راهنمای دریافت فیدبک کارکنان و منابع انسانی

شاخص‌ترین هدفی که از ارزیابی عملکرد کارکنان، رضایت‌ سنجی مشتریان و انواع ارزیابی‌های سازمانی دنبال می‌شود، دریافت/ارائه فیدبک یا بازخوردهایی است که به بهبود منجر شود. سازمان‌های فراوانی در دنیا برای ارزیابی اثربخشی برنامه‌ها و فرایند منابع انسانی، رویکرد تحلیلی و داده‌محور را جایگزین رویکرد متداول و سنتی اتکا بر حس و سوابق ذهنی افراد کرده‌اند. چنین رویکردی به نام «تحلیل افراد؛ People Analytics» شناخته می‌شود و طیفی از تکنیک‌ها از گزارش‌گیری و شاخص‌سازی تا پیمایش و پیش‌بینی را شامل می‌شود. بخشی از رویکرد داده‌محور در حوزه منابع انسانی و کارکنان، نهادینه‌سازی فرهنگ ارائه و دریافت فیدبک‌های اثربخش و هدفمند است.

نویسندگان کتاب «Getting it done: How to lead when you’r not in charge» معتقدند سه نوع بازخورد مختلف وجود دارد که برای کمک به دیگران باید به تناسب استفاده شوند.

۱. قدردانی(Appreciation) اظهار حق‌شناسی و تایید تلاش‌های دیگری است.

۲. توصیه(Advice) شامل پیشنهادهایی مرتبط با رفتار مشخصی است که باید تکرار شود یا تغییر کند. توصیه بر عملکرد تمرکز دارد و به دنبال قضاوت در مورد شخص نیست.

۳. سنجش و نمره‌دهی(Evaluation) رتبه‌دهی به عملکرد فرد در قیاس با دیگران یا برخی استانداردها است.

وقتی می‌خواهید فیدبکی به دیگران ارائه دهید، فرقی نمی‌کند در جایگاه مشتری، همکار یا مدیر باشید، باید هدف خود را از این کار به خوبی بدانید و نظرات خود را در قالب مناسبی از سه نوع بازخورد اشاره‌شده در بالا، بیان کنید. ما عموما تصور می‌کنیم هر سه نوع بازخورد را می‌توانیم به یکباره ارائه دهیم اما این کار اثربخش نیست. به این مثال توجه کنید.

شما به عنوان مدیر زمان بسیاری را صرف می‌کنید و پیشنهادها و نظرات خود را در مورد نقاط قوت و ضعف کارمند خود در قالب عواملی از جمله شایستگی‌های رفتاری، شایستگی‌های دانشی و سطح عملکرد مورد انتظار تدوین و در جلسه‌ای با کارمند مطرح می‌کنید. در انتهای همین جلسه براساس نمره این عوامل، پیشنهاد افزایش حقوق برای سال آتی را ارائه می‌دهید. اگر کارمند از پیشنهاد شما راضی باشد، مشعوف خواهد شد و اگر ناراضی باشد، تمام روز را درگیر پیشنهاد به ظاهر غیرمنصفانه شما است. احساس رضایت یا ناخشنودی کارمند، کلیه پیشنهادها در مورد بهبود رفتار و عملکردش را در ذهن وی کمرنگ خواهد کرد.

به طور کلی حس ناشی از سنجش و نمره‌دهی، توصیه را تحت تاثیر قرار خواهد داد. بنابراین مولفان کتاب مذکور توصیه می‌کنند «بهتر است در زمان‌های متفاوتی انواع مختلف فیدبک ارائه شود؛ به‌خصوص باید قدردانی و توصیه از اضطراب ناشی از سنجش و نمره‌دهی جدا شود. اکثر اوقات هدف از سنجش با هدف توصیه و قدردانی متفاوت است»

آخرین باری که فیدبکی از مشتری، مدیر یا همکار خود دریافت کردید یا به مدیر و همکار خود بازخوردی دادید را به خاطر آورید. آیا فیدبک شما واقعا باعث بهبود عملکرد کسی یا شرکتی شده است؟ این موارد را هنگام ارائه بازخورد در نظر بگیرید.

۱. برای انگیزش از قدردانی استفاده کنید. 

همیشه و هر روز برای قدردانی مناسب است. قدردانی حالت روانی(Mood) افراد را بهبود می‌دهد و روی بهره‌وری اثر مثبت دارد، در حالی‌که شیوه‌ای بسیار کم‌هزینه است. کافی است یک دقیقه از وقت خود را به آن اختصاص دهید و قدردانی صادقانه و به‌دور از تملق داشته باشید.

۲. برای بهبود عملکرد از توصیه استفاده کنید. 

در قدردانی تلاش می‌کنید فرد را مستقیما مخاطب قرار دهید. مثلا «من برای شما و تلاش شما ارزش قائلم» اما توصیه متفاوت است. در توصیه به وظایف و مسئولیت‌ها متمرکز هستید نه خود شخص. بنابراین باید دقیق باشید. گفتن «کارت رو خوب انجام دادی» سازنده نیست. فرد متوجه نمی‌شود چه بخشی از کار را به خوبی انجام داده است که آن را تکرار کند. دقیق‌بودن کمک می‌کند سایرین بفهمند چه‌چیزی برای شما به عنوان مدیر مهم است و بنابراین باید کمک کنید آنچه را به‌ خوبی انجام شده است، تقویت شود و توصیه‌های مشخصی برای آنچه که باید متفاوت انجام شود، ارائه دهید.

عموما مدیران به ارائه توصیه برای انجام متفاوت کارها بسنده می‌کنند. پرداختن به مواردی که به‌خوبی انجام شده است در کنار آنچه باید تغییر کند،‌ مشوق بهتری برای پذیرش توصیه‌ها است. به عبارت دیگر قدردانی و در ادامه آن تقویت آنچه به‌خوبی انجام شده است، زمینه را برای پذیرش تغییر در برخی رفتارها فراهم می‌کند.

۳. فقط وقتی نیاز هست، سنجش و نمره‌دهی انجام دهید. 

اگر مداوما عادات و رفتارهای مثبت را تقویت می‌کنید و به شکل اثربخشی برای تغییر رفتارهای نامناسب توصیه‌هایی ارائه می‌دهید، نمره‌دهی و ارزیابی دوره‌ای شش‌ماهه یا سالانه کفایت می‌کند و نتایج آن می‌تواند فرد را مجاب به تلاش بیشتر کند.

برای پرورش فرهنگ سازمانی که فیدبک منابع انسانی و نظرسنجی کارکنان را ارج می‌نهد، این موارد را به رعایت کنید.

راهکارهای پرورش فرهنگ برای دریافت بازخورد کارکنان

۱. اعتمادسازی کنید: کارکنان باید احساس امنیت و اعتماد کنند تا بازخوردهایی موثر بدهند و بگیرند. مقاله‌ای در هاروارد بیزینس ریویو این اقدامات را توصیه می‌کند: اولا، همدیگر را بشناسید، نیاز نیست زمان خیلی زیادی را برای شناخت عمیق صرف کنید. کافی است لحظاتی را به صحبت با کارکنان در خصوص آخر هفته‌های یکدیگر یا صحبت درباره برخی اتفاقات و داستان‌های زندگی خود اختصاص دهید. ثانیا، درباره احساسات خود صحبت کنید، وقتی درباره نا‌امیدی‌ها، ناراحتی‌ها و خشم خود صحبت می‌کنید یعنی فرهنگ سازمان به اندازه کافی امن و قوی است که می‌تواند بازخوردهای واقعی را رد و بدل کند. و نهایتا اجازه دهید کارکنان در پاسخ به سوال شما که «می‌‌توانم به شما بازخورد دهم؟» بگویند خیر! بگذارید کارکنان برای دریافت بازخورد و مکالمه خود را آماده کنند.

۲. علاقه خود به بازخورد کارکنان را نشان دهید: احتمالا هیچ کارمندی علاقه‌ای ندارد که از مدیر و رئیس خود شکایت و انتقاد کند. به عنوان مدیر باید نشان دهید که از نظر شما کارمند خوب یعنی فردی که به شما صادقانه و دلسوزانه بازخورد موثری ارائه می‌دهد. بنابراین در کنار ارائه فیدبک به دیگران، همواره از دیگران نیز بخواهید در مورد شما بازخورد صادقانه دهند تا فرهنگ و محیط کاری براساس قدردانی و توصیه شکل گیرد نه بر پایه ملامت و سرزنش.

۳. راهنمایی برای دریافت بازخورد تولید و منتشر کنید: راهنمای دریافت بازخورد باید به کارکنان آموزش دهد که چگونه بازخورد دهند، چه شیوه‌ها و ادبیاتی مناسب است، نمونه‌هایی از بازخورد اثربخش داشته باشد و تشریح نماید که بازخورد کارکنان چطور برای شرکت، آینده آن و سایر کارکنان موثر واقع خواهد شد. از این مطلب برای تدوین راهنمای دریافت فیدبک کارکنان استفاده کنید.

۴. از فناوری مناسبی جهت مدیریت بازخورد کارکنان استفاده کنید: نرم افزار ارزیابی عملکرد کارکنان مانند پُرس‌لاین، نه تنها دریافت بازخورد را خودکار و تسهیل می‌کند بلکه به تحلیل بازخوردها هم کمک می‌کند. انتخاب یک فناوری مناسب کمک خواهد کرد که ارتباط موثری میان داده‌های مرتبط با مشتری با داده‌های مرتبط با بازخورد کارکنان شکل داده و تصمیم‌گیری و تعریف اقدامات اصلاحی به صورت اثربخشی انجام شود. به عبارت دیگر، وجود فناوری کمک می‌کند بازخورد کارکنان را به عنوان بخشی از عملیات جاری کسب‌و‌کار نگاه و مدیریت کنید نه اقدامی که سالی یکبار در واحد منابع انسانی باید انجام شود. فناوری مورد استفاده باید امکاناتی را جهت حفظ محرمانگی و حریم خصوصی کارکنان ارائه دهد تا در میان کارکنان استفاده از آن رواج یابد.

۵. تعادل را رعایت کنید: برای ایجاد فرهنگ سازمانی که در آن بازخورد کارکنان مبادله می‌شود و در تصمیم‌های کسب‌و‌کار اثرگذار است، از اقدامات کوچک شروع کنید. مثلا، اگر چنین رویه‌ای را تاکنون نداشته‌اید، به یکباره جلسات هفتگی برای دریافت بازخورد تشکیل ندهید. در مقابل، از فرصت‌های کوچک برای تشویق فرهنگ نعامل و بازخورد استفاده کنید.

۶. کانال‌های مختلفی برای دریافت بازخورد کارکنان داشته باشید: کارکنان شخصیت‌های مختلفی دارند، بنابراین صرفا نباید به فرم‌های آنلاین ارسالی برای آن‌ها به منظور دریافت بازخورد اکتفا کرد. در کنار استفاده از فرم آنلاین برای نظرسنجی کارکنان، که عموما بازخورد را به صورت بدون‌نام جمع‌آوری می‌کنند، باید جلسات یک به یک یا گروهی نیز با افراد تشکیل شود. ترکیب کانال‌ها به تقویت اعتماد متقابل و فضای تعامل و گفتگو در سازمان کمک می‌کند.

۷. کارکنان را از تصمیم‌های ناشی از بازخورد آگاه کنید: اگر براساس بازخوردها، تصمیم و اقداماتی شکل می‌گیرد، باید کارکنان را از آن‌ آگاه کنید و اگر اقدامی متناسب با انتظارات و بازخورد کارکنان انجام نمی‌شود، باید توضیح داده شود که دلیل آن چیست. به عبارت دیگر، چرخه بازخورد باید از حالت یک جعبه سیاه خارج شود تا کارکرد آن در درازمدت حفظ شود.

تغییر فرهنگ و نگرش، کاری نیست که یک شبه و صرفا با تغییرات فناورانه یا مدیریتی رخ دهد. اما فناوری می‌تواند پیشبرد تغییرات را تسهیل کند. استفاده از راهکار سازمانی پُرس‌لاین می‌تواند پنجره تعاملی جدیدی میان کارکنان و سازمان در جهت دریافت بازخورد و مدیریت تجربه کارکنان، بگشاید تا شاخص‌های سلامت فرهنگ سازمانی را به راحتی نظارت کنید و برای بهبود آن‌ها اقدام نمایید.