چرا در مورد تفکر طراحی در منابع انسانی می نویسم؟
برای جلوگیری از تکرار اشتباهات ، بهبود بهره وری و ترویج تربیت متخصصین منابع انسانی که ( خارج از سطوح سازمانی- معاون، مدیر و کارشناس) که توان پاسخ گویی به مسائل و مشکلات و یا خلق راهکارهای مبتکرانه برای مقاصد خاص را داشته باشند، تصمیم گرفتم این مقاله را بنویسم.
چرا در منابع انسانی نسبت به مسائل، مشکلات و راهکارهای نوآرانه باید فکر کنیم؟
دلایل مختلفی از ابعاد مختلف نسبت به این دغدغه وجود دارد، شاید نخستین دلیل این باشد که بعد از اینکه مشکلی یا مسئله ای شناسایی کردیم نیاز باشد در مورد ابعاد مختلف آن بی اندیشیم تا متوجه شویم شرایط چگونه است، ما چه قابلیت هایی داریم و با توجه به تحلیل ما از شرایط چه اقداماتی می توانیم بکنیم که منجر به حل مسئله، بهبود شرایط یا نوعی از ابداعات در منابع انسانی شود. دومین دلیل که لازمه تفکر در منابع انسانی را امری الزامی می کند به منظور مدیریت تفکر مکانیکی در منابع انسانی است. تمرکز اصلی در این حوزه بر روی انسان و نقش آن در کالبد سازمان است. با توجه به این که انسان نوعا موجودی غیر قابل پیش بینی و چند بعدی است بکارگیری نسخه های مکانیکی در شرایط های مختلف سبب هدر رفتن منابع و بکارگیری ناصحیح قابلیت ها (دانش، مهارت ها و توانمندی ها) می شود. با تفکر در این حوزه الزام اقدامات اقتضایی به عبارت دیگر مدیریت بر مبنای اقتضا فراهم می شود. بگذارید یک مثال بزنم تا قضیه برای شما ساده شود، تصور کنید قرار است که شما یک سیستم مدیریت عملکرد برای کارکنان شرکت هزاردستان طراحی کنید، راهکار ساده که همان پاک کردن صورت مسئله است، این است که از یک مشاور استفاده کنید و از او بخواهید که صفر تا صد نسخه تکراری که برای مثال در سازمان اسنپ یا دیجی کالا پیاده کرده است را برای شما پیاده کند، راهکار دوم که عمیق شدن در مسئله است این می باشد که گام به گام با مشاور خود همراه شوید و از او بخواهید که با توجه به اقتضا مراحل و اجزا مختلف را طراحی کنید، این طراحی چند جانبه و دغدغه مند است و خروجی بهتری نسبت به عامل و بهتر بگویم پرسونای انسانی در سازمان هزاردستان خواهد داشت.
تفکر طراحی در منابع انسانی چیست ؟
تفکر طراحی در منابع انسانی ترکیبی از تفکر و عمل برای پاسخگویی به مسائل با محوریت انسان در سازمان به منظور پاسخگویی به نیازها و بازخوردهای انسانی در جغرافیای یک سازمان است. این تعریف از ابعاد مختلف قابل بررسی است اما از جنبه عملیاتی باید دقت کرد که سطح پیچیدگی و تنوع در مسائل متفاوت است و متخصصین منابع انسانی باید مهارت ها و ابزارهای بیشتری را فرا بگیرند و قابلیت بکارگیری آنها نه فقط در وظایف روزانه بلکه در پاسخگویی به مشکلات بدست آورند. بگذارید مثال بزنم که کار برایتان ساده تر شود، فکر کنید شما اکسل مقدماتی را بلد هستید، این یعنی احتمالا شما قابلیت انجام وظایف روزانه منابع انسانی را دارید. حال با این سوال روبرو می شوید که چگونه به مدیران سازمانم کمک کنم که بتوانند توانایی هایشان را جلسات مصاحبه بهبود بدهند؟ و این خواسته ای است که مدیرعامل از شما دارد؟ چه می کنید؟ خوب شما اول باید مهارت های اکسلی خود را افزایش بدهید و تابع نویسی را فرا بگیرید – تا اینجا شما دارید مهارت و ابزارهای بیشتری فرا می گیرید- چرا؟ چون قرار است یک ابزارک مصاحبه –ابزارک در منابع انسانی کمک می کنند که انجام وظیفه ای در منابع انسانی را فرا بگیرید و تسهیل کنید- طراحی کنید که این ابزار کمک می کند بعد هر مصاحبه، فرد مصاحبه گر بتواند مهارت های مصاحبه خود را بسنجد و بعد از تعدادی مصاحبه داشبوردی داشته باشد که نسبت به نقاط قوت و ضعف خود بی اندیشد – در اینجا شما دانشتان در مصاحبه گری استخدام و اکسل را ترکیب کرده اید که به مشکل کمبود مهارت های مصاحبه مدیرانتان پاسخ بدهید یا حداقل یک راهکار برای آن ارائه بدهید- و برای اقدامات مقتضی در بهبود مهارت های مصاحبه بی اندیشد.
مراحل تفکر طراحی چیست؟
تفکر طراحی شامل 5 مرحله است:
· کاربر مداری و یا همدلی
· همکاری
· ایده پردازی
· آزمایش (گری)
· اقدام و تست
گرچه مراحل تفکر طراحی در اینجا بصورت خطی آورده شده این برای فهم بهتر است و ممکن است نوعا این فرآیند خطی نباشد و همه این گام ها را طی نکنید. بگذارید با مثال های بیشتر درک شما را نسبت به این مسئله بیشتر کنم.
مرحله اول کاربر مداری و یا همدلی که معادل انگلیسی آن User-Centricity and Empathy است بر این تصور استوار است که کاربر و به عبارت بهتر کارکنان یا مشتریان درون سازمانی که از سطوح مختلف سازمان می آیند نیاز هایی دارند که ممکن است در غالب نیاز و یا عمیق تر خواسته - آنچه تمایل دارند داشته باشند - که متخصصین منابع انسانی الزام به شناسایی و پاسخ گویی به آنها دارند. این یعنی آنکه آنها مشتریان متخصصین منابع انسانی هستند، متخصصین خودشان را جای آنها می گذارند و به نوعی احصای نیاز، خواسته و همدلی به آنها می رسند. اما نکته این است که گاه نیاز را شما به عنوان متخصص منابع انسانی در مشتریانتان ایجاد می کنید و یا مشتریان شما خواسته خود را به خوبی نمی شناسند و شما آنها را جهت می دهید – فقط توجه داشته باشید این نیازها و خواسته ها ممکن است چندین منبع بروز کند- مثلا کارکنان از روابط و جو سمی ناراضی هستند، شما ممکن است در ساده ترین حالت ممکن بخواهید با راه حلی سطحی یعنی برگزاری یک کلاس مهارت های ارتباطی حل کنید - هر چند مشاهدات نشان داده این راه حل های سطحی فقط پاسخ های کوتاه مدت به مسائل قامض سازمانی هستند - اما ممکن است به نیاز آنها جهت بدهید و نیاز را به سمت ایجاد و بکارگیری نظام های اخلاقی ببرید و سعی کنید در کنار کلاس های مهارت های ارتباطی کد ها و دستورالعمل های اخلاقی را مد نظر قرار دهید.
در گام همکاری که همراه با فراخوانی از رویکردها و تفکرات مختلف است که در اینجا نیاز به درک عدم تجانس است، این یعنی ما با افراد با سلایق و اندیشه های مختلفی روبرو هستیم که رویکرد متفاوتی نسبت به مسائل دارند که رویکرد آنها در شرایط مختلف تحت تاثیر است. برای مثال ما جاهایی مربوط به منافع فردی، اقتصاد رفتاری و رویکردهای عاطفی و جانب داری روبرو هستیم. همانطور که می بینید این خود چالش برانگیز است. حال تفکر خودتان فقط به سمت پرداخت بر مبنای عملکرد ببرید و ببینید چقدر این مسئله همکاری می تواند با جهت گیری روبرو شود، بویژه در کشورهایی که با انبوهی از مسائل اقتصادی همچون تورم یا رکود روبرو هستند. این یعنی کلان عامل محیطی چگونه بر تقابل یا تعامل انسان ها در سازمان تاثیر می گذارد.
گام سوم ایده پردازی است، جایی که متخصصین منابع انسانی نیاز دارند که به یادگیری و تمرین فکری ابزارهای ایده پردازی بپردازند تا بتواند چالش مسائل انسانی را با ابداعات و فراخوانی از رویکردها بدهند. به تجربه اقدامات دانش اندوزی، تمرین های ذهنی و ایده پردازی می تواند به متخصصین منابع انسانی کمک شایانی در دستیابی به سطح متعددی از ایده ها کند و خروجی مفیدی در این مرحله بدست آورند. اگر بخواهم بحث دانش اندوزی را باز کنم این را می توان بگویم خودتان را محدود به کتاب های ترجمه شده فارسی و همایش ها نکنید، سعی کنید منابع اصلی همچون مقالات و کتاب های نویسندگان برجسته دنیار بخوانید، بدنبال مطالعات موردی (Case study) باشید. ببینید به روش های (Best Practice) دنیا کجا و تحت چه شرایطی انجام شده است. این کمک عمیقی هم در دانش اندوزی و هم ایده پردازی خواهد کرد. در واقع این تفکر را در شما ایجاد می کند که مرزهای شما فراتر از مرزهای یک تعداد مقاله و همایش های منابع انسانی داخلی برود، هر چند آنها نیز در نوع خودشان ارزشمند هستند اگر به طرز صحیح و با رویکرد علمی نوشته شده باشند. مثلا مطالعات موردی یا تجربیات متخصصین داخلی به شما کمک می کند که نسبت به مشکلات مسیر تفکر طراحی در منابع انسانی تاب آوری بیشتری داشته باشید و بهتر عمل کنید.
گام چهارم آزمایش (گری) یا Experimentation است. در این گام آنچه حاصل از خروجی ایده پردازی است را تبدیل به یک محصول یا خدمت در منابع انسانی می کنیم که یک نمونه اولیه است که به عنوان کلی راهکار منابع انسانی –البته نمونه اولیه یا Prototype - در یک حوزه یا مسئله خاص مطرح می شود. بگذارید یک مثال عملیاتی در فرآیند جانشین پروری برایتان بزنم که این مسئله برای شما قابل فهم شود. مشتریان ما نسبت به نظام ارتقا در سازمان دغدغه داشتند چرا که یک مشکل اصلی وجود داشت: برای ارتقا افراد معاونین و مدیرعامل عده ای را با توجه به نظر فردی انتخاب می کردند، منابع انسانی آنها را به کانون ارزیابی می فرستادند و در صورت مثبت بودن فرد را به طور عمودی ارتقا می دادند. این سبب نارضایتی جمعی کارکنان نسبت به مسئله پیشرفت شغلی، نبود فرصت و جانشین پروری شده بود. من برای این منظور ایده ها و نظرات مختلف را از سطوح متفاوت سازمان جمع آوری کردم که اصلیت جمع آوری ایده از طریق تکنیک مصاحبه یک با یک انجام شد. برای مثال متوجه شدم که کارکنان خواستار یک الگوی مشخص یا فرآیندی واضح در پیشرفت شغلی هستند که مبتنی بر عدالت باشد. لذا من به همراه تیمم گام اولیه جانشین پروری که شامل ارزیابی سازمان است را طراحی کردیم، برای اینکه بتوانیم نظر کارکنان در عدالت محور بودن آن را نشان بدهیم، در جمع آوری اطلاعات مرحله به مرحله دستوالعمل های و توضیحات مختلف را به افراد ارائه می کردیم تا سطح اعتماد را ارتقا بدهیم و هم نظر آنها را در طراحی فرآیند بگنجانیم.
گام پنجم آزمون و تست نمونه های اولیه است در این مرحله ما به تست نمونه های اولیه می پردازیم، بازخورد می گیریم، نقاط قوت و ضعف را تحلیل می کنیم و اقدامات لازمه جهت بهبود نمونه اولیه را انجام می دهیم. بگذارید از تجربیات پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد در یک شرکت داروسازی در ایران برایتان بگویم که فاز تست نمونه اولیه مدیریت عملکرد چگونه انجام می شد. من برای این کار از دو واحد صف و ستاد استفاده کردم. یعنی واحد فنی مهندسی و واحد منابع انسانی که بتوانیم تحلیل را هم از جنبه عملیات اصلی سازمان داشته باشیم و هم از واحدی که مستقیم با عملیات اصلی سازمان درگیر نیست ولی فهم عمیق تری نسبت به مسئله انسان در سازمان و مدیریت عملکرد دارد. چون مدیریت عملکرد فرآیندی چند مرحله ای است و ما الزام به اجرا داشتیم ما در هر مرحله مثل هدف گذاری، گفتگوی عملکرد یا ارزیابی عملکرد تست های نمونه اولیه را می گرفتیم و در جلساتی تحت هم فکری مسائل را استخراج و سپس اقدامات لازمه را می کردیم، این اقدامات مبتنی بر تحربیات عملی و دانش اندوزی از تجربیات گذشته، نظرات بازیگران کلیدی و منابع عملیاتی معتبر بود.
سخن پایانی
قطعا تفکر طراحی در منابع انسانی خیلی فراتر از آنچه هست که من در این مقاله نوشتم و تجربیات فردی ام را به عنوان یک مشاور و مدرس با شما به اشتراک گذاشتم. در این مورد نیاز به مطالعه و دیدن نمونه های عملیاتی بیشتری است اما به عنوان یک تجربه توصیه می کنم وارد عمل بشوید. قطعا تفکر طراحی چیزی نیست که با یک مقاله و یک کلاس بتوان به عمق حتی نسبی در آن دست یافت و راه حل موثر: تمرین-یادگیری، تمرین-یادگیری-تمرین-یادگیری است. مسائل حوزه انسان در سازمان های ایرانی- خصوصی عموما عقیم و بی بنیه مانده و عدم استقبال از تفکر طراحی هم سوی منابع انسانی یکی از دلایل اصلی آن است و یادتان باشد که این تفکر بدون درد نیست چون نیاز به متخصصینی در حوزه منابع انسانی است که هم ممارست در دانش اندوزی داشته باشند و هم تاب آوری بالایی را در خود توسعه بدهند. در ضمن اینکه مدیرعاملان، مدیران ارشد و کلیت نیروی انسانی باید امکان خطا در منابع انسانی را بدهند زیرا که هیچ تفکر بدون خطا و اشتباه نیست و اگر متخصصین منابع انسانی اشتباه نکنند نمی توانند یادبگیرند که شریک تجاری بهتری برای سازمان باشند و اشتباه و خطا قسمتی از هر فرآیند یادگیری است.
