چالشهای طراحی پرسونا در باشگاه مشتریان

اگر بخواهیم مشتریانمان را بهتر بشناسیم و تجربه‌ای شخصی‌سازی شده به آنها ارائه دهیم، باید آن‌ها را به درستی دسته‌بندی کنیم. طراحی پرسونا ابزاری است که به ما کمک می‌کند تصویر دقیقی از مشتریان بسازیم و تصمیمات هوشمندانه‌تری بگیریم. در این مقاله قصد دارم درباره نقش مدل‌های RFM و LRFM در طراحی پرسونا و چالشهای آن صحبت کنم و نشان دهم چرا طراحی پرسونا برای همه صنایع یکسان نیست.

مدل‌های RFM و LRFM؛ پایه‌های شناخت رفتار مشتری

مدل RFM به سادگی سه معیار مهم را می‌سنجد: تازگی خرید، تعداد دفعات خرید و مقدار پول خرج‌شده. این سه معیار به ما کمک می‌کنند بفهمیم مشتریان چگونه با برند ما تعامل می‌کنند. مدل LRFM یک قدم جلوتر است و مدت‌زمانی که مشتری با ما بوده را هم به این معیارها اضافه می‌کند.

اما این اعداد و ارقام تنها بخشی از داستان‌اند. باید این داده‌ها را با اطلاعات دموگرافیک، مانند سن، جنسیت و موقعیت جغرافیایی ترکیب کنیم تا پرسونایی واقعی و زنده بسازیم.

سه‌گانه داده‌های رفتاری، تاریخی و دموگرافیک

این سه نوع داده مثل سه پایه یک صندلی هستند؛ هرکدام اهمیت ویژه‌ای دارند. داده‌های رفتاری که بیشتر از مدل‌های RFM و LRFM می‌آیند، تاریخچه تعامل مشتریان و ویژگی‌های شخصی آن‌ها (دموگرافیک) به ما کمک می‌کنند تصویر جامعی بسازیم.

آیا می‌شود برای همه صنایع یک پرسونا طراحی کرد؟

نه، جواب این سوال قطعاً خیر است. پرسونا باید بر اساس ویژگی‌های هر صنعت طراحی شود. مثلاً در دارو و غذا سن یک داده ثابت (فیکس دیتا) است ولی در ورزش می‌تواند متغیر باشد. در آموزش تحصیلات یک داده ثابت محسوب می‌شود ولی در حوزه فناوری ممکن است به شکل متفاوتی دسته‌بندی شود.

جغرافیا؛ ثابت یا متغیر؟

یکی از نکات جالب توجه در طراحی پرسونا نقش جغرافیاست. در صنعت FMCG، جغرافیا فاکتور بسیار مهمی است. مثلاً شیراز و اصفهان پرسونای متفاوتی دارند چون شرایط حمل‌ونقل و رفتار خرید آن‌ها متفاوت است. پس در اینجا جغرافیا یک فیکس دیتا است که می‌تواند پرسونا را دگرگون کند.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

برای طراحی پرسونا، باید داده‌های متنوعی را با هم ترکیب کنیم و این ترکیب بسته به صنعت و مشتریان متفاوت است. مدل‌های RFM و LRFM ابزارهای قدرتمندی هستند ولی به تنهایی کافی نیستند. پرسونا باید منعطف باشد و نشان دهد هر مشتری ویژگی‌های خاص خود را دارد. اگر قصد دارید پرسوناهایی برای برند خود بسازید که به‌طور واقعی نمایانگر مشتریانتان باشند و در تصمیم‌گیری‌های بازاریابی و بهبود تجربه مشتری نقش کلیدی ایفا کنند، همین امروز با سعید رستم‌اف تماس بگیرید. طراحی دقیق و عمیق پرسونا می‌تواند نقطه عطفی در توسعه و موفقیت باشگاه مشتریان شما باشد.