایست با حفظ کیفیت خدمات در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ گوی مشتریان خود باشند. کارمندان مرکز تماس که سرعت بالایی در پاسخگویی به نیاز مشتری دارند می‌توانند میانگین سرعت پاسخگویی و خدمت‌رسانی در کل گروه را کاهش داده و رضایت مشتریان سازمان را افزایش دهند.
توانایی مطرح نمودن راه‌حل برای هر مشکل در کل فرآیند از ویژگی‌هایی است که یک کارمند مرکز تماس ایده‌آل می‌تواند داشته باشد . در بسیاری از موارد پیش آمده شاهد آن بوده‌ایم که کارمند مرکز تماس با ارائه راه‌حل و رفع مشکل مشتری سبب شده تا مشتری بازگشته و شروع به تعامل مجدد با سازمان نماید.
