استراتژی تجربه مشتری چیست؟
استراتژی تجربه مشتری رویکرد شرکت شما برای ایجاد بهترین تجربه مشتری ممکن در مورد منحصر به فرد شما است.تجربه مشتری مجموع برداشت مشتری از کسب و کار شما است. این نتیجه هر تعاملی است که آنها دارند، از دیدن آخرین آگهی تلویزیونی شما گرفته تا تماس با تیم پشتیبانی مشتری و ورود به یکی از فروشگاه های شمادر حالی که تجربه مشتری از مشتری به مشتری دیگر متفاوت است، بسته به میزان تعامل آنها، با چه کسی صحبت می کنند و انتظارات کلی آنها از مشاغل در بخش شما چیست، کارهای زیادی می توانید انجام دهید تا کیفیت آن را به طور مداوم بالا ببرید. اینجاست که استراتژی تجربه مشتری مطرح می شود.
چگونه یک استراتژی تجربه مشتری(CX) ایجاد کنیم؟
به افراد خود کمک کنید تا به جای مشتری شما قدم بگذارند و یک رویکرد مشتری محور بیرونی برای مدیریت تجربه مشتری CEM یا CXM داشته باشند.
طبق گزارش اخیر شرکت مشاوره تجربه مشتری Walker ، تجربه مشتری قرار است از قیمت و محصول به عنوان متمایزکننده اصلی برند پیشی بگیرد. در حالی که شرکت‌های بیشتری اهمیت تجربه مشتری را درک می‌کنند و بسیاری از آنها نمی‌دانند چگونه پیشرفت کنند اینجاست که ما وارد می شویم.
تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری
به راحتی می توان تجربه مشتری و خدمات مشتری را اشتباه گرفت. به هر حال، هر دو حول محور رفتار خوب با مشتریان در تعامل با برند شما می چرخند. خدمات مشتری بر روی مجموعه خاصی از سناریوها متمرکز است و اغلب متعلق به یک بخش واحد در کسب و کار شما است، اما تجربه مشتری جامع است و از همه سیلوها و مرزهای دپارتمان عبور می کند - این وظیفه همه است.
خدمات مشتری را می توان به عنوان بخشی کلیدی از تجربه کلی مشتری در نظر گرفت. از طریق نقش های شغلی اختصاصی مانند دستیار خدمات مشتری یا نماینده مرکز تماس، خدمات مشتری سرمایه گذاری است که کسب و کار شما برای راضی نگه داشتن مشتریان و حفظ سطوح بالای رضایت مشتری انجام می دهد .
تجربه مشتری با همه اینها سر و کار دارد، به علاوه نقاط تماس اضافی که ممکن است قبلاً برای بهینه سازی در نظر گرفته نشده باشند - مواردی مانند رابط کاربری در جریان پرداخت کارت اعتباری شما، یا آموزشی که به درایورهای تحویل خود می دهید.
تجربه مشتری همچنین شامل همه چیزهایی است که مشتریان بدون اینکه لزوماً از آن آگاه باشند درک می کنند - تبلیغات تلویزیونی، پست های رسانه های اجتماعی، وسایل نقلیه مارک دار در بزرگراه، و بازخورد دوستان و خانواده که از محصولات شما استفاده کرده اند.
چرا تجربه مشتری اینقدر مهم است؟
تجربه مشتری به عنوان ابزاری قدرتمند برای متمایز کردن کسب و کار شما از رقبای خود شناخته می شود. برخلاف متغیرهایی مانند قیمت یا محدوده محصول، که فقط تا زمانی که بتوانید از رقبای خود جلوتر باشید ، مشتریان را جذب می‌کنند، تجربه مشتری روابط قوی و انعطاف‌پذیری با مشتریان ایجاد می‌کند که در آزمون زمان مقاومت می‌کنند. تحقیقات نشان می دهد که مشتریان نه تنها بر اساس تجربه مشتری تصمیم به خرید می گیرند، بلکه مایلند برای یک تجربه خوب هزینه بیشتری بپردازند و حتی اشتباهات شرکت هایی را که به آنها وفادار شده اند ببخشند.
ارقام موسسه XM از سال 2020 نشان داد که:
تقریباً سه چهارم مصرف‌کنندگانی که به شرکتی امتیاز بسیار خوبCXمی‌دهند، احتمالاً یک شرکت را به خاطر تجربه‌ی بدشان می‌بخشند، اما تنها ۱۵ درصد از کسانی که به یک شرکت رتبه بسیار ضعیف CXداده اند، همین را می‌گویند. تقریباً 90٪ از مصرف کنندگانی که به یک شرکت رتبه "خیلی خوب" CX می دهند، احتمالاً به یک شرکت برای رسیدگی به نیازهای آنها اعتماد دارند. در مقایسه، 16 درصد از مصرف‌کنندگانی که به یک شرکت امتیاز CX «بسیار ضعیف» داده‌اند، همین را می‌گویند.94 درصد از مصرف‌کنندگانی که به یک شرکت امتیاز CX «خیلی خوب» می‌دهند، احتمالاً در آینده محصولات یا خدمات بیشتری را از آن شرکت خریداری خواهند کرد. در مقایسه، تنها یک نفر از هر پنج نفر از کسانی که به یک شرکت امتیاز CX "بسیار ضعیف" داده اند، همین را می گویند.
ادامه دارد...
پایان پارت اول
مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار
لینکدین: https://www.linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar/
