کوتاه در مورد Mental Design

در ابتدای کلاس‌های UI/UX معمولا از دانشجوها می‌خوام که Task Flow یک اپلیکیشن تحویل فوری لوازم بهداشتی در تهران نظیر کاندوم، نوار بهداشتی، قرص اورژانسی و ... را به صورت فعل به فعل یا Flow Chart ترسیم کنند و بعد ازشون می‌خوام که همونو تبدیل به Wireframe کنند.

نتیجه‌ی کار بچه‌ها رو می‌تونید در این لینک ببینید. این ترسیم‎ها قبل از اینه که آموزشی داده بشه. خروجی بچه‌ها رو اگر ببینید متوجه یک الگوی تکراری می‌شین. اکثرا مسیری که طی کردن شبیه Flow دیجیکالاست. یعنی کاربر از انتخاب محصول شروع می‌کنه و تا پرداخت و تحویل کالا پیش می‌ره.

به این می‌گن Mental Model. به زبان ساده چیزی که کاربر قبل از مواجه با سایت/اپ فقط با فهمیدن کارکرد اصلیش در موردش فکر می‌کنه. هر چقدر طراحی نهایی به این Mental Model نزدیک‌تر باشه کاربر راحت‌تر و با آموزش کمتری می‌تونه باهاش کار کنه و در نتیجه تجربه کاربری بهتری خلق کردیم.

اما معمولا به این راحتی نیست. برگردیم به مثال بالا.

وقتی در مورد تحویل فوری لوازم بهداشتی صحبت می‌کنیم یعنی حداکثر ظرف چه مدتی باید این محصولات رو به دست مشتری برسونیم؟

اگر نظر شما بیشتر از یکساعته باید بگم تا حالا به چنین مورد اورژانسی نخوردین.

در حقیقت در بسیار موارد حتی ۱ ساعت هم زیاده اما فعلا همون ۱ ساعت رو ملاک قرار بدیم. آیا با یک شعبه در تهران می‌شه سفارش مشتری رو در هر جای تهران کمتر از یک ساعت به دستش رسوند؟

قطعا خیر

پس برای یک چنین اپلیکیشنی احتیاج به چند شعبه در تهران داریم. حالا فرض کنید با همون User Flow مشابه دیجیکالا کاربر اومده سفارش داده و سفارش به نزدیکترین شعبه ارجاع می‌شه که متوجه می‌شیم موجودی شعبه برای پذیرش این سفارش کافی نیست. اگر خوش شانس باشیم از شعبه‌ی دیگری بتونیم زیر ۱ ساعت ارسال کنیم اونم در شرایطی که احتمالا تا الان ۱۰ دقیقش گذشته و فقط ۵۰ دقیقه باقی مونده. اگر نه هم مجبوریم با کاربر تماس بگیریم که سفارششو عوض کنه.

حالا کاربر ممکنه به خاطر تابوهای اجتماعی در شرایط صحبت کردن نباشه یا از نگرانی و استرس قادر به انتخاب کالا نباشه.

این حالت رو خیلی از ما با چیلیوری و اسنپ‌فود و ... داشتیم. با کلی صرف زمان سفارش دادیم و منتظریم بیارن که تماس می گیرن می گن سفارشتونو نداریم به جاش فلان بفرستیم. چه احساس داشتین؟

در نتیجه Flow درست متناسب با بیزینس ما اینه که ابتدا از کاربر لوکیشن بخواهیم و بعد محصولات موجود در نزدیکترین شعبه رو بهش نشون بدیم. اسم این مدل رو می‌زاریم Implementation Model به معنی مدل اجرایی. یعنی مدلی که بیزینس ما اون مدلی بهتر کار می‌کنه.

هنر یک طراح اینه که این Implementation Model رو تا حد ممکن به Mental Model نزدیک کنه که کاربر احساس بهتری از کارکردن باهاش داشته باشه و Learn-ability ،Efficiency ،Memorability و User Satisfaction رو افزایش بده.

مدل ذهنی از کجا میاد؟

در مقاله‌ی کوتاه در مورد Heuristic Evaluation در مورد اصل هماهنگی سیستم با جهان واقعی (Match between system and the real world) گفتم که

سیستم باید با زبان کاربر صحبت کند. با کلمات و مفاهیمی که کاربر با آنها آشناست. از آیتم‌های رایج استفاده کند. اطلاعات را به نحوی ارائه کند که با Mental Model افراد هم‌خوانی داشته باشد. از آیکون‌ها و تصاویری استفاده کند که تا حد امکان شبیه اشیا دنیای واقعی باشد.

همینطور که در این مقاله هم گفتم توجه به این اصل هم ارز توجه به Interaction Design هم هست.

مثلا در تصویر بالا تصور ما از یک فروشگاه کتاب در دنیای واقعی می‌تونه توی طراحی نهایی یک اپلیکیشن هم تاثیر بزاره.

از طرفی در مقاله‌ی ۷ اثر روانشناسی تاثیرگذار بر Iconography در مورد اثر جیکوب (Jakob’s Law) توضیح دادم که

کاربران بیشتر زمان خود را در سایت‌های دیگران می‌گذرانند در نتیجه ترجیح می‌دهند به همان روشی که تعامل با دیگر سایت‌ها را آموخته‌اند با سایت شما هم کار کنند و مجددا نیاز به یادگیری نباشد.

مدل ذهنی بر اساس حقایق نیست بلکه حاصل تجربیات قبلی و ادراکش از سیستم شکل گرفته و به مرور هم به روز می‌شه. در نتیجه کاربران انتظاراتشون رو که از کار کردن با سایت‌ها و اپلیکیشن‌های مشابه به دست آوردن رو به سایت/اپ جدید هم میارن و انتظار دارند که اونجوری کار کنه. با این توضیح الان اگر خواستین یه چیزی شبیه اسنپ و تپسی و ... بزنید در نظر بگیرید که کاربران از یک اپلیکیشن مشابه، انتظار چه چیزی رو دارند.

الگوهای ذهنی ما تحت تاثیر محل زندگی، خانواده دوستان، تاریخ، فرهنگ و موقعیت‌های اجتماعیمون شکل می‌گیره در نتیجه اولین شرط طراحی متناسب با Mental Model شناخت بستر زمینه‌ای کاربرمونه.

حتی تغییر و تحولات تکاملیمون هم می‌تونه تاثیر گذار باشه. همینطور که در مقاله‌ی قوانین گشتالت در طراحی UI گفتم اینکه ما جهان رو چه طور دسته‌بندی می‌کنیم حاصل یک فرآیند تکاملی طولانی مدته که الان دیگه در ژنوم ما نهفته شده و شناختش می‌تونه به طراحی بهتر و نزدیک‌تر به Mental Model کمک کنه.

ممکنه پرسوناهای مختلف، Mental Modelهای متفاوتی هم داشته باشند. مثلا در ادامه‌ی تحقیقات شخصی مربوط به مقاله‌ی چک لیست طراحی Search Box متوجه شدم که افرادی که زبان گوشیشون فارسیه معمولا تصور ذهنیشون از جایگاه Search Box قرینه است یا اونطوری که در مقاله‌ی چه پترن‌هایی در زبان فارسی قرینه می‌شوند؟ گفتم تصورشون اینه که مثل تصویر بالا دکمه‌ی تایید سمت چپه و دکمه‌ی منفی سمت راسته.

یه نگاهی هم بکنیم به اعمال بدون فکر (Thoughtless acts). یه سری محصولات هستند که هر چند که برای اون کار طراحی نشدن اما ما برای اون کار استفادشون می‌کنیم. مثلا ماژیک هایلایت طراحی نشده که صفحه‌ی کتاب در حال خوندن رو نگه داره یا صندلی برای فیلم‌ها طراحی نشده که دری که قفل نمی‌شه رو مانع باز شدنش بشه اما استفاده می‌شه.

توی طراحیمون باید دقت کنیم که هر چیزی که ما طراحی می‌کنیم کاربر ممکنه خودآگاه یا ناخودآگاه استفاده‌ی دیگری ازش بکنه. مثلا من خودم از دکمه‌ی لایک ویرگول برای نگه داشتن مقالاتی که یه بار خوندم اما حدس می‌زنم ممکنه دوباره لازمم بشه استفاده می‌کنم یا زمانی که یه جمله‌ی خاص رو از یک مقاله بخوام ذخیره کنم با وجود کلی ابزار یکی از گزینه‌هام تیوتره، هر چند که برای اینکار طراحی نشده.

هر چقدر هم ما تلاش کنیم که بر اساس Mental Model طراحی کنیم باز هم ممکنه کاربر استفاده‌ی دیگه‌ای از اون محصول بکنه که تا قبل اتفاق افتادنش اصلا برای ما قابل پیش‌بینی نبوده و در این مرحله باید تنها ازش درس بگیریم و شاید حتی بتونیم ازش استفاده کنیم.

https://twitter.com/amirtaqiabadi/status/1173233321968656386?s=20

به طور خلاصه Mental Model بر اساس اینها ساخته می‌شه:

تجربه ادراک جهان واقعی
تاریخچه تکاملی
تجربه از کار با ابزارهای دیجیتال
تجربه اپلیکیشن‌های مشابه
بینش و معلومات
فرهنگ، جامعه، دوستان و ...
چیزی که کاربر در مورد اپلیکیشن شنیده یا خونده
تجربه قبلی کار با اپلیکیشن (برای بازطراحی)
اعمال بدون فکر

شناخت این موارد کمک می‌کنه که بتونیم بهتر Mental Design کنیم.اما راه سریعتر اینه که شخص طراحی رو پیدا کنیم که خودش پرسنای ما باشه. اینجوری هر چیزی که اون در مورد جامعه فکر می‌کنه رو می‌شه با تقریب خوبی به کاربران نسبت داد. توی مقاله‌ی برای احمق‌ها طراحی کنید در این مورد یه پیشنهاداتی دادم.

در انتها یک نکته رو بگم که طراحی بر اساس Mental Model در ظاهر با نوآوری در تضاده اما خوبی مدل ذهنی اینه که در گذر زمان می‌تونه تکامل و گسترش پیدا کنه اما کار خیلی سختیه چون وقتی کاربر با محصولی روبرو می‌شه که مدل‌های ذهنیشو به چالش می‌کشه ممکنه بیخال محصول جدید بشه.

راه حل دم دستی اینه که نوآوری شما فقط باید یک پله از چیزهای فعلی بالاتر باشه. یعنی طرف کلی مشابهت ببینه و یک یا دو چیز نوآورانه. اینجوری نسبت بهش گارد نمی‌گیره. این موضوع به قانون مایا معروفه.

همچنین این موضوع به نحوی با طرحواره (Schema) هم همبستگی داره که دونستنش خالی از لطف نیست.