میلاد اسلامی زاد، نوشته‌ای در مورد مشتریان ناراضی و انصاف مشتری منتشر کرد که دیدگاه خوبی به داستان تعامل میان مشتری و کسب و کارها را ارائه میکرد. آنجا به عنوان یک شهروند مسئول و در عین حال آشنا به دردهای کسب و کارها، به مشتریانی که در شبکه های مجازی از کسب و کارها انتقاد میکنند، از سطح خدمت راضی نیستند، یا کالای درخواستی را به موقع دریافت نمیکنند، پیشنهاد کرده بود که کمی وضع را درک کنند و متوجه باشند که مثلاً زیرساخت لجستیک شاید در سطح ملی مشکل و کاستی دارد و یک کسب و کار نمیتواند به تنهایی جزیره ای بسازد که در آن، این مشکلات نمودی نداشته باشند. (نقل به مضمون و برداشت شخصی من).
به خصوص آنجا برایم جالب شد (و انگیزه این نوشته شد) که نوشته بود، وقتی نقد میکنیم، خودمان را جای آن ارائه دهنده خدمت بگذاریم و کمی همدلانه‌تر نقد و نگاه کنیم.
برایم سوال مطرح شد که راستی "منِ مشتری" باید خودم را جای ارائه دهنده خدمت یا فروشنده یک کالا بگذارم؟
جنس رابطه میان مشتری و فروشنده (از این به بعد، منظورم از فروشنده، هر شخص حقوقی است که کالا یا خدمتی را عرضه میکند)، از جنس رابطه‌ای است که متکی به حق انتخابی دائمی است. یعنی مشتری حق دارد در هر لحظه و هر خرید، من را انتخاب بکند، یا نکند.
البته به طوری که کمتر فروشنده‌ای مایل به اعلان آن است، فروشنده هم حق دارد مشتری‌اش را انتخاب کند، و میکند اما معمولاً آن را به طریق غیر مستقیم بیان میکند.
وقتی ما هر دو در هر لحظه در حال انتخاب هستیم، پس اینکه خودم را جای او بگذارم یا برعکس به نظرم شاید اصلاً شدنی نباشد.
وقتی من از مثلاً دیجی کالا خریدی انجام میدهم، احتمالا دیده‌ام که همکاران دیجی کالا چقدر زحمت میکشند تا در شرایط کرونا اجناس را به من برسانند، و دیده ام که چقدر هزینه و زحمت، صرفِ ضدعفونی کردن و ... میشود و باز هم لابد دیده‌ام که وقتی جنسی گران فروخته شده، اکانت پشتیبانی دیجی کالا میاید و توضیح میدهد و اقدام میکنند و ... اما با همه اینها، من هم وقتی خریدم بد یا دیر یا خراب یا ... به دستم میرسد، ناراحت میشوم و تمام آن زحمات و ... را فراموش میکنم و توئیت میکنم که فلان...
چرا من خودم را جای دیجی کالا، یا علی بابا، یا اسنپ فود، یا دیگران نمیگذارم؟ چون مشکلات آنها به من ربطی ندارد. چون من از آنها خرید میکنم که مشکل نداشته باشم، در ذهن من (نمیدانم فقط ذهن معیوب من اینطور است؟)، پولی که به هر فروشنده میدهم، بخشی بابت این است که من دیگر درگیر مشکلات تامین آنچه میخواهم نباشم، بنابراین ای دوستانِ فروشنده، بنده به عنوان یک نفر مشتری، هرگز خودم را جای شما نخواهم گذاشت.
اما من وقتی چیزی میخرم، خواسته و ناخواسته، شرایطی را پذیرفته ام، مثلا در دیجی کالا، پذیرفته‌ام که فلان کالا را یکی از چند ده هزار تامین کننده (Seller) تامین میکنند، که دیجی کالا بر آنها نظارت میکند، عملکرد آنها را کنترل میکند، چه زمانی کنترل میکند؟ زمانی که عملی اتفاق افتاد کنترل میکند (اینها همه برداشتهای شخصی من هستند، ممکن است غلط باشند)، وقتی خلافی کردند، برخورد میکند، وقتی ثبت نام و پذیرش میشوند هم احتمالاً نوعی ارزیابی و تشخیص صلاحیت میشوند، اما خلاصه آنها اعمال خودشان را انتخاب میکنند، دیجی کالا هم احتمالاً مسئولیتهایی دارد که اگر ضرری رخ داد ، جبران کند، اگر خلافی رخ داد، برخورد کند و .... اما خلاصه اگر آن تامین کننده کالا را نفرستاد (مثلاً چون ناگهان قیمتش چند برابر شده، یا ماشین خراب شده یا هر دلیل دیگر) دیجی کالا نمیتواند او را وادار کند، اما میتواند برخورد کند، میتواند اقدام به جبران ضرر شما کند، میتواند کارهای دیگر کند، اما او را نمیتواند وادار کند.
در مورد بلیط، اگر فلان خط هوائی پرواز نکند، علی بابا نمیتواند او را وادار به پرواز کند. اگر فلان رستوران فلان غذایی که در منو داشته را امروز طبخ نکند، اسنپ فود نمیتواند او را مجبور به پخت کند، اما علی بابا میتواند (مثلا) درخواست ضرر کند برای لغو پرواز و اسنپ فود میتواند آن رستوران را از فهرست تامین کنندگانش خارج کند یا مثلاً بگوید که این غذا را از کجا میتواند برای شما تهیه کند.
بنابراین من وقتی خرید میکنم، باید متوجه باشم که فروشنده من، چه امکاناتی دارد، در این خرید چه احتمالاتی وجود دارد، سابقه این فروشنده در رخدادهای بد چه بوده است و ... نهایتاً بر آن اساس، متوجه باشم که:
من هم بخشی از ریسک هر معامله‌ای را با سفارشی که ثبت میکنم، میپذیرم!
گفتم که فروشنده هم مشتری اش را انتخاب میکند، واقعا هم معتقد هستم که چنین است، اما فروشنده‌ها معمولاً این را روشن نمیکنند. مثلاً اگر من میخواهم کالای سفارشی من (هر چه هست و هر کجا هستم) در فلان مدت زمان به دستم برسد و این شدنی نیست، در واقع من جزء مشتریان فلان فروشنده نیستم. چون این موضوع بیان نمیشود، من خودم باید این را درک کنم و مطمئن باشید که وقتی شما مشتری یک فروشنده نیستید، به زور نمیتوانید خدمت مورد نظرتان را از آن فروشنده دریافت کنید. میشود ناراحتی شما و زحمتِ آنها.
شاید به همین دلیل است که ارزش مشتری آگاه خیلی بیشتر از مشتری ناآگاه است.
اما فروشنده های باهوشی که به اهمیت و جایگاه مشتری باور دارند، نیازهای مشتری را رصد میکنند و دائماً دایره شمول مشتریان را بزرگ و بزرگتر میکنند.
فکر میکنم به شرایطِ گاه نانوشته‌ی معامله ها (که کاش کاملاً نوشته و شفاف میشد) توجه کنیم. من از یک فروشنده، فقط در سطحی که در توان و دایره‌ی کنترل اوست میتوانم انتظار داشته باشم. اگر انتظارم فراتر از این است، من هم در ریسکی که در تحقق این انتظار نهفته، شریک هستم.
من حق دارم اعتراض و شکایت کنم، به نظرم باید هم چنین کنم، اما فقط یادم باشد، خودم را بیش از حدی که واقعا منظقی است، آزار ندهم.
هر چه از دیجی کالا و علی بابا و اسنپ و سایر سازمانهای دیگر نوشتم، فقط برداشتهای شخصی بود، این بندگان خدا آن قدر به درست و غلط مورد عتاب و خطاب قرار گرفته اند که امیدوارم این یک مورد را هم بگذارند و بگذرند....
