برای موفقیت در هر کسب و کاری، دریافت بازخورد مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از مرسوم ترین، ساده ترین و در عین حال موثرترین روش های دریافت بازخورد از مشتریان، استفاده از فرم های نظرسنجی و ارسال آن برای مشتریان است.
سازمان ها همواره در تلاشند تا مشتریان خود را برای تکمیل و ارسال فرم نظرسنجی ترغیب و تشویق نمایند. بدیهی است که هر چه سطح مشارکت در نظرسنجی بیشتر باشد، بازخوردهای بیشتری دریافت کرده و نتایج بهتری نیز حاصل می شود. در ادامه نکاتی را برای افزایش مشارکت و بهره وری در طراحی فرم های نظرسنجی مطرح خواهیم کرد.
زمان بهینه برای تکمیل فرم نظرسنجی 2 تا 3 دقیقه است. شما باید بتوانید در این زمان هر آنچه نیاز دارید از مشتریان خود دریافت کنید. اگر زمان مورد نیاز برای تکمیل فرم از این میزان فراتر رود، میزان مشارکت در نظرسنجی به شکل چشم گیری کاهش خواهد یافت.
برای جلوگیری از کاهش نرخ مشارکت در نظرسنجی های مفصل تر که نیاز به زمان بیشتری برای تکمیل دارند، توصیه می شود که از یک عامل ترغیب کننده مانند اهدای هدیه، ارسال کد تخفیف، شرکت در قرعه کشی و یا موارد مشابه استفاده کنید.
به طور کلی، از پرسیدن سوالاتی که پاسخ آن نزد شما یافت می شود، می بایست خودداری کنید. این موضوع برای نظرسنجی های تراکنشی (Transactional) اهمیت بیشتری دارد. برای مثال دریافت نام مشتری، شماره تماس، شماره سفارش/تراکنش و موارد مشابه، غیر از اینکه باعث زمانبر شدن تکمیل فرم می شود، به نوعی باعث خدشه دار شدن اعتبار سازمان نزد مشتریان خواهد شد.
فرض کنید کسب و کاری در نظرسنجی از مشتریان می پرسد: "آیا برای دریافت سرویس خود با پشتیبانی تماس گرفته اید؟" در ذهن مشتری این سوال ایجاد می شود که این کسب و کار قاعدتا باید تاریخچه تماس های من را داشته باشد مگر آنکه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کارآمدی نداشته باشد.
توصیه می شود نظرسنجی های تراکنشی را به صورت یکتا طراحی کنید. بنابراین هر پاسخی به نظرسنجی برای شما کاملا قابل شناسایی خواهد بود. روش های مختلفی برای این منظور وجود دارد، مانند قرار دادن کد Hash شده در لینک ورود به نظرسنجی که برای هر مشتری به طور اختصاصی تولید می شود. از این موضوع می توانید برای شخصی سازی های بیشتر نیز کمک بگیرید. برای مثال می توانید از نام مشتری در متن نظرسنجی استفاده کنید و یا به جزئیات سفارشی که در مورد آن نظرسنجی می کنید اشاره کنید.
مشتری شما باید بتواند هر وقت، هر جا و هر طور که میخواهد در نظرسنجی شرکت کند. پس فرم نظرسنجی باید در هر پلتفرمی بدون نقص و به طور کامل نمایش داده شود. شما نمی توانید پیش بینی کنید که مشتری شما از چه طریقی در نظرسنجی مشارکت می کند. قبل از ارسال نظرسنجی، از صحت نمایش آن در موبایل، لپ تاپ، تبلت و ... اطمینان حاصل کنید. با توجه به اینکه لینک بیشتر نظرسنجی ها از طریق پیامک ارسال می شود، محتمل ترین گزینه برای پاسخ دادن به آن موبایل است.لذا، از طراحی فرم Dynamic و Mobile Friendly غافل نشوید.
بیان پرسش های شما در نظرسنجی ممکن است مواردی را خاطر مشتریان شما بیاورد که بخواهند با شما در میان بگذارند. بنابراین، قراردادن باکس آزاد برای تایپ موارد این چنینی را فراموش نکنید. البته پر کردن این باکس نباید اجباری باشد.
همچنین می توانید با تطبیق پاسخ های نوشتاری و سایر پاسخ ها، نویزها و اشتباهات احتمالی حین تکمیل فرم را نیز شناسایی کنید. مثلاً اگر مشتری به شما امتیاز پایینی در قسمت سطح رضایت از خدمات بدهد ولی در باکس نوشتاری به خاطر سرویس خوبتان از شما تشکر کند، می تواند نشانه ای از اشتباه در انتخاب گزینه های رضایتمندی باشد.
گاهی اوقات مشتریان از باکسی که برای ورود متن قرار می دهید استفاده کرده و یک مشکل خاص در مورد خرید خود مطرح می کند. پس از دریافت نتیجه ی نظرسنجی، ختما این موارد را رسیدگی کرده و با مشتری در موردش در ارتباط باشید. این کار باعث ایجاد حس اعتماد در او و مشارکت در سایر نظرسنجی های شما خواهد شد. عدم توجه به این مورد، این حس را به مشتریان القا می کند که پاسخ نظرسنجی ها بررسی نخواهد شد.
