نقش مدیریت منابع انسانی درموفقیت شرکت ها هرروزه رو به افزایش است. در این مطلب قصد داریم مروری بر نقش مدیریت منابع انسانی و مشخصا تأثیر آن در صنعت خرده فروشی داشته باشیم.
مدیریت منابع انسانی دارای عملکردی اساسی در سازمان است. فعالیت های مدیریت منابع انسانی دربرگیرنده‌ی موارد زیر است:
· کارکنان چه نیازهایی دارند و جهت رفع نیاز بخش‌های مختلف سازمان چه کارکنان یا پیمانکارانی باید استخدام شوند؟
· استخدام و آموزش بهترین کارمندان و حصول اطمینان از عملکرد عالی آنها
· رسیدگی به مسائل مربوط به عملکرد کارکنان و اطمینان از مطابقت آن با شیوه‌های مدیریتی و مقررات سازمانی
ویژگی‌های محیط منابع انسانی در بخش خرده فروشی
کارمندان مهمترین منابع هر سازمان هستند. این امر بخصوص در صنعت خرده فروشی که اغلب دارای تعداد زیادی کارمند است و خدمات گسترده‌ای به مشتریان ارئه می‌دهد صادق است.
مهمترین ویژگی‌های محیط منابع انسانیِ خرده فروشی عبارتند از: تعداد زیادی کارمند تازه‌کار، ساعات کاری طولانی، کارمندانی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند، تعداد زیادی کارمند نیمه وقت و از همه مهمتر تغییرات متعدد در تقاضای مشتریان. این ویژگی‌ها منشأ مشکلات بسیاری در مدیریت منابع انسانی در بخش خرده فروشی است.
حضور تعداد زیادی کارمند تازه‌کار و کارمندان نیمه وقت می‌تواند باعث جابجایی زیاد کارمندان و سردرگمی آنها، عملکرد ضعیف، تأخیر یا غیبت شود.
ساعات کاری طولانی موجب می‌شود خرده فروشی‌ها به دو شیفت کارمند نیاز داشته باشند که حتی در روزهای تعطیل یا آخر هفته هم بتوانند کار کنند.
کارمندانی که در معرض دید و ارتباط مستقیم با مصرف کنندگان هستند نیازمند آموزش صحیح جهت مذاکره و برقراری ارتباط با مشتریان می‌باشند. چرا که مصرف کننده نقش بسیار مهمی در صنعت خرده‌فروشی ایفا می‌کند. از این رو کار مدیران منابع انسانی برای انتخاب کارمندان نسبتا دشوار است و باید علاوه بر رفتار، به ظاهر آنها نیز توجه ویژه‌ای داشته باشند.
نهایتا تغییرات در تقاضای مشتریان این مسئله را ایجاد می‌کند که مدیران نتوانند به درستی تشخیص دهند چه تعداد کارمند برای دوره‌ی زمانی مشخص باید استخدام کنند و آموزش دهند. تجربه مدیران منابع انسانی در صنعت خرده فروشی در زمینه انتخاب تعداد کارمندان بسیار حائز اهمیت است.
البته در محیط منابع انسانی خرده فروشی‌ها اغلب مشخصه‌های دیگری نیز قابل مشاهده است. از جمله؛
· حضور کارمندانی که به دلیل شرایط تحصیلی یا سکونت نگاهی کوتاه مدت به شغلشان دارند.
· فروشندگانی که با وجود درآمد مناسب نگاهی دوره‌ای و کوتاه مدت به شغل دارند. زیرا در ایران دانش کافی نسبت به شغل فروشندگی و اهمیت آن در پیشبرد کسب و کار وجود ندارد.
· ترک خدمت کارکنان به دلیل عدم وجود زیرساخت‌های لازم و عدم توان مدیریت در حفظ آنها.
· عدم استقبال کافی برای اشتغال در صنعت خرده‌فروشی. بنابراین از آنجا که عرضه و تقاضای نیروی کار به تعادل نمی‌رسند، سیستم جذب و استخدام برای انتخاب افراد شایسته دارای محدودیت است.
· نرخ پایین ماندگاری کارکنان که براساس مطالعات صورت گرفته در صنعت خرده‌فروشی و بخصوص در شغل فروشندگی در ایران کمتر از 6 ماه می‌باشد.
· عدم بهره برداری کافی از کارکنان آموزش دیده بدلیل نرخ بالای ترک خدمت در صنعت خرده فروشی.
· وجود چالش‌های متعدد در برقراری ارتباط با دیگران به دلیل بالا بودن درجه‌ی برونگرایی شخصیت کارمندان در صنعت خرده‌فروشی.
سیستم های مدیریت منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی
سیستم های مدیریت منابع انسانی عبارت است از؛ برنامه‌ریزی، تامین واستخدام، مدیریت عملکرد، مدیریت جبران خدمات و آموزش و توسعه است. هنگام انجام این فرآیند مدیران منابع انسانی باید قوانین کار، تفاوت ها و حریم خصوصی کارکنان را مدنظر داشته باشند. در ادامه به تفصیل مهمترین سیستم‌های مذکور را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
برنامه ریزی
با استفاده از تجزیه و تحلیل نیروی کار فعلی، یک شرکت می‌تواند علاوه بر ارزیابی عملکرد کارکنان به این مهم پی ببرد که کدامیک از کارکنان دارای مهارتهای مورد نیاز سازمان هستند. خرده فروشان برای رسیدن به کارایی بیشتر باید در انتخاب تعداد کارکنان دقت زیادی داشته باشند. برخی کارمندان با حضورشان صرفا هزینه‌های سازمان را بالا می‌برند و برخی قادر به انجام وظایف خود نیستند. بنابراین خرده فروشان موظفند هم نیروی انسانی فعلی و عملکرد آنها را مورد ارزیابی قرار دهند و هم به بررسی برنامه‌ها و استراتژی‌های آینده سازمان و تأثیر آنها بر منابع انسانی بپردازند.
به دلیل محیط ویژه‌ی منابع انسانی در صنعت خرده فروشی، اثرات فاکتورهای بازار کار بر برنامه ریزی منابع انسانی باید مورد توجه قرار گیرد. باتوجه به توسعه‌ی فناوری اطلاعات، ممکن است شرکت‌ها نتوانند کارمندانی با مهارت لازم پیدا کنند. همچنین سایر عوامل مانند گردش کار، بیماری و حوادث نیز باید مدنظر قرار گیرد. بنابراین برنامه‌ها باید به دقت تهیه شده و با تغییر شرایط به روز شوند.
این مرحله نیازمند زمان است. هرچند نسبت به مرحله استخدام کمتر هزینه بر است. بعلاوه پیدا کردن کارمندانی که از قبل مهارتهای مورد نیاز سازمان را داشته باشند بسیار مفید خواهد بود.
تأمین و استخدام
این فرآیند شامل شناسایی نیاز به کارمند یا کارمندان جدید، تعیین شغل و ویژگی‌های شخص مناسب برای آن، دعوت از تعدادی از نامزدهای مناسب و سپس انتخاب بهترین فرد برای شغل مورد نظر است. وقتی شرکتی به دنبال کارمند جدید است، آنها تمایل دارند کانال‌های مختلف را برای یافتن بهترین فرد امتحان کنند. این کانال می‌تواند شبکه های اجتماعی ،برگزاری نمایشگاه کار،یک مؤسسه آموزشی، تبلیغ در رسانه‌های صوتی و تصویری، تعامل با شرکت های کاریابی و...باشد. برای مثال یک شرکت خرده فروشی برای یافتن کارمندان مناسب در سطح فروش اغلب به توصیه‌های کارمندان موجود یا تبلیغات بسنده می‌کند اما برای یافتن یک مدیر میانی با تجربه از سایت های کاریابی معتبر مشاوره می‌گیرد یا در صدد ارتقای کارمندان شایسته‌ی موجود برمی‌آید. روند استخدام بسیار پرهزینه است بنابراین شرکت می‌بایست از روش‌های مطمئن جهت جذب افراد مطمئن استفاده کند. مرحله بعد انتخاب از بین نامزدهای موجود است که اینکار نیازمند مطابقت شخصیت کارمندان بالقوه با الزامات شغلی است. روند انتخاب اغلب شامل آزمون اولیه، مصاحبه، تجزیه و تحلیل شخصیت افراد و معاینات فیزیکی است.
کلیه‌ی این فرآیندها باید به شکلی یکپارچه و منسجم انجام شود تا شرکت کمترین هزینه را برای بکارگیری فرد مناسب متحمل شود.
مدیریت عملکرد
امروزه با روی کار آمدن فروشگاه‌های آنلاین، فروشگاه‌ها تلاش زیادی می‌کنند تا بتوانند در رقابت با آنها پیروز شوند و مشتریانشان را حفظ کنند. در این میان سیستم مدیریت عملکرد که وظیفه نظارت بر عملکرد کارکنان را بعهده دارد نقش تعیین کننده‌ای در بهبود بهره‌وری عملیاتی، ایجاد وفاداری مشتریان و افزایش سود ایفا می‌کند. خرده‌فروشان باید برای ارائه‌ی خدمات بهتر و تجربه‌ی خرید متفاوت‌تر تلاش کنند. هدف بخش منابع انسانی در زمینه‌ی مدیریت عملکرد ایجاد تیمی از کارمندان با انگیزه، خدمت رسان و مشارکت‌کننده است تا موفق شوند خرید رضایت بخشی را برای مشتریان به ارمغان آورند.
مدیران منابع انسانی در بخش خرده‌فروشی برای بهبود عملکرد کارکنان و فروش به استراتژی‌های موثری نیاز دارند. 4 روش موثر برای توسعه عملکرد در صنعت خرده‌فروشی اشاره به این امر دارد که خرده‌فروشان؛ 1- باید تعریفی دقیق از نقش به کارمندان ارائه دهند. 2- عملکرد کارمندان را به روز کنند و از روتین شدن آن پیشگیری کنند. 3- مهارتهای کارمندان را توسعه دهند. 4- معیارهای سنجش عملکرد را بیشتر کنند و درواقع علاوه بر فروش به تجربه‌ی مشتری توجه ویژه‌ای داشته باشند.
مدیریت جبران خدمات
جبران خدمات کارمندان که بخشی از وظایف مدیریت منابع انسانی است، اشاره به حقوق، دستمزد و پاداش کارمندان در مقابل کاری که انجام می‌دهند دارد. با توجه به حساسیت مشاغل در صنعت خرده‌فروشی و نقش مؤثر کارمندان در جذب و حفظ مشتریان، کارمندان انتظار دارند جبران خدمات آنها به شیوه‌ای منصفانه و با درنظرگرفتن شرایط فعلی جامعه و تورم موجود صورت گیرد. همین انتظارات منجر شده مدیریت جبران خدمت در بخش خرده‌فروشی مسئولیتی چالش برانگیز باشد.
در شرایط فعلی جامعه‌ی ایران، مهمترین اهداف سیستم مدیریت جبران خدمات در صنعت خرده‌فروشی شامل موارد زیر است:
1- جذب کارمندان متناسب با ویژگی‌های شغل
2- حفظ کارمندان آموزش دیده، مجرب و کارا
3- برقراری سیستم حقوق و دستمزد رقابتی
4- برقراری سیستم پاداش انگیزاننده و منصفانه برای مشاغل تأثیرگذار
5- مدیریت پرداخت‌ها با هدف پوشش آثار تورمی
آموزش و توسعه
وظیفه مدیر منابع انسانی این است که به دقت نیازهای آموزشی سازمان را شناسایی کند و با تدوین برنامه‌ها و استراتژی‌های مناسب و با رویکرد طراحی و ارزیابی خدمات در جهت پاسخگویی به نیازهای شناسایی شده گام بردارد. لازم به ذکر است آموزش و توسعه کارکنان در هر سازمانی با توجه به منابع موجود، ویژگی‌های شغل و توانمندی‌های کارمندان صورت می‌پذیرد. از این رو برخی شرکت‌ها آموزش‌های تئوری و برخی آموزش‌های عملی و ضمن کار را در دستور کار قرار می‌دهند.
