شش ستون تجربه مشتری برای پیروزی...
1. شخصی سازی
این قسمت به خودی خود یک مبحث کامل است، اما در مورد شخصی سازی به عنوان یک پیش زمینه از استراتژی CX، پیشنهاد می شود که شخصی سازی را از طریق «شناخت مشتریان، هوشیار ماندن نسبت به نیازها و ترجیحات آنها، و تطبیق تجربیات با شرایط منحصر به فرد آنها»، به دست آورد. نمونه ای از این موارد می تواند این باشد که چگونه خرده فروشان اقلام فروشی خود را در فروشگاه هایشان با نیازهای جدید مشتریان در دوران کووید هماهنگ کرده اند.
کریستیان هانسن، مدیر عامل شرکت نرم افزار سازمانی، Formation.ai، بیان می کند که چگونه خطوط هوایی در طول همه گیری کرونا، ارتباطات خود را بر اساس تمایل مشتریان برای سفر تنظیم میکنند. او در نوامبر2020 به موسسه ما گفت: «طبق بررسی های ما افرادی که از یونایتد می آیند و ریسک ابتلای بالاتری دارند، فقط برای مقاصد آموزشی که مجبور هستند حاضر به سفر از طریق ایرلاین ها هستند، بنابراین شرکت های هواپیمایی این تغییر رویکرد مشتریان را که براساس ویژگی های شخصیتی آنها در این دوران شکل گرفته است را برای تعاملات بعدی در نظر می گیرند.
اما در مقابل کسانی که با هدف مسافرت های تفریحی از ایرلاین ها استفاده می کنند، عمدتا کسانی هستند که ریسک کمتری برای ابتلا دارند و بیشتر به راهبردهای پیشنهادی ایرلاین های مختلف جهت اقدامات احتیاطی پیشگیری از کرونا اقبال نشان می دهند. "
2. صداقت
صداقت به معنای ایجاد اعتماد در مصرف کنندگان و القای این باور است که یک شرکت در راستای منافع مشتری عمل می کند و مشتریان می توانند به آنها اعتماد کنند.
نقشه برداری سفر مشتری میتواند لحظات کلیدی بی اعتمادی، مانند اطلاعات متناقض در نقاط تماس مختلف یا - در زمینه خرده فروشی آنلاین - نگه داشتن اطلاعاتی مانند هزینه های تحویل تا زمان پرداخت را آشکار کند. لحظاتی از این دست می توانند بلافاصله یک تجربه مشتری ضعیف ایجاد کنند و در نتیجه وفاداری را کاهش دهند.
3. انتظارات
برآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات فزاینده مصرف کنندگان یک چالش است، به ویژه با توجه به اینکه انتظارات مصرف کنندگان هرگز بالاتر از دوران کنونی نبوده است. بر اساس مطالعات ما:
66٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات آنها را درک کنند،
52٪ از مشتریان انتظار دارند که پیشنهادات ارائه شده به آنها همیشه شخصی سازی شده باشد ( این عدد در سال 2019 برابر بود با 49%)
یک راه موثر برای تعیین وفاداری مشتری، اندازه گیری آن با معیاری مانند NPS (نمره خالص پروموتر) است که تعیین میکند مشتری چقدر احتمال دارد که یک محصول یا خدمات را توصیه کند. Slack برندی است که به طور مداوم از NPS به عنوان راهی برای سنجش موفقیت تیم های بازاریابی و فروش خود استفاده می کند.
بیل ماتیاس، مدیر ارشد مالی این شرکت، در صحبت با ما، توضیح می دهد که چگونه این شاخص می تواند به عددی کردن تجربیات مشتری کمک کند. «اگر واقعاً معتقدید که نام تجاری مجموع همه این تعاملات کوچکی است که یک مشتری بالقوه ویا مشتری با شرکت شما دارند، سپس بازاریابی، فروش، پشتیبانی،امور حقوقی، محصول، همه آنها بر تجربه کلی و امتیاز خالص ترویج دهندگان تأثیر می گذارند. بنابراین من آن را به عنوان یک ستاره شمالی راهنما می دانم.»
4.قاطع بودن در حل مشکلات مشتریان
البته، همه چیز همیشه آنطور که انتظار می رود پیش نمی رود، زیرا همه عناصر سفر مشتری در کنترل فوری یک شرکت نیستند. در اینجا، سرعت و کارآمدی در حل مشکلات ایجاد شده برای مشتریان که باعث ایجاد یا شکست تجربه مشتری می شود. جالب است که نحوه واکنش شرکتها حتی در این شرایط هم، میتواند به ایجاد یک تجربه مثبت و در واقع افزایش وفاداری مشتری کمک کند.
5. زمان و تلاش
زمان و تلاش به سطح "راحتی و کارایی ایجاد شده توسط شرکت ها برای مشتریان بالقوه در حین استفاده از خدمات یا محصولات " اشاره دارد. به عبارت دیگر، شرکت ها باید تلاش کنند تا یک سفر مشتری راحت را ایجاد کنند.
در اینجا، نقشه برداری سفر میتواند به کشف هرگونه نقطه اصطکاک، مانند پیامهای متناقض در کانالهای مختلف، یا لحظاتی که کاربران آنلاین مجبورند اطلاعاتی را که قبلا داده اند را دوباره وارد یا دوباره تکرار کنند، کمک کند.
6. همدلی
در نهایت،عامل همدلی وجود دارد، جایی که یک شرکت برای نشان دادن درک عمیق تر از نیازهای مشتری، و همچنین عواملی که بیشتر احساسات محور هستند، مانند ترسها یا ارزشهایشان، از مشتریان خود فراتر میرود.
مانند پیشنهادات بازاریابی موفق مختلف در دوران کووید که با هدف پوشش افراد کم درآمد اجرا شده است.
نوک کوه یخ…
ناگفته نماند که CX بسیار بیشتر از آنچه در اینجا بحث شد، می باشد.
از نزدیک شدن به CX از طریق کانالهای خاص (مانند رسانه های اجتماعی)، تا فناوری مورد نیاز برای فعال کردن شرکتها برای تولید داده ها و شخصی سازی نیازهای مشتریان، همه و همه به جنبه های بی نهایت CX اشاره دارند.
یکی از مواردی که ما نیز به سادگی خلاصه میکنیم این است که مزایای بزرگی وجود دارد که با تمرکز بر تجربه مشتری همراه است، به ویژه وقتی به دوران پرتحرک کنونی با تحولات شدید و شتاب دیجیتال نگاه میکنیم.
به قلم نیکی گیلیلندعضو تیم بین المللی مشاوره کسب و کارEconsultancy
مترجم: صادق سازگار
