حتما شما هم این جمله ی معروف را شنیده اید که "همیشه حق با مشتری است!" و احتمالا با کسب و کارهایی مواجه شده اید که برای برآوردن نیازهای مشتریان خود، دست به کارهای بعضاً مضحکی می زنند. به هر حال، این که با مشتری جوری برخورد شود که انگار "همیشه حق با مشتری است!" تا حدود زیادی مخرب، اشتباه و کم اثر است و می تواند عواقب بسیار بدی برای کسب و کارها و افراد مرتبط با آن (حتی خود مشتریان) داشته باشد.
در این نوشتار، قصد داریم تا از 5 جنبه به این موضوع بپردازیم.
کارآفرینان و کارمندان آن ها قادر به انجام همه کار نیستند. اکثر کسب و کارها (به خصوص کسب و کارهای نو پا) دارای منابع محدود زمان، بودجه و انرژی هستند و همه ی آن ها به سهم خویش با ناراحتی و شکایت مشتریان خود مواجه اند. مشتریانی که هر کاری برایشان انجام دهند، باز هم ناراضی و شاکی اند.
احساس گناه یا عذاب وجدان در قبال چنین مشتریانی عاقلانه نیست و همچنین تاثیرات منفی زیادی بر روی کسب و کار خواهد گذاشت. اگر مطمئن شویم که کارهای لازم (نه هر کاری) برای رفع مشکل مشتری انجام شده است، باید موضوع را بسته و به سایر مشتریان برسیم. لزوما انتظار مشتری منطقی و منصفانه نیست.
به خاطر دارم چارو سینگ (Charu Singh) موسس شرکت پوشاک و جواهرات زنانه Zooki در مصاحبه ای گفت: "کسب و کارها به تک تک خریداران وابسته نیستند. صرف تمام انرژی و منابع برای خوشحال کردن کسی که قصد خوشحال شدن ندارد منطقی نیست. در عوض، رسیدگی به مشکلات هزاران مشتری عادی دیگر و القای حس ارزشمندی به کارکنان بسیار با اهمیت تر است." -- (نقل به مضمون)
کسب و کارهای بزرگ به طور قطع سهم بیشتری از مشتریان بدخواه و به دور از ادب و انسانیت خواهند داشت. فرض کنید 5% از مشتریان یک کسب و کار متوسط یا بزرگ، افرادی با انتظارات غیر معقول باشند. با در نظر گرفتن تعداد زیاد مشتریان، آیا معقول است که برای کسب رضایت این جمعیت قابل توجه، شأن و شخصیت کارکنان خود را زیر سوال ببریم؟ قطعاً خیر!
این که کارکنان را وادار کنیم که به جمله ی "همیشه حق با مشتری است!" اعتقاد داشته و بر آن اساس کار کنند، باعث خشم، نفرت و انزجار آن ها می شود. مشتریان باید این پیغام را از ما دریافت کنند که اگر چه مهم هستند، اما ضروری نیستند. امروزه واضح است که حمایت از کارکنان همواره منافع بیشتری دارد.
با حمایت های مداوم مدیران ارشد و راهبران کسب و کارها، احساس وفاداری در کارکنان شکل می گیرد و این کارکنان وفادار هستند که با ارائه خدمات بهتر، مشتریان وفادار را می سازند. بعد از سال ها تجربه، با تمام اعتقاد به این اصل باور دارم که تا کارکنان راضی نداشته باشیم، مشتریان راضی نخواهیم داشت.
بنیانگذاران و تیمی که با آن ها کار می کنند، بیشترین اطلاعات را در مورد محصول یا خدمتی که ارائه می دهند، دارند. اما بیشتر مشتریان ناراضی از اینکه محصول - آن طوری که آن ها می خواهند - کار نمی کند، ناراحت می شوند. واقعیت این است که آن ها می توانند هر چیزی بخواهند، حتی چیزهای مضحک و غیر معقول!
بسیار مشاهده می شود که مشتریان سعی می کنند تا با متخصص جلوه دادن خود، در جهت انجام امور (آن طور که خودشان می خواهند) پیشنهاداتی ارائه کنند. در بیشتر مواقع نیز با پیشنهادات سود محور و بدون در نظر گرفتن موانع فنی و قانونی مواجه خواهیم شد. به عقیده ی بنده، دادن آزادی به مشتری برای این که فکر کند مرتکب اشتباه نمی شود، بسیار خطرناک و پر ریسک است.
نکته ی کلیدی این جاست که کسب و کارها به شکلی کاملاً دوستانه تصمیم گیرنده ی نهایی باشند. دادن اطلاعات کافی و پرداختن به جزئیات محصول یا خدمت ارائه شده در این زمینه راه گشا خواهد بود و به مشتری این حس را القا می کند که طرف مقابل از اطلاعات کافی (و حتی بیشتر از او) برخوردار است. فراموش نکنیم که معمولا بر شمردن موانع و مشکلات برای تنویر افکار مشتریان توصیه نمی شود.
همانطور که اشاره شد، نگهداشتن همه ی مشتریان ضروری نیست و کسب و کارها باید این مهم را بپذیرند. بدیهی است که رها کردن مشتریانِ همواره ناراحت یا هتاک و بد دهن که در نهایت اتلاف زیاد منابع را به دنبال دارند، فارغ از میزان مراودات و پرداخت های او، عاقلانه ترین کار ممکن است.
اگر کمی تأمل کنیم، گاهی تصمیمات سخت در مورد برخی مشتریان می تواند باعث تقویت بنیان های کسب و کار، حفظ روحیه کارکنان و حتی صرفه جویی در هزینه ها باشد. تصور این که با از دست دادن یک مشتری، لزوما زیان حاصل می شود یک گزاره ی ناقص و گاها کاملا اشتباه است.
سه ضلع کارفرما، کارمند و مشتری، قبل از هر چیزی انسان هستند و در دنیای واقعی زندگی می کنند. به نظر می رسد هر گاه هر کدام از این 3 ضلع از دایره ی انسانیت، انصاف، اخلاق و احترام متقابل خارج شد، نه تنها ارتباط سودمند (مفید) بین آن ها شکل نخواهد گرفت، بلکه یک ارتباط مضر (سمی) به وجود خواهد آمد که زیانش به تک تک این 3 جزء به اندازه ی سهمشان خواهد رسید.
آنچه که به اشتباه و به وفور دیده می شود، تاکید بر رعایت انصاف، اخلاق و احترام از جانب کارفرما و کارکنان است حتی در صورتی که مشتری از دایره ی مباحث فوق خارج شده باشد. برای مثال، متاسفانه بسیار دیده ام در شرکت ها کارشناس مرکز تماس برای دقایق طولانی، رکیک ترین کلمات مشتری را شنیده و هیچ عکس العملی نشان نمی دهد (از او اینچنین خواسته شده است). فارغ از حس بدی که در این فرد ایجاد شد، آیا درخواست تحمل شنیدن چند دقیقه فحش و کلمات دون شأن انسانیت، اخلاقی و انسانی است؟ به نظر شما آیا این فرد حداقل تا انتهای آن روز کاری، صلاحیت پاسخگویی به سایرین را دارد؟
ارائه بهترین خدمات به مشتریان محوری ترین رکن هر کسب و کاری است و تمام ارکان باید حداکثر کوشش خودشان را برای رفع نیازهای مشتری به عمل آورند. ابداً نیت این نوشتار، نفی این موضوع حیاتی نیست، اما تاکید می شود کسب و کارها با عدم اتخاذ سیاست هایی مانند "همیشه حق با مشتری است!"، از ضرر و زیان مالی، فرسایش و سلب اعتماد کارکنان، اتلاف وقت و صدها مشکل دیگر اجتناب کنند.
مهم ترین مساله دادن مهارت های لازم به کارکنان برای اتخاذ تصمیمات صحیح است. مرز بین مشتریان محق و سایر مشتریان، گاهی از مو باریک تر است.
