پیاده‌سازی و استقرار چابکی و تحول دیجیتال در تیم و سازمان
تحول دیجیتال
تحول دیجیتال، اقدامات و ابتکاراتی مبتنی بر داده، برپایه نرم‌افزار، کاربر محور و چابک (در زمینه محصولات، خدمات، فرآیندها یا محیط‌های مختلف) برای ایجاد ارزش (منافع برای کسبوکار و مصرف‌کننده) است.
تحول دیجیتال باید منجر به تغییرات در مدل عملیاتی و تمامی جنبه‌های کسبوکار شود، از جمله شیوه کار و مهارت افراد، فرآیندها، و سپس فناوری که برخی آن را با کل مسیر اشتباه می‌گیرند.
بنابراین تحول دیجیتال = تغییر روش کار افراد و شیوه‌های استفاده آنها + سرمایه‌گذاری در فناوری‌های مدرن
۳ مرحله پیاده‌سازی و استقرار تحول دیجیتال
۱. اولین گام در بلوغ سازمان، دیجیتال سازی - Digitization است که شامل تبدیل اطلاعات آنالوگ یا فیزیکی به فرمت دیجیتال می‌شود. در این مرحله، شرکت بر به‌روزرسانی و مدرن‌سازی سیستم‌های موجود برای کارآمدتر و مؤثرتر کردن آنها تمرکز می‌کند. (آیا شرکت شما تمام اطلاعات آنالوگ و فیزیکی مربوطه را به فرمت دیجیتال تبدیل کرده است؟)
۲. گام بعدی یعنی دیجیتالی‌سازی - Digitalization استفاده از فناوری‌های دیجیتال و رویکردهای دیجیتال‌محور برای بهبود مدل‌ها و فرآیندهای کسبوکار است. با رشد شرکت‌ها، آنها بر اتومات‌سازی فرآیندها تمرکز می‌کنند. این شامل پیاده‌سازی فناوری‌هایی مانند ربات‌ها، اتوماسیون، بازاریابی دیجیتال، تجارت الکترونیک و… برای ساده‌سازی فرآیندها است. (چگونه از فناوری‌های دیجیتال (ابزار، متدها و…) برای بهبود مدل‌ها و فرآیندهای کسبوکار خود استفاده می‌کنید؟ آیا سیستم‌ها یا فرآیندهای قدیمی وجود دارد که نیاز به به‌روزرسانی داشته باشند؟)
۳. گام نهایی تحول دیجیتال واقعی - True Digital Transformation است که دیجیتالی‌سازی به صورت هماهنگ و در مقیاس بزرگ در مدل عملیاتی و تمامی جنبه‌های کسبوکار از جمله افراد، فرآیندها، فناوری‌ها و معیارها، پیاده‌سازی می‌شود. شرکت‌ها در مرحله بلوغ، این هدف را دارند که هم محصولات و خدمات خود، و هم عملیات داخلی‌شان را متحول کنند. (آیا استراتژی دیجیتال شما کل مدل عملیاتی، از جمله افراد، فرآیندها، فناوری‌ها و معیارهای سنجش، را پوشش می‌دهد؟)
فرایند تولید و ارائه ارزش
ارزش اصلی به دست آمده از تحول دیجیتال از تبدیل داده‌ها به اطلاعات مفید حاصل می‌شود. و فرایند تولید ارزش در تحول دیجیتال از بالا به پایین در نظر گرفته می‌شود، یعنی:
تعریف ارزش افزوده مورد نظر (ارزش محصول یا خدمت شما)
شناسایی دانش و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه آن ارزش
تعیین داده‌های مورد نیاز برای ارائه این اطلاعات
انتخاب تکنولوژی مورد نیاز برای جمع‌آوری و پردازش داده‌ها
در تحول دیجیتال ما علاوه بر فرایند تولید ارزش (تعریف ارزش > شناسایی اطلاعات > تعیین داده > انتخاب تکنولوژی)، از چرخه "طراحی، فروش و ساخت" برای ارزیابی و ارائه ارزش به مکمل استفاده می‌کنیم. یعنی قبل از تولید در مقیاس اصلی، یک محصول یا خدمت را با فروش آن (طرح، مدل، نمونه) اعتبارسنجی می‌کنیم.
جمع‌آوری بازخورد قبل از مرحله تولید یا توسعه کامل، هزینه‌های توسعه و زمان تحویل را به حداقل می‌رساند، و از طرف دیگر مشتریان و مخاطبین با تعهد مالی، ارزشمندترین بازخورد را به شما ارائه می‌دهند.
با این رویکرد و سیاست، با استفاده از فناوری متناسب و کاربردی، به جمع‌آوری و تحلیل داده‌های ضروری و تبدیل آنها به اطلاعات و دانش درست می‌پردازیم که در نهایت به ارزش تعریف شده (بر اساس نیاز مشتری، و بازار و سودآور برای کسبوکار) دست خواهیم یافت.
ابعاد تاثیر و عملیات تحول دیجیتال
در تحول دیجیتال دگرگونی یعنی ایجاد تغییرات، که دو بُعد خارجی و داخلی را شامل می‌شود:
تغییرات خارجی: این تغییرات شامل تعدیل محصولات فیزیکی یا سازگاری خدمات با نیازهای مشتری، چه در زمینه کسبوکار به کسبوکار (B2B) و چه در زمینه کسبوکار به مصرف‌کننده (B2C) است. محصولات و خدمات دیجیتالی‌شده، مانند تبدیل محصولات سنتی به هوشمند با بهره‌گیری از تکنولوژی (ساعت‌های هوشمند) یا ارائه خدمات با سازگاری بیشتر با نیاز مشتری بر پایه تاریخچه فعالیت‌ها و تمایلات آنها (پیشنهاد فیلم بر اساس جستجو‌های قبلی) اغلب به عنوان محصولات و خدمات هوشمند شناخته می‌شوند.
تغییرات داخلی: این تغییرات مربوط به تحول عملیات یک شرکت است که معمولاً صنعت ۴.۰ شناخته می‌شود. عملیات دیجیتالی‌شده، مانند خطوط تولید هوشمند یا سیستم‌های پشتیبانی هوشمند و اتومات شده، به عنوان عملیات هوشمند شناخته می‌شوند.
نقشه‌راه پیاده‌سازی تحول دیجیتال - STAC
۱. ساده‌سازی (Simplification)
تعیین مناطقی که ابزارها و استراتژی‌های دیجیتال در حال حاضر استفاده می‌شوند و مناطقی که نیاز به بهبود دارند - یعنی ارزیابی میزان حضور و عملکرد ابزارها، بستر و رویکرد دیجیتال از فاز تولید، توسعه، و پیاده‌سازی ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید تا تعامل با مشتری در سازمان شما. (فرآیندها و فناوری های فعلی شرکت شما چیست؟ آیا همپوشانی‌ها، اضافه کاری‌ها یا عناصر منسوخ شده‌ای وجود دارند که نیاز به بازنشستگی، جایگزینی و یا بهبود داشته باشند؟)
لیست فرآیندها و فناوری‌ها
فهرست کردن تمام فرآیندهای جاری در سازمان
ایجاد فهرستی از تمامی فناوری‌های مورد استفاده
شناسایی همپوشانی‌ها و اضافات در فرآیندها و فناوری‌ها
شناسایی و بازنشسته کردن سیستم‌های اضافی
تعیین فرآیندها و فناوری‌های قدیمی
توسعه یک برنامه برای حذف این سیستم‌های اضافی
اطمینان از انتقال روان با آموزش کارکنان برای سیستم‌ها و فرآیندهای جدید
۲. شفافیت (Transparency)
ایجاد یک چشم‌انداز و استراتژی روشن، و بازبینی و اطلاع رسانی منظم آن با استفاده از رویکرد SMART - یعنی اهداف و اقدامات مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان باشند.
(آیا شما برنامه‌های راهبردی روشنی دارید که اهداف شما و گام‌های لازم برای رسیدن به آنها را مشخص کند؟ آیا این طرح‌ها برای همه کارمندان قابل دسترسی و درک هستند؟)
توسعه برنامه‌های استراتژیک واضح
تعیین اهداف شرکت و مراحل لازم برای دستیابی به آنها با استفاده از روش "بزرگ‌نمایی و کوچک‌نمایی" - یعنی توافق بر روی یک چشم‌انداز بلند مدت ۵ تا ۱۰ ساله و تمرکز بر فعالیت‌های کوتاه‌مدت که این چشم‌انداز را پیش می‌برند
تطبیق تلاش‌های تیمی با اهداف استراتژیک
ارتباط برقرار کردن با تیم‌ها در مورد اینکه چگونه پروژه‌های آنها به استراتژی کلی شرکت کمک می‌کند
به‌روزرسانی منظم تیم در مورد پیشرفت و هر گونه تغییر در برنامه
۳. پاسخگویی (Accountability)
در نظر گرفتن معیارهای مرتبط و تعیین مسئولیت برای تیم با استفاده از روش STAR - یعنی تعریف وضعیت موجود، تعیین وظایف و ماموریت‌ها برای رسیدگی به آن وضعیت، انجام اقدامات لازم برای انجام وظایف، و در نهایت تحویل نتیجه کاربردی و ارزشمند. (از چه معیارهایی برای سنجش پیشرفت و عملکرد خود استفاده می‌کنید؟ چه کسی مسئول و پاسخگو هر معیار است و هر چند وقت آنها را بررسی می‌کنید؟)
اجرای معیارها
طراحی و توسعه معیارهایی برای اندازه‌گیری سلامت کسبوکار و پیگیری پیشرفت به سوی اهداف
اطمینان از این که معیارها مرتبط هستند و بینشی قابل استفاده و اجرا ارائه می‌دهند
تعیین مسئولیت
تعیین افراد یا تیم‌های مسئول برای تحقق هر معیار
برگزاری جلسات بررسی منظم برای بحث در مورد عملکرد و رفع هر گونه مشکل
۴. همکاری (Collaboration)
ایجاد فرهنگی که نوآوری، ریسک‌پذیری و حل مسئله را تشویق می‌کند. (چگونه تیم‌های چندوظیفهای با وابستگی را به همکاری با یکدیگر تشویق می‌کنید؟ آیا شما با فروشندگان و تامین‌کنندگان دیگر مشارکت دارید و با مشتریان برای گرفتن بازخورد و نوآوری تعامل می‌کنید؟)
همکاری داخلی
تشویق تیم‌های چندوظیفهای به مشارکت و کار در پروژه‌ها
شکستن بخش‌های ایزوله شده و جدا افتاده (تک‌رو) و ترویج ارتباطات باز بین بخش‌ها
همکاری خارجی
همکاری با فروشندگان و تامین‌کنندگان استراتژیک و تعامل با جامعه سرمایه‌گذاری برای ایده‌ها و نوآوری‌های جدید
شبکه‌سازی برای به اشتراک گذاشتن دانش و بهترین شیوه‌ها با همتایان و سایر شرکت‌ها
همکاری با مشتریان
درگیر کردن و تعامل با مشتریان در فرآیند نوآوری با گرفتن بازخورد از آنها
آزمایش ایده‌های جدید با مشتریان و استفاده از بینش آنها برای اصلاح و بهبود پیشنهادات
تحول چابک
تحول چابک فرآیندی است که طی آن سازمان با بهره‌گیری از اصول و شیوه‌های چابک، بهبود مستمر و انعطاف‌پذیری بیشتری در فعالیت‌ها و فرهنگ خود ایجاد می‌کنند. این تحول به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با تغییرات سریع بازار و نیازهای مشتریان هماهنگ شوند و از فناوری‌های نوین بهره‌برداری نمایند.
تاثیر و کاربرد تحول چابک در سازمان عبارتند از:
افزایش بهره‌وری: بهبود فرآیندها و کاهش اتلاف‌ها
تشویق نوآوری: حمایت از تجربه‌کردن و یادگیری
افزایش رضایت مشتریان: ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و البته به موقع
انعطاف‌پذیری در مواجهه با تغییرات: تطبیق سریع با چالش‌ها و تغییرات بازار
نقشه‌راه پیاده‌سازی تحول چابک
تحول چابک شامل چهار مرحله اصلی است: شروع، برنامه‌ریزی و هماهنگی، پیاده‌سازی، و مقیاس‌پذیری و بهبود مستمر. هر مرحله دارای اهداف و فعالیت‌های خاصی است که اجرای موفقیت‌آمیز و پایدار چابکی را تضمین می‌کند.
مرحله اول: شروع
ایجاد مرکز تعالی چابک (Center of Excellence): ایجاد تیمی متمرکز برای هدایت و حمایت از شیوه‌ها و اصول چابک
تشکیل تیمی متشکل از مربیان چابک، اسکرام مسترها و کارشناسان مجرب چابکی
تعریف مأموریت، چشم‌انداز و اهداف مرکز تعالی چابک
توسعه مجموعه‌ای از اصول و شیوه‌ها پایه چابک که باید پذیرفته شوند
تعریف نقشه‌راه تحول چابک: ترسیم برنامه‌ای برای تحول و پیاده‌سازی چابکی در سازمان
انجام ارزیابی وضعیت فعلی برای درک فرآیندها و فرهنگ موجود
شناسایی معیارها و دستاوردها کلیدی، تحویل‌دادنی‌ها و زمان‌بندی‌ها
هم‌راستا کردن نقشه راه با اهداف تجاری و استراتژیک کسبوکار
استفاده از ابزارهایی مانند Miro, Mural, Figma یا Lucidchart برای ترسیم فرایندها و تحلیل وضعیت موجود
مرحله دوم: برنامه‌ریزی و هماهنگی
استفاده از پیاز برنامه‌ریزی: به‌کارگیری رویکرد لایه‌ای برای برنامه‌ریزی، به منظور اطمینان از هماهنگی در همه سطوح
تعیین چشم‌انداز کلی برای تحول چابک
توسعه نقشه راه شامل جزئیات گام‌ها و مراحل سفر تحول
برنامه‌ریزی انتشارات (خروجی و تحویل‌ها) با توجه به اولویت‌های تجاری
تعریف اهداف تکرار‌ها (دوره‌های کاری) و برنامه‌ریزی اسپرینت‌ها
برگزاری جلسات ایستاده روزانه برای اطمینان از هماهنگی و شفافیت مستمر
توسعه مسیر روان چابک: ایجاد مسیری برای تیم‌ها جهت به دست آوردن تدریجی تسلط بر چابکی
تعریف مراحل تسلط بر چابک (تمرکز، تحویل، بهینه‌سازی، تقویت)
ارائه آموزش و منابع برای هر مرحله
اجرای ارزیابی‌های منظم برای پیگیری پیشرفت و ارائه بازخورد
استراتژی مدیریت تغییر: اطمینان از انتقال روان و رسیدگی به مقاومت در برابر تغییر
اطلاع‌رسانی چشم‌انداز و مزایای تحول چابک به همه ذینفعان
ارائه آموزش و کارگاه‌ها برای آموزش کارکنان در مورد اصول و تمرینات چابک
ایجاد مکانیزم‌های بازخورد برای رسیدگی به نگرانی‌ها و جمع‌آوری نظرات کارکنان
استفاده از پلتفرم‌هایی مانند SurveyMonkey یا Google Forms برای جمع‌آوری نظرات و بازخوردها
تعامل با ذینفعان: حفظ هماهنگی و حمایت از ذینفعان کلیدی
شناسایی ذینفعان کلیدی و نقش‌های آنها در تحول
برگزاری جلسات و به‌روزرسانی‌های منظم برای اطلاع‌رسانی به ذینفعان
درگیرسازی ذینفعان در فرآیندهای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری
استفاده از ابزارهایی مانند Stakeholder Management Template یا RACI Matrix
مرحله سوم: پیاده‌سازی
معرفی رویکرد اجایل ترکیبی: سفارشی‌سازی شیوه‌های چابک برای تطابق با نیازهای سازمان
ترکیب عناصر مختلف از چارچوب‌های چابک (اسکرام، کانبان، لین و غیره) برای ایجاد رویکردی سفارشی و متناسب با پتانسیل و شرایط سازمان
آزمودن شیوه‌های چابک ترکیبی با تیم‌های منتخب برای جمع‌آوری بازخورد و بهبود رویکرد
به‌کارگیری اصول مدیریت ۳.۰: تقویت سبک رهبری که، تیم‌ها را توانمند می‌سازد و به نوآوری تشویق می‌کند.
اجرای تمریناتی که انگیزه تیم را افزایش می‌دهد، مانند پوکر تفویض، توانمندسازی تیم و شناخت
ترویج فرهنگ بهبود مستمر و یادگیری
تشویق رهبران به عمل به عنوان تسهیل‌کنندگان و مربیان
انتخاب و پیاده‌سازی ابزارهای چابک: فراهم کردن ابزارهای لازم برای حمایت از شیوه‌ها و اصول چابک
ارزیابی و انتخاب ابزارهای مدیریت پروژه و تسک‌های (مانند Jira, ClickUp).
پیاده‌سازی ابزارهای همکاری (مانند Slack, Discord, Microsoft Teams) برای تسهیل ارتباط
به‌کارگیری ابزارها و پلتفرم‌های مستندسازی(مانند Confluence, GoogleDrive, OneDrive, Git)
ارائه آموزش در مورد ابزارهای انتخاب شده و اطمینان از یکپارچگی مناسب با سیستم‌های موجود
مرحله چهارم: مقیاس‌پذیری و بهبود مستمر
پیاده‌سازی مدل بلوغ چابک: اندازه‌گیری و بهبود بلوغ شیوه‌های چابک در حال اجرا در سراسر سازمان
تعریف سطوح بلوغ (مثلاً ابتدایی، در حال ظهور، تعریف شده، مدیریت شده، بهینه‌سازی)
انجام ارزیابی‌های منظم بلوغ برای تیم‌ها و بخش‌ها
ارائه مشاوره و حمایت هدفمند برای کمک به تیم‌ها در ارتقا به سطوح بلوغ بالاتر
پایش و تطابق مستمر: اطمینان از تطابق تحول چابک با اهداف تجاری و نیازهای متغیر
استفاده از معیارها و حلقه‌های بازخورد برای نظارت بر پیشرفت و عملکرد
برگزاری جلسات بازاندیشی منظم در سطوح تیمی و سازمانی
تطبیق مرکز تعالی چابک، شیوه‌ها و فرآیندها بر اساس بینش‌ها و نیازهای در حال تغییر
استفاده از ابزارهایی مانند Retrium, MetroRetro یا EasyRetro برای جمع‌آوری بازخورد تیم‌ها
استفاده از Power BI، Tableau یا Google Analytics برای نظارت بر پیشرفت و عملکرد
ترویج فرهنگ چابک: ایجاد محیطی که از ارزش‌ها و اصول چابک حمایت کند.
تشویق فرهنگ همکاری، شفافیت و بهبود مستمر
شناسایی و پاداش به رفتارهایی که با اصول چابک همسو هستند
ترویج امنیت روانی برای اجازه به تجربه‌کردن و یادگیری از شکست‌ها
استفاده از ابزارهایی مانند Bonusly یا Kudos برای شناسایی و پاداش به رفتارهای چابک
تعریف و پیگیری معیارهای چابک: اندازه‌گیری اثربخشی شیوه‌های چابک و میزان کمک به بهبود
شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مربوط به چابکی (مثلاً سرعت، زمان چرخه، رضایت مشتری)
پیاده‌سازی داشبوردها و مکانیزم‌های گزارش‌گیری برای پیگیری پیشرفت
استفاده از داده‌ها برای اطلاع‌رسانی به موقع، تصمیم‌گیری موثر و اقدامات برای بهبود مستمر
استفاده از ابزارهایی مانند Google Data Studio یا QlikView برای گزارش‌دهی و تجسم داده‌ها
آموزش و توسعه مستمر: اطمینان از یادگیری و توسعه مهارت‌های چابک به‌صورت مداوم
برگزاری جلسات آموزشی و کارگاه‌های منظم درباره موضوعات چابک
تشویق به شرکت در جوامع و کنفرانس‌های چابک
حمایت از دوره‌های آموزشی و فرصت‌های توسعه حرفه‌ای برای اعضای تیم
ایجاد حکمرانی چابک: اطمینان از ثبات و هماهنگی فعالیت‌ها با اهداف سازمانی
تعریف ساختارها و سیاست‌های حکمرانی (قوانین نظارتی و کنترلی) که از روش‌های کاری چابک حمایت کنند
نظارت بر رعایت اصول و شیوه‌های چابک در همه سطوح
فرآیند پیاده‌سازی و استقرار چابکی در سازمان
برای یک اسکرام مستر یا مربی چابکی که به شرکتی بدون تجربه یا تجربه محدود با مفاهیم و شیوه‌های چابک ملحق می‌شود، ایجاد یک فرآیند ساختاریافته که به تدریج اصول اجایل را پیاده‌سازی و در عین حال نیازهای منحصر به فرد سازمان را برطرف می‌کند، ضروری است. در زیر یک فرایند پیشنهادی برای پیاده‌سازی و استقرار Agile با در نظر گرفتن مفاهیم مطرح شده، ارائه گردیده است:
۱. ارزیابی اولیه و آماده‌سازی - Assessment
جلسات آغازین (Kickoff Meeting)
برگزاری جلسات اولیه با ذینفعان کلیدی برای تعیین انتظارات، توضیح مسیر تحول چابک و تشریح مزایای روش‌های چابک
تعریف دامنه، اهداف (قابل اندازه‌گیری و دستیابی) و ترسیم نقشه راه اجرایی با مراحل و زمان‌بندی مشخص
تعیین حوزه‌های اولویت‌دار برای پیاده‌سازی چابکی و جلب همراهی و مشارکت ذینفعان
استفاده از تکنیک‌های تسهیل‌گری مانند "Liberating Structures" برای بهبود مشارکت و تعامل در جلسات.
دارایی‌های فرآیندی سازمانی (Organizational Process Assets)
ارزیابی سطح آمادگی سازمان برای پذیرش رویکرد چابک
شناسایی و بررسی فرآیندها، مستندات و جریان‌های کاری موجود
تحلیل نقاط قوت و ضعف فرآیندها، شناسایی فرصت‌های بهبود و نیازهای جدید
ثبت ذینفعان و ریسک (Stakeholder and Risk Register)
لیست و ثبت کردن ذینفعان برای شناسایی تمام ذینفعان مرتبط، نقش‌ها، علایق و تأثیرات آنها بر تحول چابک
ارزیابی وابستگی‌ها و خطرات با مستندسازی ریسک‌های احتمالی مرتبط با تحول چابک و استراتژی‌های کاهش آنها
استفاده از مدل‌های مدیریت ریسک مانند "SWOT Analysis" و "Risk Matrix" برای تحلیل دقیق‌تر ریسک‌ها
۲. اجرا و پیاده‌سازی - Creation
آموزش چابک (Agile Training)
برگزاری جلسات و دوره‌های آموزشی برای آشنایی با رویکرد چابک برای تیم‌ها، ذینفعان و رهبری
پوشش مفاهیم کلیدی مانند اسکرام، کانبان، اصول ناب و نقش‌ها و مسئولیت‌های چابک
جریان‌های کاری چابک (Agile Workflows)
معرفی جریان‌های کاری چابک، شامل پالایش بک‌لاگ، برنامه‌ریزی اسپرینت، جلسات روزانه، بازبینی و بازنگری اسپرینت
معرفی و پیاده‌سازی مدیریت تسک‌ها مانند "Jira"، "Trello" و "ClickUp" برای بصری‌سازی وضعیت کار‌ها و تسهیل همکاری
استفاده از ابزارهای همکاری مانند "Slack" و "Microsoft Teams" برای بهبود ارتباطات و همکاری تیمی
تشکیل تیم‌های آزمایشی (Forming Pilot Teams)
تشکیل تیم‌های چابک آزمایشی برای شروع مسیر چابک
تخصیص نقش‌ها مانند اسکرام مستر، مالک محصول و اعضای تیم توسعه
تمرکز بر ارائه ارزش‌های کوچک و تدریجی از طریق اسپرینت‌ها یا تکرارهای منظم
۳. پالایش و ارتقا - Enhancement
رادار سلامت چابکی (Agility Health Radar)
برگزاری جلسات بازنگری منظم در یک محیط امن و سازنده جهت بهبود مستمر
شناسایی نواحی نیازمند بهبود و پیگیری پیشرفت در طول زمان
پیاده‌سازی رادیاتورهای اطلاعات - Information Radiator (مثلاً تسک بوردها، نمودارهای کار انجام‌شده یا باقی‌مانده) برای ایجاد تجسم و بصری‌سازی پیشرفت و عملکرد تیم و افزایش شفافیت
انجام بازدیدهای گمبا (Gemba walk) برای مشاهده جریان‌های کاری فعلی، جمع‌آوری دیدگاه‌ها و درک محیط کاری واقعی (شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود)
مدیریت تغییر (Change Management)
به اشتراک‌گذاری تجربیات موفق و درس‌های آموخته شده برای رشد، الهام‌بخشیدن و انگیزه‌دادن به تیم‌های دیگر
اطمینان از پشتیبانی مداوم از طرف تیم مدیریتی برای پیاده‌سازی و حفظ تحول چابک
تخصیص منابع و ارائه ابزارها و آموزش‌های لازم برای حمایت از تیم‌های چابک
ارتباط منظم با تمام ذینفعان برای اطلاع‌رسانی و مشارکت آنها
برگزاری جلسات نقشه‌برداری جریان ارزش (تولید خروجی و تحویل‌ها) برای شناسایی فرآیندهای فعلی، گلوگاه‌ها و اتلاف‌ها، و تعریف جریان ارزش آینده بهبود یافته
استفاده از ابزارهای تحلیل فرآیند مانند "Value Stream Mapping" و "Process Mining" برای تحلیل و بهبود فرآیندها
پایش و تنظیم (Monitoring and Adjusting)
بررسی منظم ثبت ریسک و ثبت ذینفعان برای مدیریت ریسک‌ها و انتظارات ذینفعان
سازگاری و تنظیم برنامه اجرای چابک بر اساس بازخورد و نیازهای در حال تغییر سازمانی
ایجاد شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری موفقیت روش‌های چابک (مثلاً سرعت، زمان چرخه، رضایت مشتری).
استفاده از این شاخص‌ها برای ارائه گزارش پیشرفت و تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها
دستیابی به تعالی مشتری
تعالی مشتری شامل ارائه ارزش و تجربه‌های برتری است که از انتظارات مشتریان فراتر می‌روند. هدف ارائه خدمت به مشتریان هرجا و به هر شکل که می‌خواهند با بهره‌گیری از مزیت‌های مشترک و رقابتی است - یعنی شناسایی فرصت‌ها و سازگاری با تغییراتی که در ترجیحات و رفتارهای مشتریان و بازار مشاهده می‌کنید.
(چه چیزی شما را از رقبا متمایز می‌کند و چگونه اعتماد و علاقه مشتریان را جلب می‌کنید؟ جایگاه و عمق نفوذ برند شما چگونه است؟ چقدر سریع می‌توانید به تغییرات تطبیق پیدا کنید و محصولات یا خدمات جدید را به بازار عرضه کنید؟ میزان ثبات و پایداری حضور شما و البته پتانسیل پاسخگویی شما به میزان تقاضا در بین مشتریان و بازار چقدر است؟)
ارزیابی و ارتقا مزیت‌های مشترک با رقبا یا نقاط برابری (Points of Parity)
هدف این ارزیابی اطمینان از این است که محصولات یا خدمات شما حداقل انتظارات و نیازهایی را که مشتریان از یک محصول یا خدمت در دسته‌بندی شما دارند، برآورده کنند. نقاط برابری، ویژگی‌ها و مزایایی هستند که بین شما و رقبا مشترک است و به شما امکان می‌دهد تا در میان مشتریان و رقبای صنعت خود جایگاه معتبر و قابل قبولی داشته باشید. این نقاط نشان می‌دهند که شما به عنوان یک رقیب جدی در بازار حضور دارید و می‌توانید نیازهای اساسی مشتریان را برآورده کنید.
منابع سنتی نقاط برابری
کیفیت محصول: ارائه محصولی یا خدمتی با کیفیت که با استانداردهای صنعت مطابقت دارد
دسترسی: تضمین اینکه محصولات یا خدمات شما به راحتی در دسترس و قابل استفاده مشتریان باشند
خدمات مشتری: ارائه خدمات پشتیبانی که نیازهای اولیه مشتریان را برآورده کند
شهرت برند: حفظ و تقویت شهرت برند به عنوان یک تامین‌کننده قابل اعتماد در بازار
قیمت‌گذاری رقابتی: ارائه قیمت‌های رقابتی که با قیمت‌های رقبای اصلی همخوانی داشته باشد
منابع جدید نقاط برابری
تجربه کاربری: ارائه تجربه کاربری مناسب و همگام با استانداردهای بازار
پلتفرم‌های دیجیتال: حضور فعال و مؤثر در پلتفرم‌های دیجیتال برای دسترسی آسان به مشتریان
سازگاری با فن‌آوری‌های جدید: تطبیق محصولات و خدمات با فن‌آوری‌های جدید و روندهای بازار
تنوع محصولات: ارائه مجموعه‌ای متنوع از محصولات و خدمات که نیازهای مختلف مشتریان را پوشش دهد.
شفافیت و ارتباطات: ارائه اطلاعات شفاف و به‌روزرسانی‌های مداوم به مشتریان برای حفظ اعتماد آنها.
فرآیند پیاده‌سازی نقاط مزیت مشترک
۱. تحقیقات بازار: درک چشم‌انداز بازار و شناسایی رقبا کلیدی
انجام تحقیقات جامع بازار برای شناسایی رقبا اصلی(در دسته‌بندی خدمات و محصولات شما)
تحلیل محصولات، خدمات و استراتژی‌های بازاریابی رقبا
۲. تحلیل ویژگی‌ها و مزایا: تعیین ویژگی‌ها و مزایای اساسی که دسته‌بندی محصول شما را تعریف می‌کنند.
تهیه فهرستی از همه ویژگی‌ها و مزایای خدمات و محصولات شما
مقایسه این ویژگی‌ها و مزایا با خدمات و محصولات رقبای شما
برجسته کردن ویژگی‌ها و مزایایی که در بین همه رقبا اصلی مشترک هستند.
۳. انتظارات مشتریان: درک ویژگی‌هایی که مشتریان در دسته‌بندی خدمات و محصولات شما ضروری می‌دانند.
انجام نظرسنجی‌ها و مصاحبه با مشتریان فعلی و بالقوه.
شناسایی ویژگی‌های مورد انتظار مشتریان در همه خدمات و محصولات دسته‌بندی شما
۴. بنچ‌مارکینگ رقابتی: اطمینان از اینکه خدمات و محصولات شما با استانداردهای صنعت برای ویژگی‌های مشترک مطابقت دارند یا از آنها فراتر هستند.
مقایسه خدمت و محصول خود با رقبا برای اطمینان از اینکه انتظارات پایه‌ای را برآورده می‌کند
شناسایی و اقدام به برطرف کردن شکاف‌های ممکن بین محصول شما در مقایسه با رقبا
۵. مستندسازی و ارتباطات: نقاط برابری و اشتراک شناسایی‌شده را به وضوح مستند و به صورت داخلی و خارجی اطلاع‌رسانی کنید.
مستندسازی نقاط برابری (POP) شناسایی‌شده
اطمینان از اینکه همه اعضای تیم این نقاط برابری را درک کنند تا تعریف یکپارچه‌ای فراهم شود
تقویت جایگاه شما در دسته‌بندی صنعت خود با ارتباط دادن این نقاط برابری را در اقدامات بازاریابی و تبلیغاتی
ارزیابی و ارتقا مزیت‌های رقابتی یا نقاط تمایز (Points of Difference)
هدف این ارزیابی اطمینان از این است که محصولات یا خدمات شما ارزش‌های متفاوتی را داراست که رقبای شما ارائه نمی‌کنند. نقاط تمایز، ویژگی‌ها یا مزایایی هستند که برند شما را از رقبا متمایز می‌کند. پیشنهادهای فروش منحصر به فردی (USPs) هستند که دلایل خاصی را به مشتریان ارائه می‌دهند تا برند (خدمات و محصولات) شما را نسبت به رقبا انتخاب کنند.
منابع سنتی مزیت رقابتی
دارایی‌ها: در اختیار داشتن و ارتقای زیرساخت‌ها و تجهیزات، منابع مالی و سرمایه، نیروی کار ماهر، دانش فنی و اطلاعات بازار، روابط با تأمین‌کنندگان و شبکه‌های تولید و توزیع، شهرت برند و تصویر عمومی مثبت.
رهبری هزینه: تولید با کمترین هزینه.
تمرکز بر تمایز: داشتن تمایز و ارائه خدمات تخصصی در یک یا چند بخش خاص از بازار.
رهبری تمایز: کسب مزیت در بازار بزرگتر یا کل صنعت.
منابع جدید مزیت رقابتی
چسبندگی: ارتقا و توانمند کردن خدمات برای حفظ کاربران در طول زمان، با درگیر کردن مشتریان به طور مداوم و کاهش احتمال نیاز آنها برای مراجعه به رقبا و استفاده و از خدمات آنها
موانع ورود: کاهش فرصت حضور رقبا و قدرت مقایسه‌پذیری آنها در نظر مشتریان، با ایجاد موانعی که ورود رقبای جدید به صنعت شما را دشوار می کنند.
غیر قابل تقلید بودن: دستیابی به کیفیت و سطحی که تکرار عملکرد شما سخت باشد.
اعتماد و علاقه: ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان و کسب اعتماد آنها
قابلیت گسترش: توانایی رشد و مدیریت پاسخ به افزایش تقاضا بدون به خطر انداختن عملکرد
پایداری: مجموعه‌ای از اصول و راهبردها است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا در مواجهه با تغییرات سریع فناوری، نیازهای متغیر مشتریان و چالش‌های زیست‌محیطی و اجتماعی به طور پایدار عمل کنند.
سرعت: توانایی تطبیق سریع، نوآوری و پاسخگویی به تغییرات بازار است.
فرآیند پیاده‌سازی مزیت‌های رقابتی
۱. تحلیل و شناسایی: تحلیل بازار و رقبا و شناسایی نیازها و نقاط تمایز موجود و جدید.
بررسی دقیق رقبا و تحلیل نقاط قوت و ضعف آنها (تحلیل SWOT، ماتریس BCG)
شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان از طریق تحلیل داده‌ها و تحقیقات بازار (مصاحبه با مشتریان، تحلیل PESTEL، تحلیل داده‌های فروش)
ارزیابی ویژگی‌ها و مزایای منحصر به فرد محصولات یا خدمات فعلی
شناسایی نقاط تمایز جدید بر اساس تحلیل‌ها و تحقیقات (Gap Analysis, Customer Journey Mapping)
۲. توسعه منابع: افزایش توانمندی‌ها از طریق بهبود دارایی‌ها، رهبری هزینه‌ها و تمرکز بر تمایز.
سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌ها، تجهیزات و منابع انسانی (Cost-Benefit Analysis, ROI)
بهینه‌سازی فرآیندها برای کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری (Lean, Six Sigma)
ارائه خدمات تخصصی در بخش‌های خاص بازار (Market Segmentation)
۳. نوآوری در منابع: ایجاد مزیت‌های رقابتی جدید از طریق چسبندگی، موانع ورود و غیر قابل تقلید بودن.
اجرای برنامه‌های وفاداری و پاداش برای مشتریان مکرر و قدیمی و توسعه محتوای تعاملی
سرمایه‌گذاری در فناوری‌های پیشرفته و ایجاد پایگاه داده جامع
برقراری شراکت‌های انحصاری و توسعه فرآیندهای خلاقانه
۴. اعتمادسازی و گسترش: ایجاد اعتماد و قابلیت گسترش از طریق شفافیت، پایداری و سرعت عمل.
حفظ شفافیت و ارائه خدمات و پشتیبانی فعالانه (CRM)
افزایش دسترسی به سایر خدمات خارج از دامنه کار شما (سرویس‌دهنده واسط)، کاهش نیاز مشتری برای مراجعه به سرویس‌دهندگان دیگر به صورت مستقیم
خلق داستان‌های جذاب برند هم برای مشتریان خود و هم برای برند خود
رصد، تعامل و پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی نسبت به بازخوردها و نظرات کاربران چه در خصوص خدمات برند چه موضوعات مرتبط با حوزه فعالیت
استفاده راه‌حل‌های مبتنی بر رایانش ابری برای مدیریت کارآمد فعالیت‌ها (ذخیره‌سازی و مدیریت داده‌ها، ابزارهای همکاری و مدیریت پروژه، پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و…)
پیاده‌سازی سیستم‌های خودکار (اتوماسیون) در مدیریت و گزارش‌دهی اقدامات
ارائه خدمات ماژولار که می‌توانند بر اساس نیازهای مشتریان افزایش یا کاهش یابند
توسعه APIها و تسهیل ادغام با سایر سرویس‌ها و پلتفرم‌ها (با سیستم مشتریان یا شخص ثالث) برای گسترش دسترسی و عملکرد
اتخاذ روش‌های پایدار و سبز در فعالیت‌های دیجیتال و غیر دیجیتال (به عنوان مثال، استفاده از مواد دوستدار محیط زیست، یا مراکز داده با بهره‌وری انرژی)
اطمینان از اخلاقی و مسئولانه بودن فعالیت‌ها، حفظ حقوق کاربران
افزایش شهرت برند با مشارکت در فعالیت‌های مسئولیت اجتماعی به نفع جامعه و محیط زیست
استفاده از متدهای چابک و ساده‌سازی فرآیندها
۵. اجرا و پیاده‌سازی: اجرای استراتژی‌های توسعه یافته از طریق تیم‌های تخصصی و برنامه‌های جامع اجرایی.
تشکیل تیم‌های چند تخصصی برای پیاده‌سازی هر یک از نقاط تمایز
ایجاد برنامه‌ای جامع برای پیاده‌سازی و اجرای نقاط تمایز
کاهش زمان آغاز اقدامات با ساده‌سازی فرآیندها و کم‌کردن بروکراسی
آموزش کارکنان برای اجرای استراتژی‌های جدید
۶. ارزیابی و بهبود: اندازه‌گیری عملکرد و بهبود مستمر از طریق تحلیل داده‌ها و نوآوری.
عیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای ارزیابی موفقیت نقاط تمایز
جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر
بررسی و ارزیابی دوره‌ای عملکرد نقاط تمایز و اصلاح راهبردها
استفاده از داده‌ها و تحلیل‌های به‌روز برای شناسایی فرصت‌های بهبود
سرمایه‌گذاری در تحقیق و توسعه (R&D) برای ایجاد نوآوری‌های جدید
تطبیق سریع با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان
آزمایشگاه نوآوری
برای پیاده‌سازی و استقرار موفق تحول دیجیتال و چابکی و دستیابی به تعالی مشتری در یک شرکت و سازمان، ایجاد بخشی به نام آزمایشگاه نوآوری پیشنهاد می‌شود. ماموریت این بخش توسعه رویکردهای جدید در حاشیه عملیات موجود و جاری شرکت است تا از اختلال و آسیب به عملکرد و فعالیت‌های اصلی سازمان جلوگیری شود. این بخش اهداف زیر را دنبال می‌کند:
بازتعریف فرآیندها: پیاده‌سازی و آزمایش فرآیندهای نوآورانه جدید و کارآمد
استفاده از فناوری‌های جدید: بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته برای هدایت نوآوری
ایجاد محیطی متمایز: فعالیت به صورت جدا از کسبوکار اصلی برای جلوگیری از اختلال در عملیات اصلی، افزایش پذیرش تغییر و اعتمادسازی
انتقال ملایم: معرفی و اعمال تدریجی نوآوری‌های موفق از آزمایشگاه به بخش‌های مختلف سازمان
توانمندسازی: جذب افرادی با مهارت‌های مدرن و دیدگاه‌های تازه، تجربه کردن و آزمودن راه‌حل‌ها و متدهای مختلف
تمرکز بر مقیاس‌پذیری: اولویت دادن به ایده‌هایی که می‌توانند مقیاس‌پذیر و قابل گسترش باشند و به رشد کلی کسبوکار کمک کنند
تقویت عملکرد کارکنان و افزایش ظرفیت تیم: فراهم کردن و اختصاص موقت افراد با مهارت‌های مهم و چندوظیفهای برای یک پروژه خاص یا برای کمک به مدیریت افزایشی در زمان تقاضا
Mohammad Rahighi: Agile & Digital Transformation Enthusiastic
