برای جلب اعتماد و وفاداری مشتری، همیشه موثرترین راه، یک تجربه به یاد ماندنی است. برای همین باید با پیشگیری از این 5 اشتباه رایج، بهترین تجربه را برای مخاطب رقم بزنیم.
تکنولوژی نرم‌افزار مرکز تماس برای ایجاد بهترین نقشه سفر مشتری، به سرعت در حال تکامل است تا مشتری تجربه کاربری متفاوتی را احساس کند. از طرفی، تجربه مشتری برای کسب و کارها می‌تواند نجات دهنده و الهام بخش یا عامل سقوط باشد.
مشتریان انتظار دریافت بهترین خدمات را دارند و زمانی که توقع آنها برآورده نشود، به راحتی و با کمال میل برای دریافت خدمات مجموعه دیگری را انتخاب می‌کنند. این مسئله در نسل‌های جوان‌تر، مانند Gen Z، بیشتر است.
انتظار آنها از پشتیبانی مشتری و خدمات مشتریان بسیار بالا است و کمتر می‌توانند اشتباهات را تحمل کنند. طی گزارشی از talkdesk.com، 54٪ از مشتریان به دلیل دریافت خدمات ضعیف، ارتباط خود را به طور کامل با سازمان ارائه‌دهنده خدمات قطع کرده‌اند.
در ادامه پنج دلیل اصلی نارضایتی مشتریان از خدمات مرکز تماس را با هم مرور می‌کنیم و راهکارهای پیشگیری از این اشتباهات را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
برای مشتری هیچ چیزی بدتر از این نیست که به او بگوییم”مشکلی ندارد اگر شما را کمی منتظر بگذارم؟” این جمله پرچم قرمزی است که نشان می‌دهد، تماس بیشتر از حالت معمول طول می‌کشد. صبوری یک خصیصه اخلاقی عالی به شمار می‌رود، اما مشتری نباید آن را در مرکز تماس تجربه کند. به همین دلیل این تجربه آزاردهنده باید به عنوان آخرین راهکار در نظر گرفته شود.زمان از با ارزش‌ترین دارایی‌هاست و مشتری مرکز تماس تصمیم گرفته است این سرمایه را به مکالمه با ما اختصاص دهد؛ بنابراین جایز نیست زمان زیادی را منتظر بماند. به یاد داشته باشیم؛ زمان طولانی پاسخ‌گویی به مشتری، سطح رضایت او را کاهش داده و ادامه ارتباطش با سازمان را به خطر می‌اندازد.
منتظر ماندن در صف انتظار برای مدت طولانی را می‌توان آزاردهنده‌تر از زمان انتظار دانست. به گزارش American express ، هیچ چیزی بدتر از این نیست که در زمان تماس برای پشتیبانی، مشتری با این جملات مواجه شود؛ «تعداد تماس‌ها بسیار زیاد است، از صبوری شما برای برقراری ارتباط با کارشناس سپاسگزاریم»،«زمان برقراری ارتباط شما با کارشناس مرکز تماس طولانی‌تر از زمان معمول است، می‌توانید در زمان دیگری دوباره امتحان کنید یا منتظر برقراری ارتباط با کارشناس مرکز تماس بمانید» یا «تماس شما برای ما مهم است. لطفا در صف، منتظر بمانید.». برای حفظ مشتری در مرکز تماس، مشتری باید حداقل زمان انتظار را داشته باشد در غیر این صورت نقشه سفر مشتری با سختی مواجه شده و ارتباط مشتری با سازمان تحت تاثیرات منفی قرار می‌گیرد.
افزایش تعداد کارشناس مرکز تماس و بررسی برنامه‌های روزانه هر کارشناس مرکز تماس از کارهایی است که در زمان‌های شلوغ برای به حداقل رساندن زمان انتظار مشتریان در مرکز تماس باید مورد توجه قرار گیرد. از طرفی استخدام کارشناسانی که به طور دورکار پاسخ‌گوی نیاز مشتریان باشند هم می‌تواند در مواقع اضطراری موثر باشد. راه‌حل بعدی ارائه خدمات VIP به مشتریان ویژه و همیشگی برند است.
تمام این موارد به شما کمک می‌کنند بدون اتلاف زمان مشتری به بهترین نحو پاسخ‌گوی نیاز او باشید.
مسئله بعدی که برای مشتریان بسیار کلافه‌کننده است، زمانی است که آنها برای یافتن کارشناسی که مشکلشان را حل کند معطل می‌شوند. در این بین هر زمان که از کارشناسی به کارشناس دیگرمنتقل می‌شوند، به طور فزاینده‌ای عصبانی می شوند. این مسئله زمانی بدتر می‌شود که هیچ راهنمایی هم وجود نداشته باشد.
1. آموزش مناسب کارشناس مرکز تماس
گاهی علت اصلی کلافگی مشتری، کارشناس مرکز تماس است. کم بود اطلاعات و تجربه کافی باعث می‌شود پشتیبانی مشتری به طور مناسب انجام نشود و مشتری برای دریافت پاسخ سوال خود بین کارشناسان سردرگم شود.
این در حالی است که با آموزش کارشناسان، برای رسیدگی به طیف گسترده‌ای از سؤالات یا توانایی ارائه پشتیبانی و فروش، احتمال اینکه آنها مجبور به انتقال تماس گیرنده شوند به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد.
۲. آموزش تخصصی برخی کارشناسان مرکز تماس
در مواردی لازم نیست که تمام کارشناسان مرکز تماس برای پاسخ‌گویی به موضوعی خاص تخصص داشته باشند. در این شرایط لازم است که فرد خاصی در سازمان تسلط کافی را در حل آن موضوع خاص داشته باشد تا در شرایطی که نیاز بود، مشتری مستقیم به این فرد ارجاع داده شود.
۳. استفاده از نرم‌افزارهای کار‌آمدتر برای مرکز تماس
برخی نرم‌افزارهای مرکز تماس دارای مسیریابی هستند، به این شکل مشتری به مناسب‌ترین کارشناس هدایت شده و آنها می‌توانند بر اساس توانایی، زبان، دانش یا هر مهارت دیگری که مختص آن کارشناس است، پاسخ‌گوی نیاز مشتری باشند.
این مسئله هم یکی دیگر از موارد مشکل‌ساز برای مشتری است که همچنان برای کارشناسان مرکز تماس رایج است. زمانی که مشتری در صف انتظار است کارشناس به او پیشنهاد می‌دهد برای کاهش زمان هدر رفته به سایت مراجعه کند و این بدترین اشتباه یک مرکز تماس است.
مشتری بنابر دلایلی با شما تماس گرفته است، ممکن است او قبلا به سایت مراجعه کرده باشد یا حتی توان استفاده از سایت را نداشته باشد، بنابراین باید در حداقل زمان به نیاز مخاطب پاسخ دهیم. می‌توانیم از وبسایت به عنوان گزینه پیشنهادی استفاده کنیم ولی هرگز آن را جایگزین پاسخ‌دهی نکنیم.
اگر مشتری قبلا درباره خود اطلاعاتی را در وبسایت یا هرجای دیگری ثبت کرده است، نباید او را مجبور کرد تا مجدد این اطلاعات را بازگو کند. اگر چنین مشکلی وجود دارد سیستم شما ناکارآمد است و باید این مشکل حل شود.
یکی از راه‌های جلوگیری از این مشکل بهینه‌سازی نرم‌افزار مرکز تماس است. در این حالت تمام اطلاعات مشتری در سامانه ثبت شده و همیشه در دسترس کارشناس مرکز تماس است. این مسئله امکان اشتباه را به حداقل می‌رساند. از طرفی زمان پاسخ‌گویی تا حد ممکن کم می‌شود و فرآیند انجام کار برای کارشناسان راحت می‌شود.
زمانی را که کارشناسان مرکز تماس برای دسترسی به داده های مشتری، از دست می دهند؛ از نظر عملکرد مرکز تماس و هم از نظر رضایت مشتری برای شما هزینه دارد.
