فرایند تحلیل ما نشان میدهد که ذهنیت سنتی (مرکز تماس = مرکز هزینه) یک اشتباه استراتژیک است. تحول بینش مدیران ارشد، اولین گام برای خلق پتانسیل رشد است.
مرکز تماس مدرن، دیگر واحدی برای شنیدن «شکایت» نیست؛ بلکه کانالی هوشمند برای تحلیل «بینش» بازار و توسعه محصول آینده است.
اما براساس تحلیل ما، پیادهسازی این استاندارد یک چالش سازمانی بزرگ دارد: اگر این بینش شفاف و دادهمحور بازار، قبل از رسیدن به هیئت مدیره توسط مدیران میانی فیلتر شود، سازمان پتانسیل رشد خود را از دست میدهد.
رویکرد استراتژیک ما، این واحد را بر ۳ ستون استاندارد و قابل اتکا بنا میکند:
۱. رکن هوش تجاری (BI): این واحد به عنوان «معدن داده» (Data Mine) و واحد صدای مشتری (VOC) عمل میکند و بینش تحلیلی آن مستقیماً به توسعه محصول و R&D خوراک میدهد.
۲. مرکز سود (Profit Center): این واحد از یک مرکز دفاعی به یک بازوی تهاجمی برای خلق فرصت فروش (Up-selling و Cross-selling) ارتقا مییابد.
۳. نگهبان برند (Brand Guardian): اینجا جایی است که فرایند تجربه مشتری (CX) و فلسفه برند شما هر روز آزمایش میشود. این واحد، تضمین کننده اجرای استاندارد برند شما در لحظه بحران است.
مرکز تماس مدرن، سیستم عصبی مرکزی سازمان شماست.
این تحلیل، بخشی از رویکرد استراتژیک و دادهمحور ما در «هشت ستاره آیندهساز» است. برای مطالعه تحلیلهای تکمیلی و آشنایی با استانداردهای ما در توسعه خدمات هوشمند، میتوانید به وبسایت مجموعه (لینک در بیو/پروفایل) مراجعه بفرمایید.
