ادامه قسمت اول...
مشکلات زمانی به وجود می آیند که خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی شما با omnichannel سازگار نباشد. ( توضیح مترجم: مفهوم یکپارچه سازی تجربه مشتریان از طریق همه کانال های ارتباطی با شما ) بنابراین، قبل از اینکه توجه خود را به سمت سیستم سازی معطوف کنید، مطمئن شوید که فرایندهای شما تمام انتظارات مصرف کنندگان را در سطح لااقل اولیه در همه کانال های ارتباطی، برآورده می کند.
با در دست داشتن هوش مصنوعی، گاهی اوقات گردش کار تسک های خدمات مشتری بسیار سخت و طاقت فرسا می شود. احساسات مشتری بهبود پیدا نمی کند و باعث می شود کسب و کارها فرصت هایی را برای بهبود از دست بدهند. این به این دلیل است که برخی فرایندهای درحال اجرای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی شما،از بازخوردهای دریافتی از سمت مشتری، در جهت بهبود پشتیبانی نمی کند و فرایندها به روزرسانی نمی شوند.
با به روزرسانی های به موقع از تغییر رفتارهای خاص مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات متناسب و اولویت به مشتریان خود و با ارزش بالا ارائه دهند.
همانطور که آمیت ری، نویسنده کتاب هوش مصنوعی دلسوز، می‌گوید: «با ورود بیشتر و بیشتر هوش مصنوعی به جهان، هوش هیجانی بیشتری باید وارد رهبری سازمان ها شود.»
3-آماده نکردن کارکنان برای کارهای بزرگتر
برای بسیاری از کسب و کارها، هدف هوش مصنوعی در خدمات مشتری، سیستمی کردن وظایف آسان و تکرار شونده است. در پشت این هدف، قصد کاهش بار عوامل واقعی وجود دارد، و کارکنان خدمات مشتری کسب وکارها را قادر می‌سازد تا روی کارهای پیچیده‌تری متمرکز شوند که هوش مصنوعی قادر به انجام آنها نیست.
متأسفانه، این یک جنبه منفی دارد.
با خودکار شدن پرونده های تکراری، کارکنان شما چاره ای جز دست و پنجه نرم کردن با حجم کاری سنگین تر و پر از وظایف دشوارتر که احتیاج به تمرکز و تفکر دارد، نخواهند داشت. برای بالا نگه داشتن انگیزه و سطح انرژی، از کارکنان خود با آموزش کافی حمایت کنید تا آنها برای چالش های بزرگتر آماده شوند.
هوش مصنوعی باید بتواند به بهترین روش‌ها و توصیه‌های محصول اشاره کند، در حالی که انسان‌ها باید بتوانند تحلیل های بهتری را انجام دهند. هنگامی که کارکنان شما به دانش لازم برای کار یکپارچه با هوش مصنوعی مجهز شوند، زمان واکنش به رفتارهای مهم مشتریان کاهش می یابد، از فرسودگی کارمندان جلوگیری می شود و همه برنده می شوند.
در پایان یک توصیه مهم: سنجش موفقیت (و شکست)
فراموش کردن نظارت و بهینه‌سازی فرایندهای سیستم سازی شده توسط هوش مصنوعی، در طول زمان می‌تواند باعث زوال خدمات مشتری شما شود.
به یاد داشته باشید، هوش مصنوعی به معنای حذف کامل دخالت انسان نیست. همانطور که رفتارها و احساسات مشتری در طول زمان تغییر می کند، حتی بهینه ترین فرایندهای سیستم سازی شده توسط هوش مصنوعی برای خدمات مشتری نیز می توانند منسوخ شوند. اگر هوش مصنوعی، معجزه ای را که انتظار دارید برای خدمات مشتری کسب وکار شما انجام دهد، انجام نداد، بررسی کنید، تلاش کنید و دلسرد نشوید.
به هر حال، اثربخشی هوش مصنوعی به شدت به ورودی عوامل انسانی بستگی دارد. همه چیز را اندازه گیری کنید، آنچه را که کار می کند دوبرابر کنید و سیستم سازی های بی موردی را که بیشتر از اینکه مفید باشند، مضرر هستند، را کنار بگذارید. هرگزصرفا به خاطر اینکه کسب وکار شما هوش مصنوعی داشته باشد، به دنبال هوش مصنوعی نروید!
پارت آخر
به قلم کلی ریچاردسون،هم بنیان گذار موسسه ی Infobrandz – منتشر شده در forbes.com (2022)
مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار
لینک لینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar
