مدل فیدبک | مدل دسک (DESC) چیست و چگونه کار می‌کند؟

مدل‌های مختلفی برای فیدبک‌دهی سازمانی وجود دارد:

SBI (Situation - Behavior - Impact)
STAR (Situation - Task - Action - Result)
Pendleton Model
DESC (Describe - Effect - Solution - Conclusion)

از مدل‌های معروف فیدبک‌دهی هستند. ما از مدل فیدبک‌دهی DESC استفاده می کنیم. لازم به ذکر است که در مورد فیدبک دهی به طور خاص، مدل‌های مختلف تفاوت مفهومی خاصی ندارند و تنها توصیفات متفاوتی از مفهوم فیدبک هستند که در ادبیات ارتباطات صریح سازمانی قرار می‌گیرد.

ارتباطات صریح (Assertive Communication) چیست؟

صراحت (Assertiveness) در ارتباطات به معنی صحبت در مورد خواسته‌ها و انتظارات (و در مجموع هر موضوعی) به طوری که صادقانه، همراه‌با احترام دوطرفه و شفاف باشد. این لغت در روانشناسی و ارتباطات گسترش زیادی پیدا کرده است و از این مفهوم مدل‌های زیادی برای ارتباطات پدید آمده‌اند که مدل‌های فیدبک‌دهی یک از دسته‌ها است.

مدل DESC از کجا آمده؟

مدل دسک توسط گوردون بوئر و شارون بوئر طراحی و توسعه یافته‌است و به طور کامل در کتابی به نام Asserting Yourself که در سال ۲۰۰۴ منتشر کردند، توضیح داده شده است. گوردون استاد روانشناسی دانشگاه استنفورد است که مدرک دکترای خودش را در مورد نظریه‌های یادگیری از دانشگاه ییل گرفته و در بسیاری از دانشگاه‌های آمریکا به عنوان استاد دانشگاه تدریس کرده است. شارون مدیر شرکت Confidence Training است که دوره‌های آموزشی بسیاری در مورد ارتباطات سازمانی برای ارگان‌های دولتی و شرکت‌هایی مانند اپل و آی‌بی‌ام برگزار کرده است.

مدل دسک (DESC) برای فیدبک‌دهی چگونه استفاده می‌شود؟

روش‌های مختلف، متفاوت و حتی خلاقانه‌ای برای استفاده از مدل دسک در ارتباطات وجود دارد هدف ما در این‌جا یاددادن این روش‌ها نیست و قصد داریم فرآیند فیدبک‌دهی به روش دسک را یک‌بار با هم مرور کنیم و در ادامه خود شما می‌توانید این روش را تمرین کنید و در جاهای درست از آن اسفاده کنید.

مدل دسک (DESC) چیست؟

احتمالا پیش‌از این با مدل‌هایی که از ترکیب سرحرف چند کلمه تشکیل می‌شوند آشنا شده‌اید. این مدل‌ها گاهی اوقات پارامتر‌ها و گاهی فرآیند یک پدیده را توضیح می‌دهند. DESC فرآیند فیدبک‌دهی را توضیح می‌دهد که در واقع محتوای گفتگوی فیدبک‌دهنده به وسیله‌ی آن تعیین می‌شود.

توصیف(Describe): در این مرحله خلاصه‌ای از موضوع را بیان می‌کنیم. این‌که موضوع صحبت ما در مورد چیست؟ جملاتی مثل: «اگه توی یه شرکت کار تیمی رواج پیدا کنه»، «وقتی تو در مورد خواسته‌هات با من صادقانه حرف نمی‌زنی»، «اگه همه بخوان مث پلیس مجری قانون باشن» و ... می‌توانند جملات خوبی برای توصیف موضوع باشند. این جملات هر طور می‌توانند نوشته یا گفته شوند اما همه‌ی آن‌ها باید توصیف مناسبی از موضوع مورد بحث باشند.

اثر(Effect): در این مرحله اثر آن موضوع گفته می‌شوند. این‌که آن‌ حالتی که توصیف شده‌است چه تاثیر درونی یا بیرونی روی فرد فیدبک‌دهنده می‌گذارد. جملاتی مانند: «خیلی کارها با هم‌افزایی بیشتری پیش می‌ره و این منو خوشحال می‌کنه و به آینده‌ی کارم امیدوار می‌شم»، «من نمی‌تونم منظور تو رو بفهمم و احساس سردرگمی یا حتی عصبانیت بهم دست می‌ده»، «سنگ روی سنگ بند نمی‌شه» و ... می‌توانند مثال‌هایی برای بخش اثر باشند. ویژگی مشترک همه‌ی این جملات این است که باید به لحاظ منطقی نتیجه‌ی آن موضوع باشند وگرنه نحوه‌ی نگارش این اثرات می‌تواند هر جوری باشد.

* نکته‌ی مهم: در این‌جا با استفاده از تاثیرات درونی می‌توان حس همدردی و همراهی در مخاطب ایجاد کرد. اگر ما به صورت شفاف و صادقانه تاثیرات درونی یک موضوع روی خودمان را به شخص فیدبک‌دهنده بگوییم، احتمال این‌که توسط فرد مقابل بهتر درک شود بیشتر می‌شود.

راه‌حل(Solution): این مرحله یکی از اصول فیدبک‌دهی در مورد کارهای مختلف است. در بسیاری از مواقع ما در تشخیص مشکلات و چالش‌ها، یا خوبی‌ها و فرصت‌ها خوب عمل می‌کنیم اما در ایجاد و توسعه‌ی راه‌حل مشکل داریم. این موضوع به میزان بسیار زیادی روی کیفیت فیدبک‌های ما تاثیرگذار است. در ادامه در توضیح فرآیند به این موضوع خواهیم پرداخت. جملاتی مانند: «من پیشنهادم اینه که برای کار تیمی بتونیم یه فرآیند ثابت تیم‌سازی داشته باشیم»، «به نظرم از این به بعد سعی کنیم با هم صادقانه‌تر صحبت کنیم و مشکلاتمونو به هم بگیم»، «اگه فکر می‌کنی مشکلتو حل می‌کنه با پلیس تماس بگیر» و ... نمونه‌هایی از جملات در مورد راه‌حل هستند.

* نکته: در جاهایی این مرحله با عنوان Specify مشخص می‌شود که به نظر من لغت مناسب‌تری است. چون همیشه فیدبک در مورد مشکل نیست که راه‌حل داشته باشد و گاهی اوقات موردی است که قابل بهبود است و می‌توان با «مشخص کردن» خواسته خودمان، این مرحله را انجام دهیم.

نتیجه‌گیری(Conclusion): در این مرحله نتیجه‌ی مورد انتظار خودمان را از خواسته‌ی گفته شده در مرحله‌ی قبل، بیان می‌کنیم. با بیان نتیجه‌ی مورد انتظار می‌توانیم می‌توانیم به طرف مقابل در اجرای راه‌حل ما کمک کنیم. جملاتی مانند: «که بعد از اون بتونیم تیم‌سازی رو یاد بگیریم و از مزایایی که کار تیمی برای ما داره مثل یادگیری بیشتر و استفاده از دانش همدیگه استفاده کنیم»،«که بعد از این با خیال راحت‌تری با هم ارتباط برقرار کنیم.»،«که پلیس بیاد و در مورد مشکل من و تو راه‌حل بده» و ...

* نکته: اگر نتیجه‌ی مورد انتظار را طوری بیان کنیم که فقط نمایانگر تاثیر آن روی خودمان نباشد بهتر است. یعنی بیان این نکته که این نتیجه برای شخص مقابل چگونه خواهد بود کمک خیلی زیادی به ایجاد یک حس مشترک بین طرفین می‌شود.

مثال‌های ما برای هر مرحله نهایتا به این جملات ختم شد:

«اگه توی یه شرکت کار تیمی رواج پیدا کنه، خیلی کارها با هم‌افزایی بیشتری پیش می‌ره و این منو خوشحال می‌کنه و به آینده‌ی کارم امیدوار می‌شم. من پیشنهادم اینه که برای کار تیمی بتونیم یه فرآیند ثابت تیم‌سازی داشته باشیم که بعد از اون بتونیم تیم‌سازی رو یاد بگیریم و از مزایایی که کار تیمی برای ما داره مثل یادگیری بیشتر و استفاده از دانش همدیگه استفاده کنیم.»

«وقتی تو در مورد خواسته‌هات با من صادقانه حرف نمی‌زنی، من نمی‌تونم منظور تو رو بفهمم و احساس سردرگمی یا حتی عصبانیت بهم دست می‌ده. به نظرم از این به بعد سعی کنیم با هم صادقانه‌تر صحبت کنیم و مشکلاتمونو به هم بگیم که بعد از این با خیال راحت‌تری با هم ارتباط برقرار کنیم.»

«اگه همه بخوان مث پلیس مجری قانون باشن، سنگ روی سنگ بند نمی‌شه. اگه فکر می‌کنی مشکلتو حل می‌کنه با پلیس تماس بگیر که پلیس بیاد و در مورد مشکل من و تو راه‌حل بده.»

من همیشه با مفهوم فیدبک مشکل داشتم. می‌خواستم نظرم را به صورت صادقانه به طرف مقابلم انتقال بدهم اما نمی‌دانستم که چه واکنشی دریافت می‌کنم. چه در مورد فیدبک مثبت و چه در مورد فیدبک منفی. مدل دسک به من یادآوری کرد که می‌توان فیدبک‌های صادقانه و با کیفیت به افراد بدهیم بدون این‌که باعث ناراحتی یا غرور شود و موضوع مورد بحث را شخصی‌سازی کرده یا به مسأله‌ی دیگری مربوط بداند.