موفقیت یک کسب‌و‌کار تا حد زیادی به برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری بستگی دارد. برنامه‌ریزی یا تدوین استراتژی، همان عاملی است که می‌تواند شما را از صفر به صد برساند. یکی از مهم‌ترین استراتژی‌هایی که هر کسب‌و‌کاری باید داشته باشد، استراتژی تجربۀ مشتری است.
قطعا برای شما هم پیش آمده که اولین خریدتان از یک فروشگاه حضوری یا آنلاین، تبدیل به آخرین خریدتان از آن محل شده باشد. این اتفاق دلایل مختلفی دارد؛ مثلا ممکن است رفتار فروشنده مناسب نبوده یا کیفیت محصول، مورد رضایت شما نباشد. این اتفاق برای فروشنده‌ها یا کسب‌و‌کارهایی که ارزش مشتری را درک می‌کنند مثل کابوس است. جالب است بدانید که حتی اولین سلام شما به مشتری نیز در ذهن او تأثیر گذاشته و باید طبق برنامه‌ریزی قبلی انجام شود.
ما در ادامه این مقاله، تمام نکات مربوط به استراتژی تجربۀ مشتری را ذکر می‌کنیم. اگر می‌خواهید نحوه تدوین استراتژی تجربه مشتریان را بدانید و دقیق‌‌تر و با مثال‌های بیشتر استراتژی خود را طراحی کنید مطلب مربوط به این پست را در وبلاگ ما بخوانید.
پاسخ این سوال را با دو مثال توضیح می‌دهیم:
· فرض کنید شما دارای یک مغازه لباس‌فروشی هستید و یک مشتری برای خرید لباس به مغازه شما مراجعه می‌کند. اولین ارتباط مشتری با شما، در لحظه ورود او به مغازه شکل گرفته و سپس با سوال‌و‌جواب یا در نهایت خریدکردن او ادامه می‌یابد. در پایان، این ارتباط با خداحافظی شما و رفتن او از مغازه پایان می‌یابد. تمام موارد گفته شده، جزء استراتژی تجربۀ مشتری بوده و باید از قبل برای آن برنامه‌ریزی شود.
· در مثال دوم فرض کنید که شما دارای یک فروشگاه آنلاین خرید لوازم آرایش هستید و مشتری‌ها به صورت اینترنتی و آنلاین از شما خرید می‌کنند. در این مثال، دیگر فروشنده‌ای به صورت حضوری وجود ندارد تا استراتژی تجربۀ مشتری را پیاده‌سازی کند. پس این اتفاق کجا می‌افتد؟
از زمانی که مشتری با یک کلیک وارد سایت شده، محصولات شما را می‌بیند، انتخاب می‌کند، هزینه آن را پرداخت کرده و محصول را خریداری می‌کند، تجربۀ مشتری در حال شکل گرفتن است. بنابراین لازم است پیش از ورود او به سایت دربارۀ استراتژی تجربۀ مشتری فکر شده و برای آن برنامه‌ریزی صورت گیرد.
با توجه به دو مثال گفته شده، تجربۀ مشتری، حسی است که پس از اولین ارتباط مشتری با فروشنده شکل گرفته و می‌تواند خوب یا بد باشد. اگر کسب‌و‌کارها روی تجربۀ مشتری فکر کرده و برای آن برنامه‌ریزی کنند، یعنی برای خود یک استراتژی تجربۀ مشتری تدوین کرده‌اند.
در مثال اول می‌توان استراتژی تجربۀ مشتری را به این صورت تدوین کرد که هنگام ورود مشتری به مغازه، یکی از کارکنان به او خوش‌آمد گفته و مشتری را برای خرید راهنمایی کند. در پایان نیز می‌توان به برای دادن حس بهتر به مشتری، کارت مغازه را به همراه یک شکلات به او داد و از مشتری خداحافظی کرد.
همانطور که پیدا‌کردن و جذب مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است، وفادار‌کردن مشتری به خود نیز موضوعی بسیار مهم است. اگر تجربۀ مشتری، حس خوبی را به دنبال داشته باشد، آن مشتری می‌تواند کسب‌و‌کار شما را به ده‌ها نفر در اطراف خود پیشنهاد داده و مشتری‌های شما را افزایش دهد.
نکتۀ مهم دیگر این است که داشتن تجربۀ مشتری خوب، می‌تواند شما را در بین رقبا برنده ساخته و در صدر انتخاب‌ها برای خرید قرار دهد. طبق آمار منتشر شده توسط مؤسسه XM، داشتن یک استراتژی تجربۀ مشتری خوب که سبب رضایت مشتری شود، 3 مزیت بسیار مهم داد:
· مشتری به شما وفادار شده و در آینده هم محصولات شما را خریداری می‌کند.
· در صورت بروز یک خطا از سمت شما، مشتری آن را بخشیده و به شما فرصت دوباره می‌دهد.
· اگر یک مشتری، تجربۀ مشتری خوبی داشته باشد به شما اعتماد کرده و برطرف کردن نیاز‌های خود را به دست شما می‌سپارد.
این در صورتی است که جلب اعتماد و توجه یک مشتری در حالتی که تجربۀ مشتری خوبی ندارد، بسیار سخت بوده و حتی در مواقعی غیرممکن است. مدیریت تجربۀ مشتری و تدوین استراتژی برای آن علاوه‌بر داشتن مزایای گفته شده، باعث ایجاد اعتبار بیشتر برای شما خواهد شد.
برای تدوین استراتژی تجربۀ مشتری لازم است به اطلاعات و داده‌های خاصی دسترسی داشته باشید. پس از این‌که این اطلاعات را پیدا کردید، باید طبق آن استراتژی تجربۀ مشتری خود را بنویسید. پیش از توضیح درباره این قسمت بهتر است که یک خوکار و کاغذ برداشته و تمام نکات گفته‌شده را به ترتیب، انجام دهید. مراحل تدوین یک استراتژی تجربۀ مشتری خوب به شرح زیر است:
پیش از این‌که تدوین یک استراتژی تجربۀ مشتری را آغاز کنید، لازم است به به برخی داده‌ها دست پیدا کنید. یکی از این داده‌ها میزان رضایت مشتری از استراتژی تجربۀ مشتری حال حاضر شماست. برای مثال می‌توانید پرسشنامه‌ای طراحی کرده و به مشتری بگویید که در ازای پاسخ دادن به آن، پنج درصد تخفیف دریافت می‌کنید. داخل پرسشنامه سؤال‌هایی نظیر «میزان رضایت شما از رفتار کارکنان ما چقدر است؟»، «آیا برای خرید بعدی خود ما را انتخاب می‌کنید؟» و «آیا ما را به دوستان خود معرفی می‌کنید؟» قرار دهید تا متوجه شوید میزان وفاداری مشتری به شما چقدر است.
در قدم بعدی لازم است ویژگی‌های مشتری خود را بررسی کنید. این‌کار به شما کمک می‌کند تا استراتژی خود را نزدیک به سلیقۀ مشتری تدوین کنید. مثلا اگر شما یک فروشگاه آنلاین فروش لوازم گلدوزی دارید، باید بدانید که مخاطب‌های شما خانم‌هایی حدودا بین 18 تا 50 سال هستند که به انجام هنر گلدوزی علاقه دارند. بنابراین شما باید استراتژی تجربۀ مشتری خود را طوری تدوین کنید که با ویژگی‌های اخلاقی و سلیقۀ مشتری‌ها هم‌خوانی داشته باشد.
در مرحله بعد باید خود را در جایگاه مشتری قرار دهید و همانند او روند خرید یک محصول یا استفاده از خدمات را طی کنید. برای مثال تصور کنید که شما صاحب یک سایت آنلاین سفارش غذا هستید. وارد سایت خود شوید و برای خرید غذا اقدام کنید. تمام مراحل را همانند یک مشتری واقعی طی کرده و در پایان میزان رضایت خود را از تمام مراحل بنویسید.
این‌کار به شما کمک می‌کند تا تمام ایراد‌های سایت خود را پیدا کرده و در تدوین استراتژی تجربۀ مشتری جدید، آن‌ها را رفع کنید.
اگر کسب‌و‌کار شما آنلاین بوده و فروش محصول یا خدمات از طریق سایت انجام می‌گیرد، باید بررسی کنید که سایت شما روی تلفن همراه نیز به درستی کار می‌کند یا خیر. علت این کار این است که بسیاری از افراد به کامپیوتر یا لپ‌تاپ دسترسی نداشته و از طریق تلفن همراه به اینترنت متصل می‌شوند.
یکی از مهم‌ترین مراحل تدوین استراتژی تجربۀ مشتری، رسیدن به یک لحن مشترک در میان کارکنان است. برای انجام این کار لازم است تا شما تمام کارمندانی که به نحوی با مشتری در ارتباط هستند را فراخوانده و یک جلسه ترتیب بدهید. در این جلسه شما باید به کارمندان آموزش دهید تا طبق یک اصول یکسان با مشتری صحبت کرده و همیشه در جهت کسب رضایت مشتری فعالیت کنند.
دوباره به مثال فروش آنلاین غذا فکر کنید؛ در این مثال شما باید به کارمندان خود بگویید که هنگام تماس مشتری برای پیگیری غذا باید در ابتدا خود را معرفی کرده و اجازه دهند تا مشتری مشکل خود را بیان کند. در ادامه باید تمام تلاش و ظرفیت خود را به‌کار بگیرد تا مشکل مشتری را حل کرده و او را راضی نگه‌دارد. برای اطمینان از انجام این کار می‌توانید پس از پایان تماس، پرسشنامه‌ای را برای مشتری بفرستید و بخواهید که نظر خود را درباره آن کارشناس مطرح کند. در ادامه می‌توانید برای تشویق کارمندان، به فردی که بیشترین درصد رضایت را از سمت مشتری دارد، هدیه بدهید.
قطعا برای شما هم پیش آمده که هنگام کار با یک سایت یا اپلیکیشن از سرعت پایین آن کلافه شده و از خیر آن سایت بگذرید. بعضی اوقات هم روند سفارش یک محصول در سایت آن‌قدر پیچیده و طولانی بوده که از ورود به آن پشیمان می‌شوید.
دلیل بروز این اتفاق‌ها، نبود یک استراتژی تجربۀ مشتری درست است. برای بهبود تجربۀ مشتری و تدوین یک استراتژی خوب باید روی کیفیت ظاهر سایت کار کرده و سرعت سایت را نیز افزایش دهید. همچنین تلاش کنید که پیچیدگی را از روی سایت خود برداشته و آن را به ساده‌ترین شکل ممکن طراحی کنید. همانطور که در عنوان این قسمت گفتیم، برای تدوین استراتژی تجربۀ مشتری باید سرعت حلزونی سایت خود را به سرعت دویدن یک خرگوش تند تبدیل کنید!
پس از انجام تمام مراحل بالا نوبت کشیدن یک نقشۀ کامل برای مشتری‌هاست. روی کاغذ خود اولین دریچۀ ورود مشتری را با علامت‌گذاری مشخص کنید. این دریچه می‌تواند ویترین یک مغازه یا لینک تبلیغ یک سایت باشد. سپس یک جاده ترسیم کرده و مراحل خرید مشتری را در آن جاده قرار دهید. مثلا بنویسید که در اولین مرحله پس از ورود مشتری، فروشندۀ مشخص شده باید کنار او حاضر شده و سلام کند. در ادامه، تمام این مسیر را تا آخرین برخورد مشتری پیش‌بینی کرده و داخل جادۀ از پیش تعیین‌‌شده قرار دهید. اما این پایان راه نیست! اگر می‌خواهید استراتژی تجربۀ مشتری شما به بهترین شکل ممکن تدوین شود، نباید مشتری خود را پس از پایان خرید رها کنید.
برای انجام این کار لازم است جادۀ فرضی را ادامه داده و قسمت مهمی از آن را به پشتیبانی اختصاص دهید. این کار باعث می‌شود که مشتری خود را ارزشمند حس کرده و رضایت بیشتری داشته باشد. در ادامه این جاده را برای یک کسب‌و‌کار فرضی ترسیم خواهیم کرد.
در نهایت پس از در نظر گرفتن این موارد و تدوین یک استراتژی تجربۀ مشتری، باید بدانید که این استراتژی یک چارچوب محکم و غیرقابل تغییری نیست. شما باید به طور مداوم خود را به چالش بکشید و با نظرسنجی از مشتریان، استراتژی تجربۀ مشتری خود را بهتر کنید.
علت انجام این کار، احتمال تغییر در سلیقۀ مشتری یا شرایط محیطی است که می‌تواند روی استراتژی تجربۀ مشتری تأثیر بگذارد.
مراحل گفته‌شده در ادامه این قسمت، تدوین استراتژی تجربۀ مشتری برای یک سوپرمارکت بزرگ است:
مشتری در اولین مرحله از درب ورود داخل فروشگاه داخل شده و با یک کارمند روبه‌رو می‌شود. کارمند مربوطه به مشتری سلام کرده و یک سبد خرید در اختیار او قرار می‌دهد. مشتری در فروشگاه به راه افتاده و اجناس مورد نیاز خود را بر‌می‌دارد. در این حین باید یکی از کارمندان، غرفه‌های مختلف را به او نشان‌داده و مشتری را راهنمایی کند. همچنین لازم است در صورت وجود تخفیف روی کالای مخصوصی، او را از این موضوع مطلع سازد. پس از این‌که خرید او تکمیل شد، مشتری برای پرداخت اقدام کرده و به سمت صندوق فروشگاه می‌رود.
صندوقدار تمام خرید‌ها را بررسی کرده و در ادامه، قیمت اجناس را به مشتری اعلام می‌کند. لازم است در این مرحله، صندوقدار از مشتری شماره‌تلفن بخواهد تا پشتیبانی از خرید، راحت‌تر انجام پذیرد. در پایان، خرید او توسط کارمند درب خروجی چک شده و از مشتری به خاطر خرید از فروشگاه تشکر می‌شود. پس از اتمام این مراحل، نوبت به پشتیبانی می‌رسد. پرسشنامه‌ای تهیه‌شده و لینک آن به شماره‌تلفن مشتری ارسال می‌شود. این پرسشنامه باید شامل نظرسنجی از مشتری برای برخورد کارمندان و سطح رضایت او از خریدش باشد تا در صورت هرگونه اشکال در این مسیر، به سرعت بتوان آن را را رفع کرد. در ادامه به خاطر پاسخ‌دهی مشتری به پرسشنامه، یک کد تخفیف برای او در نظر گرفته‌می‌شود.
در صورت وجود هرگونه تخفیف در اجناس می‌توان از طریق همین شماره‌تلفن، به مشتری اطلاع‌رسانی کرد.
یکی از نکات مهمی که در طول این مقاله به آن اشاره کردیم، اهمیت پرسش‌و‌پاسخ از مشتری برای تدوین استراتژی تجربۀ مشتری است. در هر زمانی، بهترین راه مطلع شدن از وضعیت تجربۀ مشتری، ارتباط با خود مشتری و شنیدن جواب‌های اوست.
شاید برای شما سؤال شود که چطور باید این پرسشنامه‌ها را تهیه و تنظیم کنیم؟
پرس‌لاین در این شرایط کمک بزرگی به کسب‌و‌کارها کرده و با طراحی انواع مختلف پرسشنامه، کار را برای شما راحت‌تر خواهد کرد. پرسشنامه‌های پرس‌لاین این قابلیت را دارند که کاملا با سلیقه شما طراحی شده و اطلاعات به دست‌آمده از طرف مشتری را درست و دقیق به شما منتقل کند.
علاوه‌بر موارد گفته‌شده، پرسشنامه‌های پرس‌لاین می‌تواند پاسخ‌های مشتری را بدون ثبت نام و اطلاعات او به دست شما رسانده و با این کار اعتماد مشتری را جلب کند. یکی از قابلیت‌های مهم پرس‌لاین این است که می‌توانید از امکانات آن مثل کاربری حرفه‌ای و کاربری سازمانی استفاده کنید. هرکدام از این موارد، ویژگی‌ها و امکانات خاصی دارند که متناسب با کسب‌و‌کار شما طراحی‌شده و نقش بزرگی در تدوین استراتژی تجربۀ مشتری دارد.
در این پرسشنامه‌ها شما می‌توانید میزان راحتی کار با سایت، نوع رفتاری کارکنان، کیفیت ظاهری سایت، سرعت سایت و... را از مشتری بپرسید و سپس براساس این اطلاعات، استراتژی تجربۀ مشتری خود را تدوین کنید.
استراتژی تجربۀ مشتری یکی از موارد مهمی است که هر کسب‌و‌کاری باید داشته باشد. این استراتژی به شما کمک می‌کند تا مشتری خود را با یک دفعه خرید یا استفاده از خدمات، تبدیل به مشتری دائمی کرده و اعتماد او را جلب کنید.
برای تدوین یک استراتژی تجربۀ مشتری، مهم‌ترین کار، طرح چندین پرسشنامه و درخواست از مشتری برای پاسخ‌دادن به آن‌هاست. در این پرسشنامه باید با سؤال‌های متنوعی، درصد رضایت او را از سایت یا اپلیکیشن سنجیده و با توجه به آن، استراتژی تجربۀ مشتری خود را تدوین کنید.
