از طراحی تجربه کاربری به طراحی محصول

دوستان خوبم سلام. بدون این که بخواهم برای شما ماجرا را زیادی پیچیده کنم، به سراغ اصل مطلب می روم و رک و راست می گویم که بیشتر چیزهایی که برای شما می نویسم (فعلا) از مطالعۀ پست های وبلاگی آدم های خفن و کاردرست حوزه های کسب و کار برداشت شده اند. این وسط شاید من هم کمی آن ها را تغییر داده باشم و تحلیل های شخصی خودم را وارد داستان کرده باشم. گاهی جذاب می شوند و گاهی هم نه. اما به هر حال من سعی می کنم مطالب به درد بخوری را با شما به اشتراک بگذارم. امیدوارم که این مطلب هم زیادی پیچیده و سنگین از آب در نیامده باشد. اسمش هم هست: از طراحی تجربه کاربری به طراحی محصول

بزن بریم برای این مطلب خیلی باحال که خودم خیلی آن را دوست داشتم.

ده سال پیش، یک روز صبح از خواب بیدار شدم و با خودم گفتم من باید شغل خودم را از معمار اطلاعات به طراح تجربه کاربری تغییر دهم. (البته این شغل های باکلاس زیاد توی کشور ما مشتری ندارند. معماری اطلاعات یکی از کارهای خیلی ریزی است که مدیران در جریان ایده دهی برای کسب و کار خود، آن را انجام می دهند. این قرتی بازی ها را این جا نداریم! (مجتبی)) آن موقع خیلی از دوستان من گفتند که این یک هوس زودگذر است و تو یک چیزی شنیده ای و این ها. اصلا مگر می شود تجربه را طراحی کرد؟ اما من تصمیم خودم را برای تغییر شغل خودم گرفته بودم. این کار را کردم و به یکی از خوب های حوزۀ تجربه کاربری تبدیل شدم.

پارسال هم یک روز صبح از خواب بیدار شدم و تصمیم گرفتم که شغل خودم را از طراحی تجربه کاربری به طراحی محصول تغییر دهم. حالا هم یک عده از دوستانم که طراح تجربه کاربری بودند به من همان حرف هایی را زدند که 10 سال پیش شنیده بودم؛ این یک هوس زودگذر است و گفتند که اصلا تفاوتی بین طراحی تجربه کاربری و طراحی محصول وجود ندارد.

اما برای من این دو کار متفاوت هستند. مهم تر از آن، این عنوان خیلی فروتنانه تر و درست تر است. حتی فکر می کنم که خیلی از طراحان تجربه کاربری به این طرز فکر نیاز دارند. آن ها نیاز دارند که کمی تواضع به خرج دهند.

البته من اصلا نمی خواهم به شما توصیه کنم که شما هم شغلتان یا عنوان شغلی تان را عوض کنید. راستش را بخواهید توصیه می کنم این کار را نکنید. اما این جا می خواهم دلایل خودم را برای این تغییر و تحلیل هایم را از صنعتی که در آن فعالیت می کنیم برای شما توضیح دهم.

در نگاه اول، شاید این مسخره ترین و خسته کننده ترین عنوان شغلی در دنیا باشد. اما خودمان هم خوب می دانیم که ما طراح ها همیشه دوست داریم در مورد عنوان ها چانه بزنیم. البته ماجرا کمی عمیق تر از این نگاه سطحی است.

همه چیز از نیاز ما برای کمی مهم تر بودن شروع شد

من همیشه عاشق عنوانی بودم که آلن کوپر برای این کار پیشنهاد داده بود: طراح تعامل. فکر می کنم این عنوان، در توضیح اصل کار ما موفق تر عمل می کند. اما 10 سال پیش، همچین عنوانی خیلی خاص به نظر می رسید. طراحان دوست داشتند که خیلی بیشتر رشد کنند و به خاطر همین، تجربه کاربری تیتر وسیع تری به نظر می آید.

حالا دیگر UX را همه می شناسند و می دانند که مخفف چیست. تقریبا همه کسانی که در حوزۀ استارتاپ و کسب و کار فعالیت می کنند از این عبارت اختصاری مثل نقل و نبات استفاده می کنند؛ البته برای توضیح مفاهیمی که گاه زمین تا آسمان با هم تفاوت دارند. بعد از این همه سال، عبارت تجربه کاربری برای خیلی ها مفهومی مبهم است. (هنوز هم در مصاحبه های شغلی از آدم می پرسند: تجربه کاربری را تعریف کن! آن ها به دنبال کسی هستند که تعریف او از تجربه کاربری با تعریف آن ها یکی باشد.)

یکی از آدم های مهم که اسمش زیاد مهم نیست در یک مصاحبه در مورد شکل گیری مفهوم و عنوان تجربه کاربری این طور گفته بود:

من این لغت را اختراع کردم چون فکر کردم که رابط انسانی (human interface) و قابلیت استفاده (usability) خیلی حوزه های باریکی هستند. من می خواستم که همۀ جنبه های تجربه کاربران با سیستم را پوشش دهم. چیزهایی مثل طراحی گرافیک، رابط کاربری، تعامل فیزیکی با سیستم و چیزهایی مثل این. از آن موقع به بعد این عبارت خیلی همه گیر شد و همه جا از آن استفاده شد. آنقدر استفاده شد که کم کم دارد معنی واقعی اش را از دست می دهد. (واقعا!)

این عبارت معنی خودش را خیلی از دست داده. آنقدر که خود آقای آلن فکر می کند اساسا چیزی به نام طراحی تجربه کاربری وجود ندارد.

طراحان UX خودشان را چطور می بینند و واقعا چکار می کنند؟

در تلاش برای گسترده تر کردن حوزۀ کاری UX، این بادکنک را آن قدر باد کرده ایم که نزدیک است بترکد! حالا دیگر تجربه کاربری یعنی هماهنگ کردن تمامی تجربیات کاربر در تمامی نقاط اتصال! از تحول سازمانی گرفته تا استراتژی (راهبرد)، نوآوری، بازاریابی، طراحی همه چیز از خودِ اپ گرفته تا تبلیغات آن، سرویس های آن، دستگاه ها، مکان ها، رویدادها و حتی فرهنگ سازمانی. حالا از UX فقط X باقی مانده و دارد مثل یک غول همه چیز را می بلعد.

شاید هم همین ها باشد؛ اما بیایید روراست باشیم. کدام یک از طراحان تجربه کاربری را سراغ دارید که در انجام دادن همۀ این کارها خوب باشد؟ طبق تعریف اصلیِ UX، یک لشکر از متخصصین حوزه های مختلف لازم دارید تا بتوانید تجربه کاربری یک محصول دیجیتال را طراحی کنید.

اگر از من بپرسید می گویم بیشتر طراحان تجربه کاربری بیشتر از این که مهارت و توانایی داشته باشند، ادعا دارند. آن ها به ازای جاه طلبی ها و تبلیغاتی که در مورد خودشان می کنند، کار بلد نیستند. (باور کنید این ها حرف های من نیست و حرف های همین آقای متخصصِ کاردرست است؛ البته من قبولشان دارم. (مجتبی))

من مدیر استخدام نیروهای جدید هم هستم. بیشتر نیروهای جدیدی که برای کار ثبت نام می کنند، این ها هستند:

طراحان UI/UX: همان طراحان گرافیک، آن هاییشان که از هنر معماری اطلاعات، تعریف اهداف و نیازها، ساخت مدل های تعامل و به طور کلی از قسمت های مربوط به کسب و کار سررشته ای ندارند. این افراد در سایت هایی مانند دریبل (Dribbble) و بهانس (Behance) و این ها زندگی می کنند.

طراحان تجربه کاربری (UX): این ها کسانی هستند که زندگی خود را از راه طراحی وایرفریم ها بر اساس مشخصاتِ داده شده توسط مشتری انجام می دهند. بعضی وقت ها هم چند تست کابردپذیری انجام می دهند. (این افراد ظرفیت زیادی برای رشد و حرکت به سمت تبدیل شدن به متخصصان تمام عیار طراحی محصول را دارند.) به شخصه فکر می کنم که کسانی که یکهو از راه می رسند و بدون داشتن درک درست از تجربه کاربری و حتی رابط کاربری، صرفا با مطالعۀ چند پست وبلاگی خودشان را طراح محصول معرفی می کنند، یک جورهایی ول معطلند.

متفکران طراحی (Design Thinkers): (این آدم ها کسانی هستند که ذوق و قریحۀ لازم برای کار را دارند اما مهارت های فنی لازم را شاید کم دارند.) این افراد کسانی هستند که ورکشاپ برگزار می کنند و در طراحی فکری و انتزاعی محصول یا طرح هنری، خوب عمل می کنند اما غالبا از تولید کار واقعی و قابل لمس ناتوانند.

شاید فکر کنید که زیادی ساده اش کرده ایم. اما واقعیت تجربیِ من این است که بیشتر افرادی که در حوزۀ تجربه کاربری کار می کنند همچین بکگراندهایی دارند. واقعا آدم های زیادی نیستند که هم تجربه و مهارت لازم را در هر دو زمینۀ راهبردی و تاکتیکی (کلان و خرد)، ایده دهی و اجرا، کسب و کار و طراحی داشته باشند.

شکاف بزرگی بین درک طراحان تجربه کاربری از UX و آن چه معمولا انجام می دهند و میزانِ کاربردی بودن آن ها در کسب و کار وجود دارد.

UX واقعا در مرکز همه چیز نیست. UX واقعا همان چیزی نیست که خیلی از نمودارهای جذاب نشان می دهند.

گفتمان تجربه کاربری، بیشتر بر کاربران و ابزارها متمرکز شده و نه بر مشکلات واقعی در حوزۀ کسب و کار

یکی دیگر از مشاهداتی که من داشته ام، به گفتمان طراحی تجربه کاربری مربوط می شود. هرروز یک عالمه مقاله در مورد تجربه کاربری توسط طراحان UX منتشر می شوند. بیشتر آن ها هم در مورد ابزارها، روش ها (پرسونا، نقشۀ مسیر کاربر، ابزارهای پروتوتایپینگ، روش های پژوهش تجربه کاربری و...)، آموزش ها، روندهای سادۀ این حوزه و یا ریزه کاری های طراحی رابط کاربری.

فابریسیو تیکسیرا و کایو براگا، این مقالۀ عالی را در مورد سطحی بودن گفتمان ما در تجربه کاربری نوشته اند. (من آن را خوانده ام و امیدوارم که به زودی بتوانم آن را ترجمه کنم و همین جا منتشر کنم.)

راستش را بخواهید، تقلا و چالش های اصلی در تیم های طراحی محصول، زیاد به این چیزهایی که دائم در گروه ها و کانال ها و مقالات سطحی می بینیم، ربطی ندارد. تعجبی هم ندارد: «طراحی تجربه کاربر» بر تمرکز روی کاربران تکیه دارد. کسب و کار یعنی همان کاربران!

این روزها، طراحی تجربه کاربری شبیه یک دین شده است، کسانی که نمایندۀ این حوزه هستند، خیلی مثل هم فکر می کنند

تعجبی ندارد؛ باور کنید که حتی کشیش هم دارند برای خودشان! اگر در بعضی زمینه ها یا حتی جزئیات این حوزه با آن ها مخالفت کنید، حاضرند به حکم دین UX دهن شما را سرویس کنند.

می خواهید امتحان کنید؟ کافی است به آن ها بگویید که تحقیق کاربری همیشه هم نیاز نیست و یا به درد نمی خورد؛ به شما خواهند گفت تو هیچی از UX سرت نمی شود. شاید هم اصلا آدم نیستی. (در کشور ما اعجوبه های دیگری را هم می بینیم. بعضی از آن ها برای خودشان گروه ها و کانال های بزرگ و چندهزار نفره می زنند و بر آن ها حکومت می کنند. بعضی از آن ها خیلی هم بی ادب هستند.)

غم انگیز است. طراحان تجربه کاربری همیشه دوست داشته اند که خلاق ترین آدم ها در حوزۀ کسب و کار باشند. اما من فکر می کنند اصلا اینطوری نیست. تعصبات آن ها جلوی خلاقیت شان را می گیرد، جلوی تازه فکر کردن، جلوی ایده های نو را می گیرد. تعصب راه انعطاف را می بندد، راه متفاوت بودن را سد می کند، راه تجربه های جدید و فکر کردن به کسب و کار را می بندد و باعث می شود که درجا بزنید. خلاق بودن به معنای واقعی یعنی راه خودتان را باز کنید، یعنی خلاف جهت جریان شنا کنید، یعنی باید خطر کنید. نه این که همان کلیشه های ساده ای را که همه در موردشان حرف می زنند را تکرار کنید و مثل یک دستورالعمل آن ها را اجرا کنید. به نظرم طراحان تجربه کاربری معمولا بین تئوری ها و واقعیات گیر کرده اند. (فقط آن هاییشان که کارشان حرف زدن صرف است مثل هم هستند. همه یک نوع کتاب را می خوانند، همان کتاب ها، همان سایت ها و همان حرف ها را می زنند. می دانید چرا؟ چون تنها کارشان همین است؛ حرف زدن و نه اجرا!)

فکر می کنم در حوزۀ تجربه کاربری بیش از حد رشد کرده ام

در 13 سال گذشته، کار من طراحی محصولات دیجیتال بوده است. حالا فکر می کنم مشترکات زیادی با طراحان تجربه کاربری ندارم. حالا فکر می کنم در حوزۀ تجربه کاربری زیادی رشد کرده ام و با آدم هایی که در حوزۀ محصول کار می کنند حس همذات پنداری بیشتری دارم؛ مدیران محصول یا طراحان آن.

کار من در حوزۀ محصولات دیجیتال است. وبسایت، اپلیکیشن و رابط های کاربری. هدف من هم مشخص است؛ طراحی محصولات موفق برای مشتریان خودم. محصولاتی که به آن ها کمک کند که ثروت تولید کنند. کاربردپذیری و تجربه کاربری فقط مواد تشکیل دهندۀ این کار هستند. حتما هم خیلی مهم هستند. اما هدف نهایی من نیستند. من به اندازۀ خیلی از طراحان تجربه کاربری رمانتیک نیستم.

البته من می خواهم برای خودم هم پول در بیاورم. پس باید در حوزه های مختلفی مانند برنامه ریزی موفق فرایند کار، تخمین بودجه، زمان بندی همکاری با مشتریان، فروش و بهینه سازی کار خود و حتی استخدام کار آموزان هم قوی عمل کنم. مطمئنم که در طراحی محصولات دیجیتال خوب عمل می کنم؛ اما مطمئن نیستم که در طراحی همه چیز هم خوب باشم.

این است دلیل آن که من احساس راحتی بیشتری با عنوان «طراح محصول دیجیتال» دارم. چیزی هم که من در این حوزه به آن علاقه مندم، تمرکز آن روی محصول به جای مردم است. این کار، شغل من را از تمرکز صرف بر جنبه های هنری به حوزۀ درآمد و سرمایه داری هم وارد می کند. محصولات باید هم برای کاربران قابل استفاده باشند و هم سودمند و تولید پذیر باشند.

برای من «طراحی محصول» خیلی بیشتر از «طراحی تجربه کاربری» به واقعیت نزدیک است. طراحی محصول خیلی قابل درک تر است. برای همه. حتی برای یک آدم بی سواد. توضیح زیادی لازم ندارد. البته که تجربه کاربری هم بخشی از آن است. البته از آن مهم تر، تواضعی است که در درون آن نهفته است. نه مثل تجربه کاربری که گویی به دنبال حل همۀ مشکلات بشریت است.

البته این را هم بگویم که هنوز هم عمدۀ چیزی که در حال انجام آن هستم، همان طراحی معماری اطلاعات و طراحی تعامل است؛ همان کارهای قبلی. ولی حالا بیشتر روی سطوح استراتژی، فرایندی و مفهومی کار می کنم. من نقش های زیادی را ایفا می کنم: استراتژیست، طراحی رابط کاربری، معمار اطلاعات، کپی رایتر، مدیر خلاقیت، مدیر پروژه، مالک محصول، محقق، تستر، همۀ کارهایی که می توانم در آن ها مفید باشم.

این را هم بگویم که من باید با افراد زیادی تعامل داشته باشم؛ متخصصان بزرگی در حوزه های مختلف، برای این که چشم انداز های مشترکی بسازیم و آن ها را بهبود دهیم. من باید با همۀ مشاغل از متخصص فنی گرفته تا وکیل و دفتر دار و مدیر فروش و بازاریاب و طیف وسیعی از آدم های دیگر کار کنم. این مهم است؛ تجربه کاربری، خروجی کار آدم های زیادی است.

من نقش طراح محصول را اینطور تعریف می کنم: طراح محصول کسی است که مسئولیت تعریف فرایند و فرم یک محصول دیجیتال، برنامه ریزی و تسهیل فرایند طراحی و ارائه محصول دیجیتال در همۀ جنبه های ممکن را دارد. (اگر شما از طراحی محصول به عنوان نام دیگر طراحی تجربه کاربری استفاده می کنید، کار بیهوده ای انجام داده اید.)

این روزها، طراحان تجربه کاربری زیادی را می بینم که خودشان را طراح محصول معرفی می کنند، پس ظاهرا این هم یک روند جدید است.

دوستان عزیزم من مجتبی مویدی هستم و این هم مطلب دیگری بود که با عشق برای شما از وبلاگ یکی از بهترین و خفن ترین آدم های این کار یعنی ماکیج لیپیک (Maciej Lipiec) که آدرسش هم اینجاست ترجمه کردم و لابلای آن هم کمی از خودم نوشتم. امیدوارم که نوشته ها را دوست داشته باشید و باز هم به من سر بزنید. اگر از این مطلب چیز یاد گرفتید، آن را برای دوستانتان هم بفرستید. شاید به درد آن ها هم بخورد! به سایت من هم سر بزنید. اینجا