ISO 10001 چیست و چطور در ایران میتوان منشور مشتری کاربردی نوشت؟
در دنیای امروز که رقابت بین برندها تنگاتنگ شده، چیزی که یک کسبوکار را متمایز میکند، تعهدات روشن به مشتریان است. استاندارد ISO 10001 دقیقاً به همین موضوع میپردازد: طراحی و اجرای منشور رفتار با مشتری.
اما این استاندارد دقیقاً چیست؟ چطور باید پیادهاش کرد؟ و اصلاً آیا در شرایط ایران هم قابل اجراست؟ بیایید باهم بررسی کنیم.
این استاندارد بخشی از سری ISO 10000 در حوزه مدیریت کیفیت خدمات است و به سازمانها کمک میکند منشورهایی تعریف کنند که در آن تعهدات رفتاری خود نسبت به مشتریان را مشخص کردهاند. این منشور میتواند شامل مواردی مثل پاسخگویی بهموقع، شفافیت در ارائه خدمات، یا نحوه رسیدگی به مشکلات باشد.
افزایش اعتماد مشتری
ایجاد شفافیت در تعامل با کاربران
کاهش نارضایتی و اختلافها از طریق تعهدات مکتوب
آموزش کارکنان درباره حدود و وظایفشان
مدیران پشتیبانی و تجربه مشتری (CX)
تیمهای حقوقی یا قراردادها
مدیران عملیات و کنترل کیفیت
استارتاپها و اپلیکیشنهای خدماتی که با مشتریان زیاد سروکار دارند
بر اساس ISO 10001، یک منشور رفتار با مشتری باید شامل موارد زیر باشد:
نوع تعهد: چه چیزی را تضمین میکنید؟ (مثلاً پاسخگویی در کمتر از ۲۴ ساعت)
دامنه اجرا: این تعهد شامل کدام خدمات یا مشتریان میشود؟
اطلاعرسانی: منشور باید در دسترس مشتریان قرار بگیرد (مثلاً در اپلیکیشن یا سایت)
بازبینی دورهای: تعهدات باید به صورت دورهای بررسی و بهروزرسانی شوند.
در شرایط ایران، استفاده رسمی از این استاندارد رایج نیست؛ اما اجرای داوطلبانه آن میتواند:
موجب تمایز برند شود
نارضایتی مشتریان را کاهش دهد
ساختار پاسخگویی تیم پشتیبانی را شفافتر کند
منشور را ساده، شفاف و در حد ۳ تا ۵ بند طراحی کنید.
آن را در همه کانالهای ارتباطی (وبسایت، اپ، مرکز تماس) نمایش دهید.
کارکنان پشتیبانی را بر اساس پایبندی به این منشور ارزیابی کنید.
بازخورد کاربران درباره میزان تحقق منشور را پیگیری و مستند کنید.
ما در [نام شرکت] متعهد میشویم:
۱. حداکثر ظرف ۲۴ ساعت به درخواست شما پاسخ دهیم.
۲. در صورت بروز مشکل، علت آن را شفاف توضیح دهیم.
۳. هرگونه نارضایتی شما را با اولویت رسیدگی کنیم.
۴. در حفظ اطلاعات شما کاملاً محرمانه عمل کنیم.
ISO 10001 به ما کمک میکند تعامل با مشتری را از یک رابطه غیررسمی و پرابهام، به یک رابطه روشن و محترمانه تبدیل کنیم. حتی اگر اجرای رسمی استاندارد برایتان مقدور نیست، الهام گرفتن از آن میتواند قدم بزرگی در بهبود رضایت مشتریان باشد.
